一位客人投訴某家飯店客房服務(wù)員不提供開夜床服務(wù)。經(jīng)客房部查實確有此事，便按一般飯店規(guī)定扣罰當(dāng)班服務(wù)員當(dāng)月全部獎金，并將處理結(jié)果告知賓客。此事宣告處理完畢，通常也不會有任何異議。但在新的形勢下，管理要想更進一步，則必須重視反饋控制，充分利用投訴找出管理上的薄弱環(huán)節(jié)，杜絕事故的再次發(fā)生，這才是正確的處理方法。因此對上述案例有必要多提幾個問題:為什么服務(wù)員不為這位客人做夜床?導(dǎo)致投訴發(fā)生的原因只有這一個嗎?管理上存在漏洞嗎?本著查清事實的宗旨，調(diào)查發(fā)現(xiàn):與投訴客人緊鄰隔壁的另一位客人要求不開夜床，服務(wù)員專門在服務(wù)日志上做了記號，但次日轉(zhuǎn)抄時不經(jīng)意以省略形式把記號延長到了投訴客人的房間號，第三天換班服務(wù)員誤以為兩位客人都要求不開夜床，即停止了這項服務(wù)，從而導(dǎo)致了投訴的發(fā)生。
培訓(xùn)講師柏靜指出，調(diào)查的結(jié)果進一步證實了 客房部管理上存在的不足，其直接責(zé)任原因為:第一，被投訴服務(wù)員確實負(fù)有責(zé) 任;第二，服務(wù)日志填寫錯誤。這件事暴露了該飯店客房部管理上的問題:其一，服務(wù)程序上有漏洞。服務(wù) 表格必須逐項正規(guī)填寫，不得以省略形式代替。其二，基層管理者的職責(zé)不清。當(dāng)班管理者忽略了正確認(rèn)識管理與服務(wù)的關(guān)系的重要性，在日常工作中沒有加以指導(dǎo)、提醒與檢查，未能盡責(zé)。其三，部門管理者的責(zé)任。部門只滿足于就事論事，缺乏危機意識，沒有認(rèn)真分析研究，找出導(dǎo)致投訴發(fā)生的真正原因。處理結(jié)果:當(dāng)班服務(wù)員責(zé)任占 20%，扣除當(dāng)月獎金的1/3; 基層管理者責(zé)任 占 20%.扣除當(dāng)月獎金的1/3; 部門管理者責(zé)任占 60%，扣除當(dāng)月獎金的 1/2. 改進措施=其一，用解釋性的文字制定科學(xué)合理的服務(wù)日志規(guī)范制度。其二，客房部應(yīng)修改服務(wù)程序，彌補細微環(huán)節(jié)的管理漏洞。其三，加強客房部員工 的培訓(xùn)工作。其四，培訓(xùn)部應(yīng)將此投訴個案整理為培訓(xùn)案例，運用于教學(xué)中，防微杜漸。其五，酒店中層干部應(yīng)進行管理培訓(xùn)，尤其是更新管理觀念正確認(rèn)識管理與服務(wù)的關(guān)系。
一天下午3點左右，南方一家酒店客房領(lǐng)班小歐查房時發(fā)現(xiàn)3205 房淋浴室 的防滑墊發(fā)黑起霉點，當(dāng)即通知當(dāng)班服務(wù)員小徐將防滑墊取出進行清潔消毒，并在"工作跟進表"登記后交后班跟進。下午4點下班前卻沒有再到房間復(fù)查。而小徐將防滑墊取出到工作間漫洗后，恰好有電工來維修房間，小徐跟進維修直至下班才完成，忘記將防滑墊放回房間，亦未將此事向前來接班的小洗交代。培訓(xùn)講師柏靜指出，為從管理上根本解決問題，防止再犯同樣的錯誤，酒店應(yīng)從以下三方面加以改進
第一，實行首位負(fù)責(zé)梢。任何事情被誰第一個碰到就必須由該人負(fù)責(zé)到底 ，直到問題解決好，而不論下班與否。小歐發(fā)現(xiàn)問題就必須親自看到問題處理好，更不能在下班前不到房間復(fù)查。
第二 ，規(guī)范交班制度。要求有事、無事均是口頭、書面雙軌進行。尤其在有 事交代時，除了書面注明外，口頭上要重點交代，防止事情的遺忘與疏忽.
第三，建立相應(yīng)的獎懲制度。以此加強對服務(wù)員行為的規(guī)范，盡量杜絕其因工作疏忽而造成質(zhì)量問題。
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