導(dǎo)讀：中國企業(yè)這么多年的發(fā)展過程中比較傾向于做產(chǎn)品、渠道和銷售，但今天在市場上我們遇到了兩個*的變化：消費者改變，顧客不足。這兩個特征決定了企業(yè)在經(jīng)營中一定要明白，現(xiàn)在重要的是服務(wù)。
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市場的兩個變化讓企業(yè)必須重視服務(wù)
中國企業(yè)這么多年的發(fā)展過程中比較傾向于做產(chǎn)品、渠道和銷售，不是特別擅長做服務(wù)和品牌。但是當(dāng)我們走到今天遇到兩個市場*的變化：
1.消費者改變，消費者從購買行為到生活方式都變了；
2.顧客不足，顧客是不夠的，任何行業(yè)的產(chǎn)品都供大于求。
這兩個特征決定了企業(yè)在經(jīng)營中一定要懂，現(xiàn)在最重要的兩個部分，一個是服務(wù)，一個是品牌。
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什么是服務(wù)
先來看我們是不是真的了解服務(wù)。我們在服務(wù)上會有非常大的差異，原因在于大部分人把服務(wù)和產(chǎn)品合了起來。很多時候會認為提供產(chǎn)品時，服務(wù)就應(yīng)該是免費的。但有些最基本的東西需要糾正，服務(wù)非常特殊的地方在于它提供了一種無形的滿足感，而且它與產(chǎn)品銷售沒有關(guān)聯(lián)，這是要特別理解服務(wù)的地方。
我曾經(jīng)寫過一篇文章：「好服務(wù)是精心策劃和磨練出來的」，強調(diào)一個免費服務(wù)的傷害。這么多年中國企業(yè)在做服務(wù)時，最可惜的一點是大家沒有認真去理解服務(wù)是什么。
服務(wù)是一種特殊的無形活動，是一個獨立創(chuàng)造價值的部分，而且服務(wù)所能提供創(chuàng)造的價值是非常奇特的，因為服務(wù)可以提供一種滿足感。又因為它能提供獨特的價值和滿足感，它其實和產(chǎn)品銷售沒有直接關(guān)聯(lián)。服務(wù)和產(chǎn)品是兩條并行的線，都是我們與顧客交換價值中非常重要的東西。做服務(wù)時一定要考慮一件事，服務(wù)不是對產(chǎn)品做互補，而是創(chuàng)造一個多的價值給顧客。
服務(wù)和產(chǎn)品一定要平行，因為產(chǎn)品只解決功能性問題，產(chǎn)品一定要簡潔，只有簡潔功能才清晰。但任何一個顧客需求的滿足都有情感部分，這是人性，情感的部分要用服務(wù)給到顧客。一定是非常平行的，服務(wù)做服務(wù)的，產(chǎn)品做產(chǎn)品的。
產(chǎn)品的價值須由產(chǎn)品自己來解決，服務(wù)的價值須由服務(wù)自己來解決，它們各自解決各自的價值。很多人做服務(wù)行業(yè)，也要把產(chǎn)品做好。只不過服務(wù)行業(yè)的主要價值來自服務(wù)，做產(chǎn)品公司的主要價值來自產(chǎn)品。服務(wù)行業(yè)的滿意度來自服務(wù)，但如果把產(chǎn)品做好，就增加了一個附加值叫情感。
反過來如果是產(chǎn)品公司，把產(chǎn)品做好了滿意度主要來源于產(chǎn)品，但增加附加價值來自服務(wù)，所以我們在和顧客溝通時一直在做價值交換。任何一個顧客的價值交換中都有兩個內(nèi)容，一個是主觀的，一個是客觀的；一個是功能性的，一個是情感性的。永遠都有兩個東西，只滿足單方都不可能獲得顧客價值的認同。
今天以體驗經(jīng)濟為主的環(huán)境下，不管做什么行業(yè)，服務(wù)永遠是必須做的事。在討論服務(wù)時，服務(wù)與顧客價值之間的關(guān)聯(lián)就是提供完整的解決方案。如果只有產(chǎn)品，一定要放上服務(wù)才可以說提供了一個完整的解決方案。
服務(wù)如果不能增值，服務(wù)就沒有任何意義?；蛘哂酶虡I(yè)的方式說，如果服務(wù)不能收費，不能定價，就等于沒有做服務(wù)。費用可以收、可以不收，但是必須定價，我們把它稱為增值，如果沒有定價，不能做增值，企業(yè)的服務(wù)就沒有意義。
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服務(wù)的兩個特質(zhì)：行動和承諾
為什么服務(wù)可以做到這些？源于服務(wù)的兩個特質(zhì)：
1.服務(wù)是行動而非態(tài)度；
2.服務(wù)是承諾而非形象。
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