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裝維人員服務(wù)禮儀和營(yíng)銷(xiāo)技巧培訓(xùn)

課程目標(biāo)：
通過(guò)培訓(xùn)使裝維人員了解服務(wù)禮儀的重要性
通過(guò)培訓(xùn)使裝維人員掌握基本的服務(wù)禮儀要點(diǎn)及規(guī)范
通過(guò)培訓(xùn)使裝維人員懂得塑造與個(gè)人風(fēng)格相適的專業(yè)形象；
通過(guò)培訓(xùn)使裝維人員改善自己的儀容和職業(yè)著裝，塑造職業(yè)的服務(wù)形象；
通過(guò)培訓(xùn)使裝維人員掌握現(xiàn)代商務(wù)、社交的通用禮儀熟練運(yùn)用；
通過(guò)培訓(xùn)使裝維人員提高職業(yè)化素養(yǎng)，從而提升企業(yè)精神面貌；
通過(guò)培訓(xùn)使裝維人員學(xué)會(huì)在服務(wù)過(guò)程中與客戶交往的基本禮儀規(guī)范與銷(xiāo)售技巧； 
通過(guò)培訓(xùn)裝維人員了解客戶抱怨不同的處置技巧。

【課程大綱】：
第一部分、禮儀的概念
☆ 禮儀的本質(zhì)
☆ 遵從的原則
第二部分、個(gè)人形象塑造
☆ 裝維人員儀容儀表禮儀
1、儀表的重要內(nèi)涵
儀表是素養(yǎng)和品位的體現(xiàn)
儀表和成功聯(lián)系在一起
2、個(gè)人儀容的塑造
頭發(fā)、皮膚、手、牙齒、鼻子和體毛、個(gè)人儀容保健
業(yè)主看到的每一個(gè)細(xì)節(jié)都是你素養(yǎng)的展現(xiàn)
3、儀表的外在體現(xiàn)---工作著裝的禮儀
工作裝選定的TPOR原則
工裝的選定與穿著
職業(yè)服裝款式與著裝禮儀規(guī)范
工作裝與體態(tài)的協(xié)調(diào)
服飾的色彩哲學(xué):職業(yè)服裝色彩自我診斷
日常工作裝的基本步驟
飾品的選擇與佩戴禮儀
4、裝維人員形體禮儀
形體語(yǔ)言——您另一張無(wú)字的名片
非語(yǔ)言符號(hào)的作用
得體恰當(dāng)?shù)男误w語(yǔ)言能為你帶來(lái)成功
5、裝維人員體姿禮儀
儀態(tài)的美化
站姿、坐姿、行姿、行禮、指示……要領(lǐng)
6、表情——心境的晴雨表
眼神、眉毛、嘴、呼吸……目光凝視規(guī)范與視線控制
學(xué)會(huì)服務(wù)微笑
微笑的重要性
微笑的價(jià)值
微笑的種類(lèi)
訓(xùn)練微笑
☆裝維人員接待禮儀
1、日常工作與交往的見(jiàn)面禮儀
打招呼與握手
稱謂禮儀
遞送物品禮儀
公共場(chǎng)合應(yīng)注意的禮儀、禮貌與禁忌
2、介紹禮儀
自我介紹
為他人介紹
集體介紹
3、日常接待活動(dòng)
4、接待重要客人
5、迎接、送別禮儀、禮貌與禁忌
6、茶水遞送、入座交談禮節(jié)
7、同乘電梯及乘車(chē)禮節(jié)
8、電話禮儀
三、 優(yōu)質(zhì)裝維人員及溝通技巧
裝維人員人員的自我認(rèn)知
裝維人員人員的素質(zhì)要求
滿足客戶需求的技巧
 正確的服務(wù)意識(shí)：要有自知之明、要善解人意、要無(wú)微不至、要不厭其煩
溝通的技巧
說(shuō)話的藝術(shù)
服務(wù)語(yǔ)言的表達(dá)技巧
裝維人員中傾聽(tīng)技巧
有效處理客戶投訴的方法
四、裝維人員的素質(zhì)要求
裝維人員素質(zhì)要求的基本方面
1、豐富的從業(yè)知識(shí)
2、隨機(jī)應(yīng)變的從業(yè)能力
3、立體式的從業(yè)觀念
4、成熟的從業(yè)心理
優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)
1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的概念及分類(lèi)
2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)特征及顧客的服務(wù)要求
3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的構(gòu)成
入戶裝維人員回答客戶問(wèn)題原則
1、對(duì)客戶提出的問(wèn)題能當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的要當(dāng)場(chǎng)答復(fù)；
2、不能當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的，應(yīng)記錄客戶的問(wèn)題，當(dāng)場(chǎng)代客戶撥打客服熱線10060（或10010）咨詢后，當(dāng)場(chǎng)答復(fù)客戶。
入戶裝維人員主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)基本步驟：
1、主動(dòng)了解客戶目前擁有固話、寬帶、聯(lián)通手機(jī)、小靈通的情況。
2、根據(jù)客戶情況，主動(dòng)推薦相關(guān)業(yè)務(wù)。
3、介紹套餐資費(fèi)
4、介紹套餐價(jià)值（固話/寬帶/聯(lián)通手機(jī)優(yōu)惠內(nèi)容，其中一定要說(shuō)出聯(lián)通手機(jī)的相關(guān)內(nèi)容，方可得分）。
5、介紹本地免費(fèi)親情通話時(shí)長(zhǎng)（即家人間免費(fèi)通話時(shí)長(zhǎng)，如600分鐘、400分鐘，訪問(wèn)員注意具體時(shí)長(zhǎng)各地各套餐不一樣，回答了該項(xiàng)即可得分，但需如實(shí)記錄服務(wù)人員回答的時(shí)長(zhǎng)）。
6、向客戶推薦可選優(yōu)惠包
7、主動(dòng)引導(dǎo)客戶辦理