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中國(guó)企業(yè)培訓(xùn)講師

新時(shí)代的客戶服務(wù)生存法則

 
講師:程家龍 瀏覽次數(shù):2326
 隨著以移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能為代表的新技術(shù)的發(fā)展與應(yīng)用普及,以及客戶人群屬性結(jié)構(gòu)與代際特點(diǎn)的演變,客服的運(yùn)營(yíng)模式及服務(wù)形態(tài)也正經(jīng)歷著一場(chǎng)深刻的變化。如何積極擁抱這種變化,持續(xù)保持相對(duì)于不斷變化的客戶群體及需求的高服務(wù)水準(zhǔn),并為企業(yè)貢獻(xiàn)越來越多的價(jià)值,成為當(dāng)前每一個(gè)服務(wù)型客服中心不得不面對(duì)和思考

隨著以移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能為代表的新技術(shù)的發(fā)展與應(yīng)用普及,以及客戶人群屬性結(jié)構(gòu)與代際特點(diǎn)的演變,客服的運(yùn)營(yíng)模式及服務(wù)形態(tài)也正經(jīng)歷著一場(chǎng)深刻的變化。如何積極擁抱這種變化,持續(xù)保持相對(duì)于不斷變化的客戶群體及需求的高服務(wù)水準(zhǔn),并為企業(yè)貢獻(xiàn)越來越多的價(jià)值,成為當(dāng)前每一個(gè)服務(wù)型客服中心不得不面對(duì)和思考探索的重要問題。

以下幾點(diǎn)建議,希望可以給予大家一點(diǎn)啟發(fā)和引導(dǎo)。

1. 開發(fā)與維護(hù)好各種移動(dòng)聯(lián)絡(luò)渠道,滿足客戶隨時(shí)隨需聯(lián)絡(luò)的需求

移動(dòng)聯(lián)絡(luò)渠道已經(jīng)成為大多數(shù)人的首要選擇。在各種聯(lián)絡(luò)渠道及形式的發(fā)起端,手機(jī)已經(jīng)成為大多數(shù)人的第一選擇。無論是傳統(tǒng)的語音通話,還是CHAT、APP、社交媒體以及網(wǎng)頁(yè)服務(wù),以手機(jī)為媒介的移動(dòng)聯(lián)絡(luò)渠道已經(jīng)成為主流??头行膽?yīng)該針對(duì)手機(jī)或其它移動(dòng)終端的特點(diǎn)優(yōu)化各個(gè)聯(lián)絡(luò)渠道的流程、交互以及UI設(shè)計(jì),充分發(fā)揮手機(jī)等移動(dòng)終端的優(yōu)勢(shì)(始終在線、隨時(shí)隨身可用、定位、導(dǎo)航、支付、拍攝、語音識(shí)別、多媒體能力等)并同時(shí)避免其劣勢(shì)(屏幕小、點(diǎn)選等操作不如鼠標(biāo)方便等)。但始終需要注意的是,不要強(qiáng)行替代客戶做出選擇。選擇什么渠道以什么形式的聯(lián)絡(luò)客服中心應(yīng)該是客戶的權(quán)力,我們要做的是不斷加強(qiáng)針對(duì)客戶與服務(wù)內(nèi)容來講更合適的服務(wù)渠道的建設(shè)優(yōu)化、宣傳和激勵(lì)引導(dǎo)。同時(shí),多聯(lián)絡(luò)渠道并不等于統(tǒng)一融合聯(lián)絡(luò)渠道,前者只是多條通道,但缺乏通道間的無縫銜接與統(tǒng)一后臺(tái)客戶路徑視圖;而后者則是真正以客戶路徑跟蹤為核心,統(tǒng)一的渠道管理后臺(tái),統(tǒng)一的客戶視圖全景,統(tǒng)一的客戶歷程體驗(yàn)管理。

2. *的服務(wù)需要*的團(tuán)隊(duì)

高流失率一直是大部分客服中心不得不面對(duì)的一個(gè)無奈且持續(xù)性的問題。原因已經(jīng)被各種調(diào)查、分析、媒體、文章及專家都說了多遍,但核心仍然離不開薪酬、激勵(lì)、成長(zhǎng)、環(huán)境、團(tuán)隊(duì)、文化等幾個(gè)老生常談的方面。當(dāng)然其更深層次的原因還可以追溯到企業(yè)對(duì)服務(wù)價(jià)值的認(rèn)知和重視程度以及全社會(huì)對(duì)服務(wù)行業(yè)價(jià)值的認(rèn)可等。如何建設(shè)和保持一個(gè)能夠吸引和留住人才的軟硬環(huán)境,培育一支具有服務(wù)激情、能力和服務(wù)創(chuàng)新意識(shí)的客服團(tuán)隊(duì)已經(jīng)是新時(shí)代客服管理者所面臨的巨大挑戰(zhàn)。人是服務(wù)的核心,不要指望人工智能是你的“百憂解”。

曾經(jīng)有位研究人工智能的專家說過一句話:人工智能有多智能取決于你投入了多少人工。雖然帶有些須調(diào)侃的味道,但不可否認(rèn)的是,你的客服人工智能是根植于你的服務(wù)內(nèi)容和場(chǎng)景的。沒有基于你的獨(dú)特服務(wù)場(chǎng)景和交互特點(diǎn)的大規(guī)模長(zhǎng)期調(diào)教與優(yōu)化,你的人工智能只能是“弱智”的人工智能。而服務(wù)場(chǎng)景設(shè)計(jì)、語料提取與整理、話術(shù)腳本設(shè)置、交互邏輯設(shè)置、算法調(diào)優(yōu)等等一系列工作也都是需要*的人才的。更何況隨著人工智能對(duì)簡(jiǎn)單直白標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程的人工替代,那些復(fù)雜、多場(chǎng)景、個(gè)性化、非線性、情感與同理展現(xiàn)的交互對(duì)客戶人員綜合素養(yǎng)的要求會(huì)進(jìn)一步提高。吸引、培育和保留一支高素質(zhì)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)是實(shí)現(xiàn)*服務(wù)交付的關(guān)鍵前提,否則一切對(duì)服務(wù)的承諾就只是墻上的標(biāo)語、嘴上的口號(hào)。

3. 持續(xù)優(yōu)化你的聯(lián)絡(luò)處理流程

以最簡(jiǎn)單的過程產(chǎn)生更高效的價(jià)值是聯(lián)絡(luò)流程優(yōu)化的基本原則?;诖?,我們可以把客戶聯(lián)絡(luò)處理流程在客戶價(jià)值和企業(yè)價(jià)值兩個(gè)維度上劃分成四個(gè)象限來分別應(yīng)對(duì)。

第一象限:對(duì)客戶價(jià)值高,對(duì)企業(yè)價(jià)值低。這類聯(lián)絡(luò)一般以信息獲取類居多。我們可以通過技術(shù)手段的支撐加強(qiáng)自動(dòng)化、主動(dòng)性與實(shí)時(shí)性,降低客戶服務(wù)需求滿足的費(fèi)力度,并同時(shí)降低企業(yè)的服務(wù)支撐成本。

第二象限:對(duì)客戶價(jià)值高,對(duì)企業(yè)價(jià)值高。這類聯(lián)絡(luò)一般以訂購(gòu)及業(yè)務(wù)辦理居多。我們追求的目標(biāo)是盡量簡(jiǎn)化面向客戶的流程環(huán)節(jié),降低客戶費(fèi)力度,而企業(yè)端則以*化客戶價(jià)值為目標(biāo),進(jìn)行必要的分析、判斷、提醒與引導(dǎo)等支撐,力求實(shí)現(xiàn)更多的共同價(jià)值。

第三象限:對(duì)客戶價(jià)值低,對(duì)企業(yè)價(jià)值低。*限度自動(dòng)化,或通過部門協(xié)同與流程約束機(jī)制盡量降低甚至根除這種聯(lián)絡(luò)的根源。

第四象限:對(duì)客戶價(jià)值低,對(duì)企業(yè)價(jià)值高。努力的方向就是*限度或無感“打擾”,客戶細(xì)分、精準(zhǔn)化是前提和基礎(chǔ)。

4. 預(yù)期客戶需求,實(shí)現(xiàn)主動(dòng)服務(wù)

主動(dòng)服務(wù)發(fā)起與被動(dòng)服務(wù)響應(yīng)是未來區(qū)分企業(yè)服務(wù)運(yùn)營(yíng)品質(zhì)的關(guān)鍵要素。物聯(lián)網(wǎng)、實(shí)時(shí)的數(shù)據(jù)反饋、客戶標(biāo)簽與畫像、預(yù)測(cè)性大數(shù)據(jù)分析等數(shù)據(jù)與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的應(yīng)用已經(jīng)使主動(dòng)服務(wù)發(fā)起具備了越來越好的支撐。在客戶還未發(fā)現(xiàn)問題時(shí),我們就主動(dòng)把即將出現(xiàn)的問題解決掉;在客戶意識(shí)到需求時(shí),我們已經(jīng)提前備好了一切。這樣的客戶感知與出現(xiàn)問題后客戶心急火燎地打電話進(jìn)來會(huì)形成巨大的反差。

客服中心還可以通過分析產(chǎn)品與客戶生命周期中各個(gè)階段中的常見問題對(duì)客戶發(fā)起主動(dòng)的告知、提醒與關(guān)懷服務(wù),贏得客戶的信賴與口碑。亞馬遜已經(jīng)可以根據(jù)客戶的購(gòu)買歷史數(shù)據(jù)分析出客戶大約在什么時(shí)候下單買什么產(chǎn)品,會(huì)提前把相關(guān)產(chǎn)品配送到離客戶最近的站點(diǎn)備好。我們的客戶將來是不是也可以在剛剛意識(shí)到有問題的時(shí)候,電話或其它形式的聯(lián)絡(luò)就主動(dòng)進(jìn)來給出建議與解決方案呢?

5. 把績(jī)效結(jié)果與財(cái)務(wù)結(jié)果相掛鉤

大部分客服中心都在關(guān)注或測(cè)量客戶滿意度、NPS、聯(lián)絡(luò)獲取費(fèi)力度、首次解決率以及情感趨向等客戶指標(biāo)中的部分或全部。這些指標(biāo)對(duì)于衡量客服中心的運(yùn)營(yíng)效果都是非常重要的。但更重要的是,這些指標(biāo)的表現(xiàn)與客戶價(jià)值貢獻(xiàn)、企業(yè)的財(cái)務(wù)成本與收益之間相關(guān)關(guān)系的測(cè)量與分析。高滿意度的客戶與低滿意度的客戶在價(jià)值貢獻(xiàn)上有多少差異?客戶情感因素是否明顯決定了客戶的購(gòu)買傾向與決策?服務(wù)獲取費(fèi)力度與一次解決率是否是客戶滿意度、推薦值與正向情感的積極推動(dòng)因素?

總之,把績(jī)效結(jié)果與財(cái)務(wù)結(jié)果相掛鉤,不但能夠進(jìn)一步證明客服的價(jià)值與貢獻(xiàn),而且能夠不斷校準(zhǔn)客服運(yùn)營(yíng)過程及結(jié)果指標(biāo)的關(guān)注焦點(diǎn),把資源和管理重心真正傾注到關(guān)鍵影響要素上。



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