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禮儀素養(yǎng)培訓

課程背景
作為中高層管理者往往會忽視，作為基層員工的帶頭和領(lǐng)軍人，中高層領(lǐng)導者更要從自身上面下功夫，起到表率作用。本課程將電力系統(tǒng)中高層領(lǐng)導者在管理工作過程中所需要用到的辦公禮儀及職業(yè)形象塑造結(jié)合在一起，加強領(lǐng)導層面的內(nèi)質(zhì)外形建設(shè)，更好的推動電力公司的優(yōu)質(zhì)服務(wù)進程，彰顯和傳播電力公司的企業(yè)形象。 
課程大綱
禮儀概述 
授課內(nèi)容 
授課形式 
* 禮儀的涵義、分類與應(yīng)用場合 
* 五大禮儀的涵義、政務(wù)禮儀與商務(wù)禮儀的區(qū)別 
* 學習禮儀如何應(yīng)用于提升管理者自身素質(zhì) 
* 職業(yè)形象測試：您的分數(shù)是多少？ 
v 形象測試 
v 影片教學 
儀容禮儀——培養(yǎng)親和力的技藝 
授課內(nèi)容 
授課形式 
* 心理學AIDMA法則 
* 儀容儀表的基礎(chǔ)：整潔、大方 
* 儀容規(guī)范要求（男士、女士） 
u 儀容：發(fā)型標準、面部要求、肢體修飾 
u 化妝：淡妝上崗、整體協(xié)調(diào)、常規(guī)遵守 
v 觀看教學片：某省電力公司窗口人員服務(wù)行為規(guī)范教學片之儀容禮儀 
v 圖片糾錯：哪些細節(jié)不到位呢？ 
服飾禮儀——打造完美職業(yè)形象 
授課內(nèi)容 
授課形式 
* 職業(yè)著裝的TPO原則：時間、地點、目的 
* 供電公司品牌形象的服飾要求：統(tǒng)一、標準 
u 西裝的穿著 
u 裙裝的穿著須知 
u 襯衫與套裝的配搭 
u 鞋子與襪子的選擇等 
* 品牌形象的配飾物選擇（男士、女士） 
u 配飾選擇搭配的標準——物不過三 
u 配飾的顏色搭配與禁忌 
v 圖片糾錯：常見著裝誤區(qū)點評 
（運用一組在電力公司拍攝的著裝不規(guī)范圖片要求學員進行現(xiàn)場點評，加深授課印象） 
v 演練：服務(wù)人員崗前自我形象檢查表 
（運用在營業(yè)廳運營管理中的5S管理-崗前形象檢查表讓學員進行自我形象檢查，并可以帶入日常工作管理當中） 
化妝示范及訓練——美麗的蛻變 
授課內(nèi)容 
授課形式 
* 臉部立體結(jié)構(gòu) 
* 冷暖色系搭配 
* 卸妝與護膚 
* 職業(yè)妝容示范 
* 絲巾與制服的搭配 
v 老師示范：根據(jù)貴公司服裝色系，老師進行現(xiàn)場設(shè)計配色，并進行職業(yè)妝容教學示范 
v 現(xiàn)場練習：學員現(xiàn)場練習化妝和絲巾系法，老師逐一指導過關(guān) 
舉止禮儀——風度修養(yǎng)的體現(xiàn) 
授課內(nèi)容 
授課形式 
* 供電公司品牌形象的儀態(tài)要求 
舉手投足得體、語氣語調(diào)溫暖、表達職業(yè)幽默 
* 微笑服務(wù)——讓客戶有家的感覺 
* 如何讓您的眼神更有親和力 
* 服務(wù)人員的舉止禮儀 
u 工作區(qū)間的正確站姿 
u 辦理業(yè)務(wù)時的正確坐姿 
u 工作區(qū)間的正確走姿 
u 工作區(qū)間的正確蹲姿 
* 鞠躬禮動作及應(yīng)用場合 
u 什么時候使用15度或30度鞠躬禮？ 
* 欠身禮儀應(yīng)用場合 
u 在座位上忙于業(yè)務(wù)時 
u 在走廊中見到客戶時 
* 手勢禮儀（指引、引導、示座等手勢） 
u 親切引導：“您好！這邊請！” 
u 正確指引：“您好！請到三號柜臺辦理。” 
u 溫馨示座：“您好！請坐！ 
v 觀看視頻：某省電力公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽禮儀專場競賽片段 
v 觀看教學片：某省電力公司服務(wù)行為規(guī)范教學片之儀態(tài)禮儀 
v 分析點評：如沐春風的空姐儀態(tài) 
v 分組演練，考核過關(guān) 
1. 音樂冥想微笑訓練--告別“面具”臉 
2. 訓練優(yōu)雅的站姿--“五紙親密訓練法” 
3. 訓練優(yōu)雅的坐姿--“天鵝訓練法” 
4. 訓練優(yōu)雅的行姿--“高貴的遐想” 
5. 訓練鞠躬禮、欠身禮、手勢禮儀 
商務(wù)禮儀 
授課內(nèi)容 
授課形式 
* 介紹禮儀 
u 自我介紹四要素 
u 第三方介紹（怎么把上級領(lǐng)導與客戶兩人介紹認識） 
u 集體介紹（怎么把主客雙方領(lǐng)導集體介紹認識） 
u 介紹禮儀小貼士 
* 握手禮儀 
u 握手的起源及其他風俗 
u 握手的時間、距離、三種形式 
u 握手“五到”、六句口訣 
u 握手的禁忌 
u 案例模擬 
* 名片禮儀 
u 如何遞接名片或證件 
u 遞接資料、簽收文件時 
u 禁忌事項 
u 案例模擬 
* 同行禮儀 
u 如何引導客戶及領(lǐng)導進入營業(yè)廳 
u 上樓梯時是讓客戶在前還是客戶在后？ 
u 進出電梯時是引導員先進還是客戶先進？ 
v 角色扮演，案例教學法： 
甲供電公司到乙供電公司參觀交流學習，作為乙供電公司營業(yè)廳接待人員，您該如何接待？ 
某工業(yè)企業(yè)大客戶到供電公司辦理業(yè)務(wù)，作為客戶經(jīng)理，您需要使用哪些禮儀知識？如何使用？進行現(xiàn)場模擬練習” 
接待禮儀 
授課內(nèi)容 
授課形式 
* 接待分類（包括日常接待和隆重接待） 
* 準備工作  
* 營業(yè)廳門口的迎賓 
* 辦公樓內(nèi)的引導 
* 會議室的奉茶禮儀 
* 講解路線及講解員的訓練 
* 部門匯報：如何迎接各種檢查匯報工作 
* 送客又該注意些什么？ 
* 情景模擬演練 
v 現(xiàn)場過關(guān)演練： 
上級公司領(lǐng)導到公司檢查指導工作，應(yīng)如何做好檢查間的接待工作？ 
如何安排接待人員？ 
接待前作何準備？ 
v 掌握接待細節(jié)，讓領(lǐng)導滿意而歸 
餐桌禮儀 
授課內(nèi)容 
授課形式 
* 如何點菜和敬酒 
* 正式祝酒詞 
* 特殊場景 
* 餐桌上的不雅儀態(tài) 
* 場景模擬演練 
v 現(xiàn)場模擬演練：（小品式教學） 
學員根據(jù)日常宴請環(huán)節(jié)進行模擬演練，其它學員根據(jù)其表現(xiàn)，指出點菜及用餐過程中不妥之處 
v 影片教學 
影片中的主人公在宴會過程中出現(xiàn)哪些我們在日常生活餐桌中常犯的錯誤？ 
座次禮儀 
授課內(nèi)容 
授課形式 
* 開會時如何安排位置（相對式、并列式、自由式） 
* 合影時的位次安排 
* 談判或簽字儀式的座次安排 
* 工作餐時的座次 
* 乘坐轎車時上座在哪里？ 
v 現(xiàn)場模擬演練： 
如何安排區(qū)分相對式、并列式排序方法？各種場合的一號位、主位、貴賓位應(yīng)如何確定？ 
會議禮儀 
授課內(nèi)容
授課形式 
* 組織與準備 
* 會中服務(wù) 
* 參會禮儀與會后工作 
* 主持人禮儀 
* 與會者禮儀 
* 頒獎禮儀 
v 引發(fā)學員思考： 
如何有效組織會議？ 
如何避免會議過程中出現(xiàn)的壞習慣？ 
電話禮儀—企業(yè)的有聲名片 
授課內(nèi)容 
授課形式 
* 電話那端優(yōu)美的聲音 
* 接聽電話禮儀 
* 呼出電話禮儀 
* 結(jié)束電話禮儀 
* 特殊情況時 
* 電話禮儀禁忌事項 
v 如何通過電話展示企業(yè)的品牌形象？ 
v 影片教學 
v 現(xiàn)場演練 

禮儀素養(yǎng)培訓