客戶(hù)經(jīng)理（大、中、小微）銷(xiāo)售實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練系列
講師：孫志強(qiáng) 瀏覽次數(shù)：2623
課程描述INTRODUCTION
客戶(hù)經(jīng)理實(shí)戰(zhàn)銷(xiāo)售培訓(xùn)
培訓(xùn)講師：孫志強(qiáng)
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶(hù)經(jīng)理實(shí)戰(zhàn)銷(xiāo)售培訓(xùn)
課程大綱：
大客戶(hù)開(kāi)發(fā)的“六大銷(xiāo)售謀略”結(jié)構(gòu)性分析
謀略一：客戶(hù)分析
開(kāi)始標(biāo)志：鎖定客戶(hù)目標(biāo)。（誰(shuí)是銀行的大客戶(hù)？長(zhǎng)期大額的協(xié)議存款客戶(hù)來(lái)源何在？風(fēng)險(xiǎn)可控、金額較大的貸款客戶(hù)如何分析研究？）
結(jié)束標(biāo)志：發(fā)現(xiàn)明顯、近在眼前的并有價(jià)值的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。
步驟：
1)事先全面、完整地收集四類(lèi)客戶(hù)資料：客戶(hù)現(xiàn)狀、組織結(jié)構(gòu)、個(gè)人信息、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息
2)逐步發(fā)展和培植“向?qū)?rdquo;，使客戶(hù)經(jīng)理迅速找到大客戶(hù)開(kāi)發(fā)的“道路”
3)將大客戶(hù)中與銀行合作相關(guān)的人員個(gè)體甄別出來(lái)，從級(jí)別、職能和采購(gòu)角色進(jìn)行組織結(jié)構(gòu)分析
4)通過(guò)五個(gè)標(biāo)準(zhǔn)檢驗(yàn)客戶(hù)，判斷是否存在明確、近在眼前和有價(jià)值的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。
謀略二：建立信任
開(kāi)始標(biāo)志：發(fā)現(xiàn)明顯、近在眼前的并有價(jià)值的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。（比如某城投平臺(tái)擁有大量的資金，但卻受限于市政府指定的存款銀行，那么就不能算是客戶(hù)經(jīng)理的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)）
結(jié)束標(biāo)志：與客戶(hù)的相關(guān)關(guān)鍵人員建立了信賴(lài)關(guān)系。（如戰(zhàn)略投資部門(mén)負(fù)責(zé)人、財(cái)務(wù)總監(jiān)、副總經(jīng)理、董事長(zhǎng)等，都是銀行客戶(hù)經(jīng)理所需要建立信賴(lài)關(guān)系的主要對(duì)象。）
步驟：
1)認(rèn)識(shí)：認(rèn)識(shí)并取得好感。專(zhuān)業(yè)的形象，良好的言談舉止，熟悉客戶(hù)的狀況。
2)約會(huì)：激發(fā)客戶(hù)興趣，產(chǎn)生互動(dòng)。
3)建立信賴(lài)，獲得客戶(hù)支持和承諾。
4)同盟：建立同盟，取得客戶(hù)協(xié)助和配合。
5)難點(diǎn)：識(shí)別不同客戶(hù)，不同的溝通風(fēng)格。
謀略三：挖掘需求
開(kāi)始標(biāo)志：與關(guān)鍵客戶(hù)建立了信賴(lài)關(guān)系。（信賴(lài)是挖掘需求的前提。你很難想象一個(gè)沒(méi)有對(duì)你產(chǎn)生信任的客戶(hù)，會(huì)向你詳細(xì)地介紹他們可能資金運(yùn)籌方面對(duì)銀行的期望）
結(jié)束標(biāo)志：得到明確的客戶(hù)需求。
1)需求的樹(shù)狀結(jié)構(gòu)-利率方面、期限方面、抵押方式、相關(guān)資料文件等各方面
2)客戶(hù)內(nèi)部流程-客戶(hù)方所帶來(lái)的資產(chǎn)、負(fù)債類(lèi)銀行業(yè)務(wù)均有獨(dú)特的流程，客戶(hù)經(jīng)理需要關(guān)注這些流程之間的差異和節(jié)點(diǎn)
3)引導(dǎo)期與競(jìng)爭(zhēng)期-大銀行和小銀行各有其優(yōu)劣勢(shì)，將自己的優(yōu)勢(shì)放大，將對(duì)手的劣勢(shì)轉(zhuǎn)換為客戶(hù)的恐怖訴求，進(jìn)而確立競(jìng)爭(zhēng)勝勢(shì)
謀略四：呈現(xiàn)價(jià)值
開(kāi)始標(biāo)志：得到明確的客戶(hù)需求。（一般來(lái)說(shuō)，并非非常熟悉的客戶(hù)主動(dòng)打電話(huà)來(lái)告訴你，我需要做存款或者貸款，那么其條件是較為苛刻的。正常情況下，客戶(hù)經(jīng)理需要明確客戶(hù)需求方可進(jìn)行推銷(xiāo)。需求界定，是一個(gè)專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售分析過(guò)程，是大客戶(hù)經(jīng)理水準(zhǔn)差異的關(guān)鍵點(diǎn)。）
結(jié)束標(biāo)志：客戶(hù)露出合作信號(hào)，開(kāi)始談判。
步驟：
1)通過(guò)差異化分析找到優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)。
2)與客戶(hù)需求結(jié)合，制定并實(shí)施鞏固優(yōu)勢(shì)和消除威脅的行動(dòng)計(jì)劃。也稱(chēng)FAB。
3)制作以客戶(hù)為需求導(dǎo)向的方案。
4)使用銷(xiāo)售演講技巧呈現(xiàn)方案。
謀略五：贏取承諾
開(kāi)始標(biāo)志：客戶(hù)露出合作信號(hào)，開(kāi)始談判。（只有把站在客戶(hù)的角度，對(duì)其金融需求進(jìn)行深入地研究分析，才有可能獲得成交可能性。而推銷(xiāo)和談判的過(guò)程，只有準(zhǔn)確地針對(duì)客戶(hù)的需求，贏取承諾才有可能）
結(jié)束標(biāo)志：達(dá)成協(xié)議，簽訂合同。
步驟：
1)通過(guò)客戶(hù)提問(wèn)，識(shí)別客戶(hù)合作信號(hào)
2)采取選擇法、促銷(xiāo)法或者直接建議法等方法促成交易。
3)討價(jià)還價(jià)或者談判。
4)向客戶(hù)推薦附屬的產(chǎn)品進(jìn)行增值銷(xiāo)售，提高利潤(rùn)。
謀略六、 客戶(hù)服務(wù)
開(kāi)始標(biāo)志：達(dá)成協(xié)議，簽訂合同。（達(dá)成協(xié)議，是客戶(hù)經(jīng)理銷(xiāo)售工作的逗號(hào)，而非句號(hào)?？b密的資信調(diào)查、周全的貸后服務(wù)或客戶(hù)維護(hù)等工作，是保有大客戶(hù)的重中之重。）
結(jié)束標(biāo)志：無(wú)。
步驟：
1)向客戶(hù)兌現(xiàn)承諾和服務(wù)
2)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查
3)客戶(hù)跟蹤服務(wù)
一、銀行客戶(hù)經(jīng)理的角色定位
1.現(xiàn)實(shí)問(wèn)題：都說(shuō)客戶(hù)是上帝，可上帝貪得無(wú)厭，怎么辦？
2.解決對(duì)策：正確的角色定位！
3.銀行客戶(hù)經(jīng)理角色定位的誤區(qū)
不要只想著掏客戶(hù)的錢(qián)包
不要錯(cuò)位為客戶(hù)的傳聲筒（容易得到的不珍惜，客戶(hù)會(huì)貪得無(wú)厭）
正確的角色定位：
4.正確的角色定位
你是客戶(hù)的顧問(wèn)，為客戶(hù)提供他所需要的專(zhuān)業(yè)服務(wù)（別人做不到的才珍貴）
你是銀行的代言人，不是客戶(hù)的傳聲筒
你為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值，客戶(hù)通過(guò)持續(xù)購(gòu)買(mǎi)、推薦購(gòu)買(mǎi)回報(bào)公司
5.銀行客戶(hù)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)的三階段：營(yíng)銷(xiāo)自己、營(yíng)銷(xiāo)銀行、營(yíng)銷(xiāo)銀行的產(chǎn)品與服務(wù)
6.走向顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)
二、銀行客戶(hù)經(jīng)理的營(yíng)銷(xiāo)準(zhǔn)備
1.現(xiàn)實(shí)問(wèn)題：有時(shí)候明明約好了時(shí)間簽單，客戶(hù)卻突然變卦，怎么回事？
2.解決對(duì)策：充分準(zhǔn)備，不給客戶(hù)后悔的機(jī)會(huì)
3.硬件的準(zhǔn)備：準(zhǔn)備好隨時(shí)可用的小武器
4.軟件的準(zhǔn)備：
營(yíng)銷(xiāo)各階段的方法技巧
本銀行、產(chǎn)品，以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手銀行、產(chǎn)品的了解、把握
客戶(hù)信息以及客戶(hù)需求的把握
本銀行產(chǎn)品、服務(wù)的目標(biāo)客戶(hù)群
5.平時(shí)的準(zhǔn)備：養(yǎng)成良好的習(xí)慣
6.臨時(shí)的準(zhǔn)備：搜集與客戶(hù)行業(yè)、規(guī)模相當(dāng)?shù)目蛻?hù)案例
三、預(yù)約接近客戶(hù)，挖掘客戶(hù)需求
1.現(xiàn)實(shí)問(wèn)題：都說(shuō)要滿(mǎn)足顧客需求，可是有時(shí)候顧客自己也不知道自己需要什么，我更不知，該道怎么辦？
2.解決對(duì)策：挖掘客戶(hù)需求
3.電話(huà)預(yù)約客戶(hù)：從贊美開(kāi)始
實(shí)踐演練：發(fā)自?xún)?nèi)心的贊美
4.挖掘顧客需求的四個(gè)動(dòng)作：
聊現(xiàn)狀（針對(duì)客戶(hù)拒絕被營(yíng)銷(xiāo)，拒絕掏腰包）
找問(wèn)題（直擊顧客的心靈）
引重視（引發(fā)顧客的恐懼感）
解難題（消除顧客的恐懼感）
案例：基金定投業(yè)務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)
實(shí)踐演練：你將如何挖掘客戶(hù)的需求？（營(yíng)銷(xiāo)公司理財(cái)業(yè)務(wù)、網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)等）
四、銀行產(chǎn)品的展示推介
1.現(xiàn)實(shí)問(wèn)題：銀行的產(chǎn)品很好，顧客也認(rèn)同，偏偏就是不買(mǎi)單，怎么回事？
2.對(duì)策：銷(xiāo)售買(mǎi)方利益
3.產(chǎn)品介紹的FABE法則
特性及特性的例子：闡述具體產(chǎn)品或服務(wù)的特性
優(yōu)點(diǎn)及優(yōu)點(diǎn)的例子：闡述具體產(chǎn)品或服務(wù)的的優(yōu)點(diǎn)
益處及益處的例子：闡述具體產(chǎn)品或服務(wù)的的益處
證據(jù)比你會(huì)說(shuō)話(huà)：實(shí)例與邏輯的證明
有效的結(jié)構(gòu)：“因?yàn)椋ㄌ攸c(diǎn)）……，從而有（優(yōu)勢(shì)）……，對(duì)您而言（利益）……，你看（證據(jù)）……”。
實(shí)踐演練：如何向客戶(hù)展示推介你銀行的產(chǎn)品與服務(wù)
4.現(xiàn)實(shí)問(wèn)題：我該如何去介紹與評(píng)價(jià)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品與服務(wù)？
5.對(duì)策：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品（服務(wù)很好），我行的更適合您，因?yàn)?hellip;…
實(shí)踐演練：你如何在與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品（或服務(wù)）比較中脫穎而出？
五、處理客戶(hù)拒絕
1.現(xiàn)實(shí)問(wèn)題：顧客經(jīng)常會(huì)莫名其妙的挑刺，我該怎么辦？
2.思路：嫌貨才是買(mǎi)貨人
3.異議處理的五步驟：傾聽(tīng)-停頓-重述-處理-確認(rèn)滿(mǎn)意
4.異議處理的方法：忽視法、“是的…如果…”法等
實(shí)踐演練：如何處理難纏客戶(hù)的異議？
六、識(shí)別成交信號(hào)，促使成交
1.現(xiàn)實(shí)問(wèn)題：我經(jīng)常把握不準(zhǔn)什么時(shí)候可以要求客戶(hù)簽單？早了怕客戶(hù)拒絕，晚了又怕煮熟的鴨子飛了？
2.對(duì)策：乘顧客發(fā)昏的時(shí)候促使成交（“婚”字的啟示）
3.成交信號(hào)的識(shí)別
語(yǔ)言信號(hào)
動(dòng)作信號(hào)
表情信號(hào)
實(shí)踐演練：這些客戶(hù)信號(hào)傳遞了哪些信息？我們?cè)撊绾螒?yīng)對(duì)？
4.交易不成情誼在：別忘爭(zhēng)取下次的機(jī)會(huì)
5.最后的絕招：回馬*
6.成交之后的關(guān)系處理：別讓客戶(hù)后悔，讓客戶(hù)幫助你發(fā)展客戶(hù)
七、針對(duì)不同性格客戶(hù)的有效營(yíng)銷(xiāo)策略
1.現(xiàn)實(shí)問(wèn)題：明明我剛剛在一個(gè)客戶(hù)身上用的方法很成功，可用到下一個(gè)客戶(hù)那里卻不管用，怎么回事？
2.思路：客戶(hù)與客戶(hù)之間是有差異的
3.對(duì)策：針對(duì)不同性格客戶(hù)，采取針對(duì)性營(yíng)銷(xiāo)策略
4.認(rèn)識(shí)自己：性格類(lèi)型的測(cè)試
5.學(xué)會(huì)識(shí)別：簡(jiǎn)單判別客戶(hù)的性格輪廓
6.把握自己：各種性格類(lèi)型的優(yōu)缺點(diǎn)
7.面向不同性格客戶(hù)的針對(duì)性營(yíng)銷(xiāo)策略
實(shí)踐演練：你將如何與不同性格類(lèi)型的客戶(hù)打交道？
客戶(hù)經(jīng)理實(shí)戰(zhàn)銷(xiāo)售培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載：http://www.jkyingpanluxiangji.com/gkk_detail/16692.html
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- 孫志強(qiáng)
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