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課程收益
現(xiàn)在各行各業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)都已進(jìn)入白熱化的階段，并最終體現(xiàn)在零售終端市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)上。深圳金點(diǎn)子企業(yè)管理顧問有限公司專注于中國(guó)珠寶精品及奢侈品業(yè)態(tài)的經(jīng)營(yíng)和管理，將多年珠寶店鋪?zhàn)稍兣嘤?xùn)與管理經(jīng)驗(yàn)知識(shí)成果轉(zhuǎn)化成本課程，并以此打造珠寶精品行業(yè)精細(xì)化服務(wù)管理
課程大綱
第一章 珠寶店鋪服務(wù)是營(yíng)業(yè)額提示的關(guān)鍵因素
一、珠寶店鋪標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)及其重要性
1．什么是珠寶店鋪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
2．標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的要點(diǎn)
3．珠寶店鋪服務(wù)在店鋪目標(biāo)中的位置
4．從三個(gè)角度看珠寶店鋪標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)帶來的好處
二、珠寶店鋪標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程簡(jiǎn)述
1．每個(gè)印象時(shí)刻所含的導(dǎo)購服務(wù)內(nèi)容
2．服務(wù)中常見的固定服務(wù)項(xiàng)目
3．售前服務(wù)：有備無患
4．售中服務(wù)：讓顧客買得稱心
5．售后服務(wù)：讓顧客用得放心
6．落實(shí)珠寶店鋪服務(wù)工作的真諦
第二章 售前服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)流程
一、售前服務(wù)準(zhǔn)備內(nèi)容
1．給顧客傳達(dá)信息
2．服務(wù)員儀容、儀表準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn)．
3．知識(shí)走在業(yè)績(jī)前——產(chǎn)品知識(shí)的準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn)
4．營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn)
二、知己知彼——了解顧客的消費(fèi)心理
情景再現(xiàn)售前準(zhǔn)備很重要
第三章 售中服務(wù)八步標(biāo)準(zhǔn)流程
一、親切招呼
1．待機(jī)階段
2．迎賓階段
3．店內(nèi)招呼階段
4．老顧客的打招呼方式
5．打招呼細(xì)則
情景再現(xiàn)繁忙更需周到服務(wù)
顧客反應(yīng)冷淡
二、關(guān)心顧客
1．顧客需要幫助時(shí)的表現(xiàn)
2．關(guān)心顧客時(shí)的要點(diǎn)
3．關(guān)心顧客時(shí)需避免的問題
4．客人呼喚時(shí)的應(yīng)對(duì)策略
情景再現(xiàn)當(dāng)客人不小心弄壞了商品時(shí)
顧客請(qǐng)求幫其介紹其他公司時(shí)
三、商品介紹、展示
1．商品介紹的*時(shí)機(jī)．
2．對(duì)不同類型顧客的服務(wù)方式
3．向顧客推薦貨品時(shí)需注意的原則
4．商品介紹時(shí)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
情景再現(xiàn)當(dāng)顧客對(duì)珠寶店鋪缺乏信任時(shí)
糟糕的阿輝——糟糕的商品介紹
四、協(xié)助顧客體驗(yàn)
1．協(xié)助體驗(yàn)的標(biāo)準(zhǔn)程序
2．商品體驗(yàn)后顧客的反映與應(yīng)對(duì)
3．顧客體驗(yàn)階段需要避免的問題
4．協(xié)助試穿的服務(wù)細(xì)節(jié)
五、回應(yīng)顧客異議
1．顧客會(huì)在哪些方面產(chǎn)生異議
2．顧客異議的幾種類型及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
3．顧客異議的服務(wù)細(xì)則
4．異議處理成功階段的信號(hào)
5．處理顧客異議的6種服務(wù)方法
6．回應(yīng)顧客異議時(shí)的服務(wù)要點(diǎn)
情景再現(xiàn)顧客希望“降價(jià)”或“打折”時(shí)
顧客說“別家的商品比較便宜”時(shí)
六、真誠(chéng)贊美
1．無論顧客購買金額多少都應(yīng)該真誠(chéng)對(duì)待
2．客人不喜歡的銷售員態(tài)度
七、附加推銷．
1．附加推銷的目的
2．附加推銷的方式
3．附加推銷的注意事項(xiàng)
4．附加推銷常見的錯(cuò)誤
5．運(yùn)用“配襯式”推銷
6．附加推銷——追求銷售服務(wù)質(zhì)量的提升
第四章 售后服務(wù)的標(biāo)志流程
一、客戶服務(wù)管理
1．跟蹤服務(wù)的內(nèi)容
2．跟蹤服務(wù)階段常見的錯(cuò)誤
二、應(yīng)對(duì)顧客投訴的標(biāo)準(zhǔn)流程
1．商品質(zhì)量問題引起的抱怨
2．服務(wù)方式不當(dāng)引起的抱怨
3．處理顧客抱怨的步驟
4．顧客抱怨商品質(zhì)量問題的處理方法
5．顧客抱怨服務(wù)方式不當(dāng)?shù)奶幚矸椒?br /> 三、顧客退換貨品的接待服務(wù)
1．退換的標(biāo)準(zhǔn)
2．服務(wù)員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
情景再現(xiàn)顧客抱怨的處理