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門店店長管理培訓(xùn)

課程背景
現(xiàn)代化連鎖店長應(yīng)具備的經(jīng)營管理運(yùn)作上的技術(shù)與能力，包含店長應(yīng)具備的能力、現(xiàn)代化的門店管理、商品管理、銷售管理、人際關(guān)系、目標(biāo)管理、領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)御與人事管理乃至教育訓(xùn)練，再配合門市現(xiàn)況的經(jīng)營管理技術(shù)匯整而成，必定能為企業(yè)培育出符合新世紀(jì)的優(yōu)秀門市經(jīng)營管理人才！ 作為店長，公司希望他們能具有3～5年的工作經(jīng)驗(yàn)，有一定的敏感度，有門店經(jīng)營能力，團(tuán)隊(duì)建設(shè)能力，發(fā)展下屬的能力，溝通協(xié)調(diào)能力和學(xué)習(xí)創(chuàng)新能力。 在文化方面，店長要對公司的文化、價(jià)值觀有認(rèn)同，并能將這一文化傳播給下屬和顧客，同時(shí)還要有良好的服務(wù)意識(shí)。 本課程將圍繞上述要求為您的企業(yè)打造金牌店長！

課程目標(biāo)
1、牢記開店的目的：“盈利才是硬道理”! 
2、明確店長的角色定位，服務(wù)意識(shí)及系統(tǒng)管理能力。 
3、掌握高效率門店領(lǐng)導(dǎo)與管理的方法，迅速提升員工效率。 
4、樹立品牌在門店落地生根信念，學(xué)會(huì)品牌宣傳與塑造的有效方法。 
5、掌握門店日常營運(yùn)管理核心“武器”，確保門店業(yè)績的持續(xù)成長。 
6、學(xué)習(xí)有效激勵(lì)與管理員工和新員工輔導(dǎo)的技巧，迅速提升店長領(lǐng)導(dǎo)才能。  
7、加強(qiáng)VIP客戶管理，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)塑造品牌。

課程大綱
一、金牌店長八大角色
1.經(jīng)營者
2.協(xié)調(diào)者
3.激勵(lì)者
4.執(zhí)行者
5.指揮者
6.培訓(xùn)者
7.控制者
8.分析者
案例：優(yōu)秀店長的角色定位
1.經(jīng)營者角色
代表公司、老板、代表員工、代表品牌，是一店之主，是靈魂人物
2.協(xié)調(diào)者角色
所謂協(xié)調(diào)是要將一切相關(guān)的資源透過溝通和有效的方法引導(dǎo)到完成既定的工作目標(biāo)點(diǎn)
內(nèi)部協(xié)調(diào)：與上級(jí)與下級(jí)的溝通
外部協(xié)調(diào)：與顧客銷售溝通，售后服務(wù)，投訴處理
3.激勵(lì)者角色
要善于激發(fā)下屬的工作熱情和潛能，搞好工作氣氛，大限度地發(fā)揮每個(gè)人的積極作用
4.執(zhí)行者角色
對公司的政策，經(jīng)營標(biāo)準(zhǔn)，管理規(guī)范，經(jīng)營目標(biāo)和任務(wù)的切實(shí)熱情

5.指揮者角色
店長是“賣場”和“后場”營運(yùn)的總指揮，安排好各部門，班次人員工作，執(zhí)行計(jì)劃，實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo)店長的個(gè)人能力，決定店的營業(yè)能力。
店長不但要了解賣場的全部作業(yè)，還必須懂得指揮激勵(lì)員工使其達(dá)成目標(biāo)。
店長需擔(dān)負(fù)管理工作；
了解店的方針：根據(jù)方針擬定計(jì)劃；依照計(jì)劃督促員工執(zhí)行工作；
評(píng)估成果：如果成果未依計(jì)劃進(jìn)度，則給予教育與訓(xùn)練；
突發(fā)事件等非固定的工作由店長自行判斷處理。
6.培訓(xùn)者角色
員工業(yè)務(wù)水平高低，關(guān)系我們店經(jīng)營的好壞
因此，店長戶負(fù)著培訓(xùn)下屬的重任。店長就一名培訓(xùn)師
7.控制者角色
店長對門店的營運(yùn)要素和流程要擔(dān)起控制的責(zé)任
例如：人員、商品、現(xiàn)金、信息、促銷等
8.分析者角色
要善于收集門店?duì)I運(yùn)管理的相關(guān)信息進(jìn)行分析，并向公司匯報(bào)以采取適當(dāng)?shù)膽?yīng)對措施

店長的資質(zhì)與具備條件――――性格方面
.擁有積極的性格
.擁有忍耐心
.擁有明朗的性格
.擁有包容力
店長的資質(zhì)與具備條件――――能力方面
.擁有優(yōu)良的銷售技巧及說服能力
.對于銷售的商品擁有很深的理解力
.擁有得體處理人際關(guān)系的能力
.擁有指導(dǎo)部下的領(lǐng)導(dǎo)力
.在公司已服務(wù)很長的一段時(shí)間，擁有公司的精神，能因應(yīng)各種狀況做適當(dāng)?shù)奶幚?br /> 店長的資質(zhì)與具備條件――――知識(shí)方面
.具有能觀察出消費(fèi)者變化的能力
.具有關(guān)于藥店經(jīng)營技術(shù)及管理技術(shù)的知識(shí)
.具有關(guān)于公司的歷史，制度組織，理念的知識(shí)
.具有關(guān)于政府機(jī)關(guān)，管理部門，來往公司等的知識(shí)
.具有關(guān)于教育的方法，技術(shù)知識(shí)
.具有計(jì)算及理解店內(nèi)所統(tǒng)計(jì)的數(shù)值知識(shí)

店長的權(quán)利
人事方面：
1 有權(quán)利參與營業(yè)人員招聘，錄用的初選和復(fù)選
2 有對員工給予獎(jiǎng)勵(lì)和處罰的權(quán)利
3 有權(quán)利辭退不符合公司要求或表現(xiàn)惡劣的員工
4 有權(quán)利根據(jù)員工表現(xiàn)提出調(diào)動(dòng)、晉升、降級(jí)、辭退的意見
5 有權(quán)利對員工的日常工作表現(xiàn)進(jìn)行檢查和評(píng)定
6 有權(quán)利對店內(nèi)的突發(fā)事件進(jìn)行裁決
貨品方面：
1 有權(quán)利對公司的配貨提出意見和建議
2 有權(quán)利拒收有質(zhì)量問題的貨品
3 對店內(nèi)的貨品調(diào)配有決定權(quán)
店長的義務(wù)
1 本店業(yè)績的設(shè)定掌握和目標(biāo)的管理
2 商圈的動(dòng)向
3 競爭店情況
4 顧客的情報(bào)收集
5 商品的情報(bào)
6 公司的方針，政策的有效傳達(dá)
促銷活動(dòng)執(zhí)行及銷售情況跟蹤

優(yōu)秀店長七大能力
(一) 領(lǐng)導(dǎo)能力
.激勵(lì)力
.店長帶動(dòng)與激勵(lì)團(tuán)隊(duì)的能力
1、共享式管理
為何要共享管理？
如何授權(quán)？
2、如何利用會(huì)議帶動(dòng)和激勵(lì)團(tuán)隊(duì)？
.早會(huì)（晚會(huì)）
1）歌曲、口號(hào)
2）會(huì)議內(nèi)容當(dāng)天的工作總結(jié)
3）會(huì)議三步曲：好的、不足的。明天怎樣做
4）主持的技巧：
.領(lǐng)唱歌曲，口號(hào)
.開場白（每日一故事）
.引導(dǎo)大家發(fā)言、討論，并作點(diǎn)評(píng)
.后作小結(jié)
.對與會(huì)人員的鼓勵(lì)和激勵(lì)（每日一故事，或主持人的心得體會(huì)）
5）做好會(huì)議要點(diǎn)記錄

.主題會(huì)議
1）以某一個(gè)中心內(nèi)容作為會(huì)議主題，進(jìn)行討論、交流、學(xué)習(xí)、總結(jié)
2）主題會(huì)議是團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)的好方式，可以輪換作主持，給員工一個(gè)參與、學(xué)習(xí)鍛煉的機(jī)會(huì)
3）主題會(huì)議的內(nèi)容形式設(shè)計(jì)。學(xué)習(xí)、工作經(jīng)驗(yàn)交流等，形式可以生動(dòng)活潑，有故事、游戲等穿插其中
4）表彰的方式：
1、視覺化激勵(lì)
.建立文化園地
.業(yè)績公布
.員工心得體會(huì)交流
.企業(yè)的文化宣傳
2、現(xiàn)場的激勵(lì)
店長對每一單的成交都要馬上透過某些方式公布以示表彰。
.視覺化的展示：貼星星、月亮、太陽等
.個(gè)別的及時(shí)表彰
.團(tuán)隊(duì)成員的相互鼓勵(lì)
.播放個(gè)人或團(tuán)隊(duì)為代號(hào)的歌曲（營業(yè)廳如有播放歌曲）
.給營業(yè)員配戴某種榮譽(yù)標(biāo)志物

.洞察力
.一個(gè)有洞察力的店長應(yīng)該做到五個(gè)發(fā)現(xiàn)：
1、要善于發(fā)現(xiàn)門店行政和業(yè)務(wù)流程上的問題
2、要善于發(fā)現(xiàn)門店對外營業(yè)上的問題
3、要善于發(fā)現(xiàn)員工思想及工作表現(xiàn)的問題
4、要善于發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者的需求和不滿的問題
5、要善于發(fā)現(xiàn)市場競爭態(tài)勢的變化
1）競爭對手的產(chǎn)品、陳列、促銷和消費(fèi)者的評(píng)價(jià)
2）市場軟硬環(huán)境的變化
（1）軟環(huán)境是當(dāng)?shù)氐奈幕?、?xí)俗和時(shí)尚風(fēng)氣
（2）硬環(huán)境是商圈的發(fā)展變化、交通、人流的改變

.決策力
一個(gè)有決策力的店長應(yīng)該做到如下三點(diǎn)：
1、凡事一定要有備而戰(zhàn)
2、要自信、勇敢、“當(dāng)機(jī)立斷”
3、要做好決策后的跟蹤
.計(jì)劃力
.店長強(qiáng)化計(jì)劃能力的三要素
1、建立目標(biāo)
1）目標(biāo)的作用是什么？
2）目標(biāo)是如何建立的？
3）目標(biāo)的分類
4）目標(biāo)的執(zhí)行
2、詳加的計(jì)劃
1）計(jì)劃是通往目標(biāo)的地圖
2）做計(jì)劃要集思廣益，群策群力
3）時(shí)間表是計(jì)劃的縱軸線
4）要將每個(gè)時(shí)段的工作具體列出
5）要將人員的分工和責(zé)任落實(shí)
3、積極行動(dòng)
1）店長是個(gè)鼓動(dòng)者：行動(dòng)要靠心態(tài)推動(dòng)
2）店長是個(gè)督導(dǎo)者：店長一定要監(jiān)督和指導(dǎo)下屬工作
3）店長是個(gè)調(diào)整者

.執(zhí)行力
.什么是執(zhí)行力？
1、執(zhí)行力是一種文化
2、執(zhí)行力是將目標(biāo)變化成果的一切努力
其中環(huán)節(jié)：計(jì)劃、決策、監(jiān)督、指導(dǎo)、激勵(lì)、跟蹤、協(xié)調(diào)、形成習(xí)慣
3、執(zhí)行力表現(xiàn)為“高效、優(yōu)質(zhì)、低成本”
4、店長是門店執(zhí)行力的靈魂人物

（二）溝通協(xié)調(diào)力
店長管理溝通的“十字要訣” 清正廉潔，勤儉節(jié)約，真誠。
愛、嚴(yán)、信、融、導(dǎo)、激、容、活、恒、細(xì)
店長必須首先塑造自己。如同蘇霍姆林斯基所說：“智慧要靠智慧來培養(yǎng)，良心要靠良心來熏陶，對祖國的忠誠要靠真正的為祖國的服務(wù)來培養(yǎng)。”

（三）個(gè)人魅力
1、道德魅力
2、親和力
3、榜樣力
4、工作力

（四）學(xué)習(xí)能力
.學(xué)習(xí)要解決的三個(gè)“為什么”
1、為何要學(xué)？----店長一定要成為行內(nèi)的講師
2、學(xué)什么？
3、如何學(xué)？

（五）系統(tǒng)思考力
.店長要會(huì)如下幾種思考模式
1、要學(xué)習(xí)整體地思考問題
2、要學(xué)會(huì)本質(zhì)地思考問題
3、要學(xué)會(huì)發(fā)展地思考問題
“看不見不等于不變”

（六）意志力
.成功重要的個(gè)人素質(zhì)力量
1、店長你有意志力嗎？----你的團(tuán)隊(duì)要建立攀登型文化
2、意志力的表示形態(tài)
3、我們可以做得更好

（七）培訓(xùn)能力
.店長做好培訓(xùn)工作的五大要點(diǎn)
1、善于學(xué)習(xí)和總結(jié)
2、善于發(fā)現(xiàn)下屬學(xué)習(xí)需求
3、學(xué)會(huì)做培訓(xùn)計(jì)劃
4、提高自身的培訓(xùn)能力
5、 堅(jiān)持到底

二、店長每日工作流程
營業(yè)前
1、啟動(dòng)電器及照明設(shè)備
2、召開晨會(huì)
a.檢查儀容儀表
b.公司政策及當(dāng)天營業(yè)活動(dòng)的公布與傳達(dá)
c.前日營業(yè)情況的分析，工作表現(xiàn)的檢討
d.培訓(xùn)員工，交流成功售賣技巧
e.激發(fā)工作熱情，鼓勵(lì)員工士氣
f.安排衛(wèi)生清潔分區(qū)工作
3、組織早上分區(qū)點(diǎn)/補(bǔ)貨，清點(diǎn)下放備用金
4、核實(shí)前日營業(yè)報(bào)表，回傳公司相關(guān)部門
5、巡查店鋪所有硬件設(shè)施是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常，如若不正常要及時(shí)匯報(bào)相關(guān)負(fù)責(zé)人檢修

營業(yè)中
1 隨時(shí)檢查員工儀容儀表、整理工服、佩帶工牌
2 督導(dǎo)收銀作業(yè)，隨時(shí)掌握銷售情況
3 控制賣場的電器及音箱設(shè)備
4 隨時(shí)提醒備齊打印紙、包裝袋以便隨時(shí)使用
5 監(jiān)督店鋪人員維護(hù)賣場、庫房的環(huán)境整潔
6 根據(jù)季節(jié)變換商品陳列
7 賣場巡視注意形象、行跡可疑人員，防止貨物丟失和意外事故的發(fā)生
8 整理公司公文及通知，做好促銷活動(dòng)的開展前準(zhǔn)備和結(jié)束后的收尾工作
9 及時(shí)主動(dòng)協(xié)助顧客解決消費(fèi)過程中的問題
10 收集市場信息，做好銷售分析
11 隨時(shí)留意導(dǎo)購人員銷售服務(wù)問題及時(shí)糾正

營業(yè)中店鋪環(huán)境稽核規(guī)范
.門口招牌LOLG標(biāo)完整，清潔
.通道、門口、地板、天花板及墻身整潔
.商品、機(jī)器設(shè)備、貨架整潔
.收銀臺(tái)桌面、電腦設(shè)備清潔
.休息區(qū)域衛(wèi)生狀況
.店鋪后倉綜合衛(wèi)生狀況
.洗手間衛(wèi)生狀況
.商品吊牌規(guī)范收整

營業(yè)中店鋪陳列稽核規(guī)范
1．店鋪商品陳列規(guī)范，合理
2．商品陳列數(shù)量
3．陳列道具齊全，POP合乎時(shí)宜與促銷商品相符
4．陳列商品位置方向無誤/陳列商品沒有破損
5．商品陳列整齊，豐滿

營業(yè)中店鋪文件管理稽核規(guī)范
.店鋪管理制度齊全
.店鋪歷史資料整理，歸檔清楚
.店鋪財(cái)務(wù)報(bào)表清晰，明了
.顧客檔案，關(guān)系單位，部門資料齊全
.日常銷售，往來單據(jù)齊全，清晰
.公司發(fā)文通知，傳真資料保管清楚

營業(yè)中店鋪員工管理稽核規(guī)范
.員工工作態(tài)度是否端正
.員工個(gè)人形象是否合乎標(biāo)準(zhǔn)
.員工工作職責(zé)是否明確
.員工服務(wù)禮儀是否周到恰當(dāng)
.員工商品綜合知識(shí)是否熟悉
.員工商品推銷技巧是否熟悉
.員工是否掌握防滅火知識(shí)
.零售小票，發(fā)票是否填寫正確
.熟悉公司商品的退換貨制度
.熟悉店鋪管理制度

營業(yè)中店鋪管理稽核規(guī)范
.背景音樂播放是否合乎規(guī)定
.店鋪燈光（招牌、室內(nèi)、櫥窗）合乎實(shí)際需要
.應(yīng)急燈備量足夠
.滅火器數(shù)量齊全，并在使用期內(nèi)
.店鋪門、窗正常使用，符合安全需要
.室內(nèi)溫度屬于正常范圍
.店鋪營業(yè)證件齊全，有效
.休閑區(qū)桌椅、書本等適量適用
.商品、宣傳品齊全
.節(jié)假日/日常店鋪氣氛適宜
營業(yè)后

1、開晚會(huì)
a.總結(jié)當(dāng)日銷售情況
b.叮囑店員人生安全注意事項(xiàng)
c.安排晚上店鋪地板清潔工作
d.根據(jù)需求可做簡短培訓(xùn)
1) 審核當(dāng)日銷售帳物情況，填寫好當(dāng)日營業(yè)報(bào)表
2) 營業(yè)款核對并妥善保存，留好備用金
3) 檢查電器設(shè)備是否關(guān)好，杜絕火災(zāi)隱患
4) 檢查門窗是否關(guān)好，店內(nèi)是否還有其他人員
5) 鎖好門窗拉下安全防護(hù)門

三、店務(wù)管理
人員     商品      帳目          顧客       綜合
找人     陳列      營業(yè)款        數(shù)量       購物環(huán)境
培訓(xùn)     搭配      備用金        質(zhì)量       政府關(guān)系
監(jiān)督     導(dǎo)購      商品帳        服務(wù)       市場信息
考核     訂貨      資產(chǎn)帳        關(guān)系       營業(yè)總結(jié)
培養(yǎng)     促銷      核算          經(jīng)營       反映/應(yīng)
店長自我管理
店長自我管理――――思考定位

三心：
用心――――要良苦
用新――――要上進(jìn)
用新――――要合理

二意：
公司利益高于個(gè)人利益
清除異議，達(dá)成意義
店長該關(guān)心什么？
1 營業(yè)額                6   營業(yè)活動(dòng)
2 商品商圈              7   店鋪整潔
3 顧客重客              8   教育培訓(xùn)
4 工作伙伴              9   競爭對手
5 運(yùn)營目標(biāo)              10  檔案管理
店長的管理模式
走動(dòng)管理――－現(xiàn)場**
員工為何士氣低落《一》

2、店長控制過嚴(yán)
3、管理水平低
4、缺乏溝通
5、非公平對待
員工為何士氣低落《二》
.缺乏工作認(rèn)可
.薪金制度不合理
.缺乏清晰的晉升政策
.缺乏對管理的信任
.不合理的銷售指標(biāo)
溝通技巧
店長為何需要保持與員工的溝通
店長如何與員工進(jìn)行溝通
注意說話的語氣

店鋪人員管理
思考點(diǎn)：
在一個(gè)專賣店，為什么有些人沒事干，有些人忙死掉
現(xiàn)象：
能者多勞——多做多錯(cuò)
少做少錯(cuò)——不做沒錯(cuò)
專賣店人員的管理原則
挖人不如培養(yǎng)人——長遠(yuǎn)投資概念
管人一定靠激勵(lì)——庫存銷售
店鋪留人靠考核——實(shí)習(xí)考核/日常考核
開店是為了賺錢，請人是為了銷售
終端人員管理錯(cuò)誤
1.招聘啟事——使用紅紙，反復(fù)粘貼，破損
2.相信自己看到的——如看到員工休息，干活
3.不教而誅之——二次錯(cuò)誤和累計(jì)錯(cuò)誤之區(qū)別
4.心情管理——作為店鋪行為準(zhǔn)則
5.員工提升用時(shí)間衡量——好老師未必能做校長
思考：員工喜歡忙碌還是喜歡空閑
集體提成和個(gè)人提成哪種好？
集體提成：
優(yōu)點(diǎn)：全員作戰(zhàn)，凝聚力高，容易配合
缺點(diǎn)：大鍋飯，積極性差，容易內(nèi)耗
個(gè)人提成：
優(yōu)點(diǎn)：積極性高，收入和付出成正比
缺點(diǎn)：配合度差，員工不穩(wěn)定，服務(wù)質(zhì)量差

門店店長管理培訓(xùn)