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銀行員工服務(wù)禮儀 培訓(xùn)課

【課程背景】
.有禮和無禮的區(qū)別在哪
.金融行業(yè)穿著有哪些規(guī)范或講究
.如何坐、如何站、如何走才優(yōu)雅
.待人接物有哪些細(xì)節(jié)需要注意
.文明禮讓有什么規(guī)則
.情緒會不會影響職業(yè)形象
.……
《周禮·春官·肆師》云：“凡國之大事，治其禮儀，以佐宗伯。”《禮記·曲禮》云：“夫禮者，所以定親疏，決嫌疑，別同異，明是非也。”有禮走天下,無禮難辨是非，大至國家，小至個人，禮儀都是修養(yǎng)層次的體現(xiàn)。對于金融行業(yè)來講，以禮相待更是一種對別人的尊重，是一家銀行的文化和綜合能力的體現(xiàn)之一。一家銀行的服務(wù)態(tài)度和人文精神，也大概體現(xiàn)此。

【課程對象】全員
【課程時長】6課時
【課程目標(biāo)】
從禮之解讀、禮之儀容、禮之儀態(tài)、禮之情緒四個方面去學(xué)習(xí)、規(guī)范和修煉。
禮之解讀幫忙我們：既懂禮，又懂理
禮之儀態(tài)幫助我們：得體穿著
禮之儀態(tài)幫助我們：良好的金融職場形象
禮之情緒幫助我們：管理情緒，提升服務(wù)態(tài)度

【課程大綱】
前言：舉手投足看高低
.舉止——能力素養(yǎng)——人脈——發(fā)展前景
一、禮之解讀
1、禮和儀的區(qū)別
.案例：同樣的問候標(biāo)準(zhǔn)
.提問：哪些是禮，哪些是儀
.禮是情緒，是內(nèi)涵；儀是行為，是儀容
2、行禮的含義
.禮與禮
.嚴(yán)肅的見證
.表達(dá)好意
3、懂禮之前先懂什么
.每個人都希望在社交場合得到正式的肯定
.每個人都希望別人對自己有好意
.思考：如何才不失禮VS如何讓自己更有禮

二、禮之儀容
1、金融員工儀容儀表總則
.干凈整潔
.化妝適度
2、儀容修飾——素顏VS化妝
.發(fā)部
.面部
.手部
3、金融員工職業(yè)裝穿著要求
.男性員工穿著基本要求
.男性員工西裝的著裝規(guī)范
.男性員工配飾規(guī)范
.女性員工裝穿著基本要求
.女性員工配飾規(guī)范
.金融行業(yè)職業(yè)裝穿著禁忌
.金融行業(yè)穿著職業(yè)裝建議

三、禮之儀態(tài)
1、金融員工站姿訓(xùn)練
.站立服務(wù)時不雅的站姿
.規(guī)范站姿訓(xùn)練
.“V”字型站姿
.“丁”型站姿
2、金融員工坐姿訓(xùn)練
.規(guī)范的入座
.入座步驟
.三種規(guī)范坐姿
.“丁”字腿位坐姿
.“S”形坐姿
.疊膝式坐姿
.坐姿禁忌
3、金融員工蹲姿訓(xùn)練
.規(guī)范的蹲姿
.蹲姿禁忌

4、金融員工走姿訓(xùn)練
.行走要求
.禮讓走姿
.互動：女士優(yōu)先原則如何在行走禮儀中體現(xiàn)？
.多人行走
.遇見長者的禮讓
.陪同客人
.行走禮儀禁忌
5、金融員工手勢訓(xùn)練
.遞接物品動作要領(lǐng)
.引領(lǐng)手勢動作要領(lǐng)
.不同手勢的含義
.小故事

6、金融員工電話禮儀訓(xùn)練
.辦公室電話禮儀
.請微笑著接電話
.電話響幾聲接
.第一句應(yīng)該說什么
.如何轉(zhuǎn)達(dá)
.手機禮儀
.討論：手機應(yīng)該放在哪里
.手機鈴聲
.公共場合的手機接聽
.如何面對錯撥的電話
.如何面對廣告電話
.如何對待投訴電話
.如何打電話

7、金融員工見面禮儀訓(xùn)練
.致敬禮
.握手禮
.多人見面，先和誰握手
.兩人見面，誰先伸手
.握手要領(lǐng)
.握手禁忌
.鞠躬禮
.動作要領(lǐng)
.擁抱禮
.距離
.手勢
.力度
.其他見面禮儀
8、金融員工介紹禮儀
.自我介紹
.他人介紹
.被他人介紹

9、金融員工引賓禮儀
.行不中道
.及時關(guān)照與提醒
.采用正確體態(tài)
.不同場景的引賓
.上下樓梯
.進出電梯
.進出轎車
10、金融員工送別禮儀
.普通送別
.陪車送別
.禮尚往來

四、禮之情緒
1、金融員工表情訓(xùn)練
.微笑
.眼神
.語氣
.動作
2、負(fù)面情緒是魔鬼
.原則：先解決心情再解決事情
.解決負(fù)面情緒的步驟
.負(fù)面情緒化解訓(xùn)練
.每天都是重復(fù)著同樣的事情，枯燥無趣？
3、營造良好情緒
.遠(yuǎn)離抱怨氛圍
.加入正能量群體
.積極尋找解決方案

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