課程描述INTRODUCTION
· 導(dǎo)購(gòu)促銷· 店長(zhǎng)督導(dǎo)· 業(yè)務(wù)代表· 客服經(jīng)理
培訓(xùn)講師：高韜
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
忠實(shí)客戶培訓(xùn)
綱 Keynote 392?/0.9GB/1天
開(kāi)場(chǎng)?樂(lè)《New start》-開(kāi)場(chǎng)影?《52年52秒》-開(kāi)場(chǎng)?《未來(lái)，你好》
Part 1
目標(biāo)：忠誠(chéng)服務(wù)
忠誠(chéng)稀缺
?次
造句
迪?尼回頭客占70%
消費(fèi)者正在失去忠誠(chéng)和耐?
分裂式忠誠(chéng)
輕度顧客/品牌的典型顧客
20：30：50定律
?期待值?戶
客戶忠誠(chéng)鉆?
?眾營(yíng)銷制勝
以社交媒體構(gòu)建客戶更有意義的聯(lián)系
在社交媒體上構(gòu)建顧客忠誠(chéng)
“顧客忠誠(chéng)”可靠的定義
“參與度”是獲取顧客忠誠(chéng)最重要的變量
[作業(yè)] 1/*體驗(yàn)國(guó)際公司的五級(jí)服務(wù)體驗(yàn)
?低喚醒度與?動(dòng)的關(guān)系
02/014
凈推薦值NPS
*問(wèn)題
NPS=推薦者%-批評(píng)者%
NPS標(biāo)準(zhǔn)/需要改進(jìn)-好-?常好-卓越
NPS全球分布
2018C-NPS
6個(gè)因素可以提?您的NPS
03/026
Apple NPS
為什么蘋(píng)果公司有超?的NPS?/5?因素
蘋(píng)果公司持續(xù)提?NPS的9個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)
NPP
eNPS
《忠實(shí)》課程報(bào)告 | 2019.04 5/16
apple store NPS管理流程
applecare電話?持體驗(yàn)
04/057
NPS進(jìn)化
NPS是追蹤客戶與公司關(guān)系總體印象的宏觀問(wèn)題
NPS不是了解客服績(jī)效的*測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)
NPS可能掩蓋了服務(wù)互動(dòng)中的費(fèi)?程度
NPS·CSAT·CES三者關(guān)系
NPS被很多學(xué)術(shù)研究否定
NPS只測(cè)量?個(gè)維度
NPS不接受平均值
NPS掩蓋UX成就
NPS11點(diǎn)量表不科學(xué)
NPS問(wèn)題：?效地調(diào)研
05/088
操縱NPS
不建議，但要知道的?個(gè)操縱NPS的?法
NPS建議
06/082
驚喜瞬間
峰終定律/增加推薦者簡(jiǎn)單?法之?
07/089
看清顧客
顧客購(gòu)買(mǎi)?格/鉆?模型
?為忠誠(chéng)/態(tài)度忠誠(chéng)的四類顧客分析
布拉德福德·賓利銀?客戶問(wèn)題個(gè)性化解決?案/精簡(jiǎn)版
布拉德福德·賓利銀?客戶概況確認(rèn)流程
?肯錫消費(fèi)者決策歷程-CDJ
《忠實(shí)》課程報(bào)告 | 2019.04 6/16
Part 2
支撐NPS方法1：省力服務(wù)
08/136
重要問(wèn)題
客服對(duì)提升客戶忠誠(chéng)度的重要性有多?？
客服做什么事情能提升客戶忠誠(chéng)度？
如何能夠提升客戶忠誠(chéng)度?降低運(yùn)營(yíng)成本？
測(cè)試變量的部分清單
客戶滿意度直接導(dǎo)致忠誠(chéng)度嗎？
客戶服務(wù)對(duì)忠誠(chéng)度的影響？
影響客戶忠誠(chéng)和不忠誠(chéng)的客服因素？
客戶忠誠(chéng)度的關(guān)鍵？
討好策略與忠誠(chéng)度的關(guān)系
09/143
省?服務(wù)
不再光顧的客戶特征
顧客“轉(zhuǎn)交”讓顧客最受挫
客戶費(fèi)?程度分?jǐn)?shù)CES
客戶費(fèi)?程度分?jǐn)?shù)2.0版——標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題
CES預(yù)測(cè)忠誠(chéng)度的準(zhǔn)確性是客戶滿意度CSAT的兩倍
費(fèi)?程度對(duì)客戶忠誠(chéng)的強(qiáng)烈影響
服務(wù)體驗(yàn)何時(shí)對(duì)客戶忠誠(chéng)度的影響更?？
公司忠誠(chéng)度?標(biāo)與客服策略的關(guān)系
客戶費(fèi)?程度CEA評(píng)估/調(diào)查問(wèn)卷樣本（忠誠(chéng)度的主要測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)、客服體
驗(yàn)結(jié)果、電話客服：電話?動(dòng)語(yǔ)?應(yīng)答體驗(yàn)、電?郵件客服、）
客戶費(fèi)?程度審核?具/每個(gè)客服渠道（電話-解決問(wèn)題、電話-轉(zhuǎn)接、電
話-通話過(guò)程、電話-你們有追蹤哪些標(biāo)準(zhǔn)，公司?站，電話?動(dòng)語(yǔ)?系
統(tǒng)）
apple store省?服務(wù)體驗(yàn)分享
Part 3
支撐NPS方法2：減少渠道轉(zhuǎn)換
10/199
渠道轉(zhuǎn)換
轉(zhuǎn)換渠道給客戶造成多?的麻煩？
使??助服務(wù)卻不得不打電話的客戶，與?選渠道就解決問(wèn)題的客戶相
?， 流失的可能性
渠道轉(zhuǎn)換的根本原因
富達(dá)公司針對(duì)渠道轉(zhuǎn)換進(jìn)?的客戶意?收集流程
《忠實(shí)》課程報(bào)告 | 2019.04 7/16
蘋(píng)果官???與中國(guó)移動(dòng)官???對(duì)?
選擇的悖論
Part 4
支撐NPS方法3：簡(jiǎn)約主義
11/204
簡(jiǎn)法
克服復(fù)雜的危機(jī)
Less is more
Less but better
簡(jiǎn)化主義三要素
簡(jiǎn)單與簡(jiǎn)潔
化繁為簡(jiǎn)是創(chuàng)新
從簡(jiǎn)化?件到簡(jiǎn)化公司
品牌因簡(jiǎn)約?偉?
簡(jiǎn)約帶來(lái)?窮回報(bào)/簡(jiǎn)約性溢價(jià)/顧客員?忠誠(chéng)
“迷霧指數(shù)”對(duì)服務(wù)的影響
?概念
[案例] ?句話概括電影《異形》
明確的詞語(yǔ)（名詞、代詞、動(dòng)詞和具體的詞）
?句拆成兩句
段落簡(jiǎn)短
?量使?“你”和“我”
Part 5
支撐NPS方法4：一次解決
12/254
?次解決
“告知客戶”與“引導(dǎo)客戶”之間微妙卻?常重要的區(qū)別
各種渠道引導(dǎo)策略的有效性?較
客服?員最不該問(wèn)的?個(gè)問(wèn)題
客戶重復(fù)聯(lián)系的原因
重復(fù)聯(lián)系是導(dǎo)致客戶費(fèi)?的最?因素
解決問(wèn)題的顯性部分和隱性部分
“?次解決”?法和“避免后續(xù)問(wèn)題”?法對(duì)?
加拿?電信公司重復(fù)來(lái)電分類示意圖
?持客戶
正??語(yǔ)
錨定效應(yīng)
避免說(shuō)“不”~你在嬰?時(shí)期，如果媽媽說(shuō)“不”，你會(huì)有3種選擇
《忠實(shí)》課程報(bào)告 | 2019.04 8/16
五?禁忌語(yǔ)
歐司朗公司的正??語(yǔ)指導(dǎo)（表）
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定位替代?案
定位替代?案定義
某航空公司訂票客服示例
替代?案設(shè)計(jì)原則
14/269
有效通話百分?ATP
平均處理時(shí)間AHT
放棄AHT并不會(huì)降低客服效率
放棄“平均處理時(shí)間”創(chuàng)建ATP
ATP定義/有效通話百分?
?控制商數(shù)公司的?號(hào)/優(yōu)秀表現(xiàn)
Part 6
支撐NPS方法5：控制商數(shù)
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控制商數(shù)
控制商數(shù)
四類技能（基本技能、IQ、EQ、CQ）對(duì)績(jī)效的影響
讓?般公司轉(zhuǎn)變?yōu)樘峁?省?服務(wù)公司的決定性因素
管理客服?員的重點(diǎn)是放?讓他們?nèi)プ?br />
公司不信任?線客服?員時(shí)會(huì)發(fā)?的典型案例
Part 7
支撐NPS方法6：體驗(yàn)工程
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影響體驗(yàn)?程的主要因素
體驗(yàn)?程定義
體驗(yàn)?程之主動(dòng)引導(dǎo)客戶完成服務(wù)互動(dòng)的?法
不要過(guò)度依賴“軟技能”
對(duì)客戶縮費(fèi)?程度影響極?的變量
對(duì)客戶費(fèi)?程度不具統(tǒng)計(jì)學(xué)意義的變量
《忠實(shí)》課程報(bào)告 | 2019.04 9/16
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Part 8
支撐NPS方法7：忠誠(chéng)小工具
其它忠誠(chéng)?具
贏得好?碑的兩個(gè)*時(shí)機(jī)
制造與顧客接觸點(diǎn)的7種策略
制作?碑卡
制作服務(wù)?冊(cè)?
制作客戶?聲調(diào)查表
寫(xiě)份恰當(dāng)?shù)皿w的“感謝信”
Part 9
支撐NPS方法8：敬業(yè)度
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員?敬業(yè)度
19節(jié)/275?
組織?為
[語(yǔ)錄](méi) 李光耀談?性本惡
[語(yǔ)錄](méi) *談??信仰
[語(yǔ)錄](méi) 庫(kù)爾特·勒溫談?的?為
[語(yǔ)錄](méi) 斯坦利·?爾格拉姆談當(dāng)個(gè)體“融?”?個(gè)組織時(shí)…
企業(yè)流失客戶的原因：事不關(guān)?
?的?為公式
262法則
蓋洛普：組織內(nèi)?流參與者、不參與者、情緒過(guò)激者
[語(yǔ)錄](méi) 艾?·瑞茲尼沃斯基談職場(chǎng)中?的三種態(tài)度
1/敬業(yè)度
中國(guó)是員?敬業(yè)度*的國(guó)家之?
[案例] [視頻] ?本機(jī)場(chǎng)??搬運(yùn)?李
員?敬業(yè)度的價(jià)值
[案例] ?男孩問(wèn)兩個(gè)建筑??的問(wèn)題
特?·桑德斯：企業(yè)流失客戶的原因
麗思卡爾頓的?敬業(yè)度
?度敬業(yè)造就?度忠誠(chéng)
蓋洛普Q12測(cè)評(píng)法/你的員?敬業(yè)度?率是多少？
2/Apple 的服務(wù)?化
[案例] [視頻2] Apple store員?的態(tài)度
[案例] Apple store五步服務(wù)法
《忠實(shí)》課程報(bào)告 | 2019.04 10/16
3/星巴克的服務(wù)?化
星巴克企業(yè)?化
[視頻] 星巴克5B?化
[案例] 星巴克“傾聽(tīng)顧客故事”活動(dòng)
[案例] 星巴克“暢談交流”活動(dòng)
4/*?南航空的服務(wù)?化
*客戶服務(wù)第?名
[作業(yè)] [案例] “如果爸爸不去上班...”
[語(yǔ)錄](méi) 赫布、科琳談在航空業(yè)發(fā)揮到*的兩個(gè)??
沃倫·班尼斯談突破性貢獻(xiàn)團(tuán)隊(duì)的特點(diǎn)
美?南航突破性團(tuán)隊(duì)的特點(diǎn)
[語(yǔ)錄](méi) 《圣經(jīng)》為?準(zhǔn)則
?作是?項(xiàng)事業(yè)
充滿愛(ài)?不是敬畏
責(zé)任、主?翁、暢?
了解他?的?作
美?南航空的基本理念10條
美?南航?化委員會(huì)
[語(yǔ)錄](méi) 理查德·布蘭森：要想改變?家公司現(xiàn)有?化是異常困難的
先進(jìn)視頻：12部
先進(jìn)個(gè)案：21例
先進(jìn)格?：25條
20/315
搶答題
11個(gè)
21/325
優(yōu)秀學(xué)員評(píng)選及頒獎(jiǎng)
五星學(xué)員：3位
*學(xué)員：1位
22/466
美夢(mèng)成真
謝幕-離場(chǎng)?樂(lè)《Goodbye》《in love》
為何聽(tīng)？
客戶忠誠(chéng)度偏低
客戶流失加速
客戶滿意度難
再提升
客戶凈推薦值偏低
客服成本?居不下
……
誰(shuí)來(lái)聽(tīng)?
客服管理?員
客服?員
公司?站管理員
電話?動(dòng)語(yǔ)?
系統(tǒng)管理?員
客戶呼叫中??員
?店管理?員
忠實(shí)客戶培訓(xùn)
忠實(shí)客戶培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載：http://www.jkyingpanluxiangji.com/gkk_detail/225272.html
