近日，*互聯(lián)網(wǎng)專家、資深戰(zhàn)略執(zhí)行顧問何萬斌，針對目前大家廣泛關(guān)注的新零售，在“萬斌的老師們”微信群，做了《探索新零售的本質(zhì)》、《新零售的本質(zhì)再探索》兩場簡短報(bào)告。據(jù)悉，“萬斌的老師們”是一個(gè)小范圍的定向邀請群，群成員包括三一集團(tuán)唐修國、新希望六和黃炳亮、復(fù)星集團(tuán)郭廣昌、正和島劉東華、起點(diǎn)創(chuàng)投查立、真格基金徐小平、零點(diǎn)咨詢袁岳、綠能寶彭小峰、海南海藥任榮波、金杯電工唐崇健、唯眾傳媒楊暉、韓都衣舍趙迎光、e袋洗張榮耀、兆聯(lián)天下楊秋萍、北大縱橫王璞、亞太中慧穆念旺、分享通信蔣志祥、盛和塾曹岫云、蔚藍(lán)生物陳剛、愛就投徐文偉、奮斗傳媒劉英男等在內(nèi)的50余位大咖(排名不分先后)，何萬斌老師在這兩次報(bào)告的基礎(chǔ)上，寫作了《新零售三問》一文，以幫助讀者快速搞懂新零售，現(xiàn)將全文刊發(fā)如下：
新零售三問：新零售為什么?意思就是新零售為什么會(huì)如此受人關(guān)注。新零售是什么?意思就是新零售的定義和內(nèi)涵是什么。新零售怎么做?意思就是企業(yè)如何策劃實(shí)施自身的新零售變革。接下來逐一分析。
第一問：新零售為什么?
毫無疑問，新零售會(huì)成為2017年財(cái)經(jīng)企業(yè)界最熱門的話題之一，為什么它會(huì)如此備受關(guān)注?2016年10月13日，杭州，馬云在阿里巴巴云棲大會(huì)上表示，未來十年、二十年，電子商務(wù)會(huì)消失，取而代之的會(huì)是新零售。巧合的是，同一天，小米雷軍在四川的一次公開演講中表示，希望用互聯(lián)網(wǎng)思維做線上線下融合的新零售業(yè)態(tài)，本質(zhì)就是改善效率，釋放老百姓的消費(fèi)需求。之后，阿里巴巴CEO張勇做了專題演講，阿里研究院專門出了新零售報(bào)告。小米雷軍多次公開提及新零售，總裁林斌也就小米新零售模式公開發(fā)表觀點(diǎn)。從實(shí)踐來看，蘇寧、萬達(dá)、京東甚至沃爾瑪、亞馬遜其實(shí)也早就在做新零售的探索和布局。一時(shí)間，“新零售”成了財(cái)經(jīng)企業(yè)界*的一個(gè)關(guān)注焦點(diǎn)(略感遺憾的是，除本人外，企業(yè)管理專家當(dāng)中尚無專門研究新零售的，但相信后續(xù)會(huì)有更多的專家參與進(jìn)來)。
新零售為什么會(huì)火?領(lǐng)袖企業(yè)和企業(yè)家需要借助新的概念為自身變革造勢、媒體需要找到新的概念來吸引讀者的眼球，如果剛好他們同時(shí)看中了一個(gè)概念，那這個(gè)概念肯定就會(huì)火起來。但是“火”分兩種：“虛火”和“真火”。純粹的概念炒作是“虛火”，有真實(shí)而重要內(nèi)涵的概念宣傳則是“真火”。
那么，新零售是“虛火”還是“真火”呢?看它的基礎(chǔ)。我認(rèn)為新零售目前已經(jīng)具備三大基礎(chǔ)：第一大基礎(chǔ)是線下的實(shí)體零售早已處于水深火熱之中，而線上的電商零售也面臨增長放緩甚至乏力的困境，在這一背景下，人們自然要呼喚新的零售模式出來。第二大基礎(chǔ)是新的商業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施比如現(xiàn)代物流、大數(shù)據(jù)等，以及新的技術(shù)比如人工智能、VRAR、小程序等，很多已經(jīng)到了可廣泛應(yīng)用于實(shí)際的程度。第三大基礎(chǔ)是阿里、小米、蘇寧、萬達(dá)、京東以及沃爾瑪、亞馬遜等超越單純線下實(shí)體零售和線上電商零售的實(shí)踐探索，已經(jīng)有了相當(dāng)?shù)姆e累。因?yàn)橛辛诉@三大基礎(chǔ)，新零售之“火”，不是“虛火”是“真火”。
第二個(gè)問題：新零售是什么?
隨著大家對新零售關(guān)注度的進(jìn)一步提高，首當(dāng)其沖要解決的問題是：新零售的定義是什么?它有著怎樣的具體的內(nèi)涵?
阿里巴巴研究院2017年3月9日發(fā)布的新零售報(bào)告中，給新零售下了這樣的定義：以消費(fèi)者體驗(yàn)為中心的數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的泛零售形態(tài)。并認(rèn)為新零售的三大特征是：以心為本，零售二重性，零售物種大爆發(fā)。阿里研究院以及出這份報(bào)告的研究者的水平，無疑都是很高的，但單以這份報(bào)告特別是這個(gè)定義而論，我認(rèn)為至少在“接地氣”方面是不夠的，為了解釋一個(gè)新名詞，結(jié)果用了兩個(gè)甚至更多個(gè)新名詞。這就是在把問題復(fù)雜化，不僅不利于讓人把新零售搞明白，反倒會(huì)有可能讓人更加迷惑。一個(gè)好的定義或者一份好的報(bào)告，應(yīng)該像吳敬璉、張維迎、周其仁、曾鳴這些大家的文風(fēng)那樣，深入淺出、通俗易懂，這樣才有利于新知識(shí)的傳播、普及和應(yīng)用。
基于這樣一個(gè)理念，我在研習(xí)馬云、雷軍、張近東、張勇、林斌等人觀點(diǎn)的基礎(chǔ)上，嘗試著這樣來定義新零售：新零售指的是基于現(xiàn)代物流、大數(shù)據(jù)、人工智能、小程序等新商業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施和技術(shù)手段，將線下的實(shí)體零售和線上的電商零售深度融合，從而提升企業(yè)運(yùn)營效率、改善用戶購物體驗(yàn)，進(jìn)而帶動(dòng)產(chǎn)品、品牌和供應(yīng)鏈等的優(yōu)化、升級(jí)乃至轉(zhuǎn)型。
這個(gè)定義當(dāng)中，講到了新零售的四個(gè)要素：新零售的前提就是新的基礎(chǔ)設(shè)施和技術(shù)手段，新零售的形態(tài)就是線上、線下的深度融合，新零售的目的就是提升企業(yè)運(yùn)營效率、改善用戶購物體驗(yàn)，新零售的影響就是會(huì)進(jìn)一步帶動(dòng)產(chǎn)品、品牌和供應(yīng)鏈等的優(yōu)化、升級(jí)乃至轉(zhuǎn)型。
當(dāng)然，關(guān)于新零售的認(rèn)知是會(huì)不斷深化的，而新零售的實(shí)踐也在不斷的優(yōu)化升級(jí)，因此，對于新零售的普遍性的定義，企業(yè)家只要有一個(gè)大致的方向性的認(rèn)知就可以了。基于這個(gè)方向性的認(rèn)知，每家企業(yè)都應(yīng)該結(jié)合自身及行業(yè)特點(diǎn)，創(chuàng)造出屬于自己的關(guān)于新零售的定義出來。
第三個(gè)問題：新零售怎么做?
說實(shí)話，如果看到這篇文章才開始認(rèn)真研究零售模式的創(chuàng)新和變革的話，除非企業(yè)本身有非常好的基礎(chǔ)，否則在新零售的風(fēng)口上成為引領(lǐng)者的可能性已經(jīng)不大了，當(dāng)然，只要認(rèn)知足夠深刻、行動(dòng)足夠堅(jiān)決，機(jī)會(huì)還是有的。更何況，不能成為引領(lǐng)者也一樣可以成為贏家，至少是可以避免被淘汰。
新零售怎么做?企業(yè)家面臨復(fù)雜的內(nèi)外部環(huán)境，很容易受到各種干擾從而影響我們洞察到本質(zhì)。但是，本質(zhì)其實(shí)是很簡單的，回到新零售的話題，所謂的新零售，從企業(yè)角度看就是新的賣貨方式，從顧客角度看就是新的買貨方式。那么，企業(yè)做新零售，是應(yīng)該主要從企業(yè)角度看?還是主要從顧客角度看?因?yàn)楫a(chǎn)能過剩和信息對稱等原因，商業(yè)中的權(quán)力格局，早已從企業(yè)轉(zhuǎn)移到顧客(客戶)，因此，這是一個(gè)客戶主權(quán)(客戶說了算)甚至用戶(使用者)主權(quán)(用戶說了算)的時(shí)代。所以，企業(yè)的新零售變革，肯定應(yīng)該主要從顧客角度來看。換句話說就是，企業(yè)的新零售變革，應(yīng)該以“顧客價(jià)值、顧客需求”作為中心。
當(dāng)我們以“顧客價(jià)值、顧客需求”作為中心的時(shí)候，就會(huì)發(fā)現(xiàn)顧客無非關(guān)心兩個(gè)問題：我是怎么獲得我想要的商品的?為此我付出了多大的代價(jià)?前者叫購物體驗(yàn)，后者叫購物成本。而成本取決于什么?取決于企業(yè)的運(yùn)營效率。一般而言，企業(yè)的運(yùn)營效率越高，顧客的購物成本越低;企業(yè)的運(yùn)營效率越低，顧客的購物成本越高。因此，企業(yè)努力的方向，無非就是兩個(gè)：提升運(yùn)營效率、改善用戶體驗(yàn)。
總之，新零售怎么做，就是堅(jiān)持“一個(gè)中心、兩個(gè)基本點(diǎn)”，即以顧客價(jià)值、顧客需求為中心，堅(jiān)持提升運(yùn)營效率、改善用戶體驗(yàn)兩個(gè)基本點(diǎn)。同時(shí)，兼顧用戶體驗(yàn)和運(yùn)營效率、企業(yè)訴求和顧客訴求的平衡。
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