KPI是一個(gè)*的績(jī)效考核體系，其原理是根據(jù)企業(yè)的運(yùn)營(yíng)目標(biāo)和模式，找出幾個(gè)關(guān)鍵性的考核指標(biāo)對(duì)員工進(jìn)行考核。已經(jīng)在企業(yè)的管理實(shí)踐中施行了很長(zhǎng)時(shí)間了。而且確實(shí)為企業(yè)的發(fā)展做出了應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
但是，在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，不斷的有企業(yè)提出要實(shí)行“去KPI”的考核方式，KPI不斷的被一些企業(yè)拋棄，不斷的被一些企業(yè)用其它的考核指標(biāo)取代。為什么呢？就是因?yàn)樵诨ヂ?lián)網(wǎng)時(shí)代，一切都是以客戶(hù)為中心的。我們的考核也要面對(duì)客戶(hù)，而KPI面對(duì)的并不是客戶(hù)，而是員工。有時(shí)候我們的員工為了達(dá)到考核指標(biāo)會(huì)不惜犧牲客戶(hù)的感受。如過(guò)度的承諾甚至欺詐，省略服務(wù)環(huán)節(jié)，降低產(chǎn)品質(zhì)量，無(wú)序的提高產(chǎn)品的售價(jià)，等等。這些都會(huì)降低客戶(hù)對(duì)企業(yè)或者產(chǎn)品的忠誠(chéng)度和信任度，從短期看，似乎能夠保證企業(yè)的各項(xiàng)運(yùn)營(yíng)指標(biāo)非常漂亮，但實(shí)際上這種漂亮是靠損壞客戶(hù)關(guān)系和客戶(hù)信任得來(lái)的。這是一種典型的透資未來(lái)的經(jīng)營(yíng)行為，最終的結(jié)果只能是得不償失。而“去KPI”考核，恰恰是一種投資未來(lái)的考核方式，短期看可能業(yè)績(jī)指標(biāo)會(huì)出現(xiàn)下滑，但從長(zhǎng)期看卻能夠贏得未來(lái)。
一號(hào)店在考核設(shè)計(jì)中，不以產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)完成了多少任務(wù)為考核要素，而是把用戶(hù)的體驗(yàn)和反饋轉(zhuǎn)化為考核要素。為了達(dá)到這樣的效果，1號(hào)店聘請(qǐng)第三方專(zhuān)業(yè)公司為產(chǎn)品做顧客體驗(yàn)調(diào)查，把一個(gè)員工的薪資與顧客體驗(yàn)指標(biāo)掛鉤，沒(méi)有用戶(hù)體驗(yàn)就沒(méi)有獎(jiǎng)金。作為供應(yīng)鏈整合者，為了保持良好的服務(wù)和體驗(yàn)度，1號(hào)店70%的配送訂單自己配送，剩下的30%則交由40多家第三方快遞公司來(lái)完成。就是這40家第三方快遞公司，1號(hào)店也進(jìn)行了效管理，雖然制定了嚴(yán)格的KPI考核機(jī)制，但在考核體系中，顧客滿(mǎn)意度是占到的權(quán)重*，其實(shí)這就是一種典型的去KPI的考核方式。
讓我們?cè)倏纯窗④骄偷?ldquo;怪胎式”的績(jī)效考核方式。這種考核方式?jīng)]有明確的績(jī)效指標(biāo)，全靠“賭術(shù)”。雖然是一家化妝品公司，但運(yùn)營(yíng)模式更像一家游戲公司。首先這家公司的業(yè)績(jī)制定不是根據(jù)市場(chǎng)和團(tuán)隊(duì)的情況制定，而是靠賭，賭下個(gè)年能完成多少指標(biāo)。2011年，貼出告示稱(chēng)只要銷(xiāo)售業(yè)績(jī)過(guò)了1.1億元，就請(qǐng)所有員工去一趟馬爾代夫。結(jié)果那年阿芙精油的銷(xiāo)售額達(dá)到了1.3億元，為此這家公司的老板孟醒自掏腰包400多萬(wàn)元請(qǐng)大家出國(guó)旅游。他還讓員工自己下賭注。有人要按摩卡，有人要iPone5S，甚至有的員工要鼎泰豐的包子年卡，如果員工達(dá)成業(yè)績(jī)，都能拿到想要的獎(jiǎng)品，在眾多的“賭注”中，價(jià)值最高的獎(jiǎng)勵(lì)是一輛奔馳車(chē)。當(dāng)然，阿芙精油也有懲罰機(jī)制，但從不罰錢(qián)，也沒(méi)有固定的懲罰措施。與獎(jiǎng)勵(lì)方式一樣，員工可以自己提出懲罰建議，看上去有些娛樂(lè)化：例如，沒(méi)有達(dá)成指標(biāo)的小組成員每人要吃一瓶海南最辣的小尖椒，或臭豆腐配榴蓮，雖然號(hào)稱(chēng)是懲罰，但大家都玩得很開(kāi)心，激發(fā)了團(tuán)隊(duì)的凝聚力，非常符合85后、90后把“工作當(dāng)玩游戲”的績(jī)效模式。阿芙精油雖然沒(méi)有明確的KPI，但通過(guò)營(yíng)造員工喜歡的氛圍，讓員工擁有很強(qiáng)的歸屬感，費(fèi)用其實(shí)比直接給加班費(fèi)的成本還低。這就是一種去KPI化，一種用戶(hù)體驗(yàn)代替KPI的創(chuàng)新。當(dāng)然這里的用戶(hù)只是員工，其實(shí)對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，將員工作為用戶(hù)也是一種新思維。要想讓客戶(hù)滿(mǎn)意，首先要讓員工滿(mǎn)意，只有員工在企業(yè)中滿(mǎn)意了，員工才會(huì)在工作中用愉快的心情和飽滿(mǎn)的熱情迎接客戶(hù)。
要想把去KPI的理念落到實(shí)處，我們?cè)诋a(chǎn)品設(shè)計(jì)之初就要考慮客戶(hù)從了解、購(gòu)買(mǎi)到使用我們產(chǎn)品的每一個(gè)接觸點(diǎn)的感受，并將這些感受設(shè)計(jì)為指標(biāo)，并且在今后的產(chǎn)品成長(zhǎng)中對(duì)這些指標(biāo)負(fù)責(zé)，不斷改進(jìn)完善。
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