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金牌導購培訓課程
課程背景：
當今社會，零售業(yè)在經(jīng)過一次次的服務升級、服務培訓后，都知道想要做好生意，必須做好服務。面臨著競爭越來越殘酷，企業(yè)在硬件方面的投入日漸提高，在硬件升級的同時，我們的業(yè)績卻并沒有明顯的變化，企業(yè)服務軟實力沒有隨之提升。我們都知道“顧客是上帝”，常會把“顧客是上帝”掛在嘴上，但真正落實到經(jīng)營中、落實到為顧客服務中去的并不多。零售區(qū)別于其他行業(yè)，客戶有不同類型，需求各不相同。導購做好服務，不僅會帶來客戶的忠誠度，也會促進連帶銷售，提升業(yè)績。將服務細節(jié)知行合一，打造一個主動、用心為客戶提供超越期待的導購團隊，將是零售環(huán)節(jié)核心競爭力重要的一環(huán)。
以服務為始，以營銷為終，如何體現(xiàn)我們的服務價值，如何提升品牌形象，如何超越客戶期待，如何提升個人職業(yè)素養(yǎng)……
在深度競爭下，如何提升品牌形象與影響力，為營銷目標負責，對每一位導購來說，這都是需要學習的技能?！秾з彿漳芰εc銷售技巧訓練》，為生命增添信仰，讓品牌倍增形象。

課程收益：
● 強化理念：重點強調(diào)落地、實用的培訓技術，讓學員能夠結合自身的工作經(jīng)歷來學習，并最終能夠學以致用
● 提升技能：重點突出實戰(zhàn)體驗、演練，在實際的操作中掌握培訓技能，融合案例教學法、情景教學法、角色扮演法等當今培訓界最有效的訓練方法
● 調(diào)整心態(tài)：掌握成人學習特點，然后掌握針對性的優(yōu)質服務培訓專業(yè)技能，并在課堂中不斷強化演練

課程時間：1天，6小時/天
課程對象：企業(yè)全體員工
課程方法：視頻案例+情景式體驗互動+實戰(zhàn)演練+風趣幽默+國學文化代入

課程大綱
第一講：金牌導購服務意識由認知開啟
破冰游戲分組
一、你在工作中的狀態(tài)是哪一層級
二、服務行為來源于服務意識
1. 人本理論，測試你的服務意識
游戲互動體驗：人本測試
三、精神乞丐論
四、人腦的科學
1. 相信腦--堅定的信仰你的品牌與產(chǎn)品
2. 意念腦與品牌形象
五、服務能力提升個人能力增值人生
1. 為你的五年、十年以后增值——禮儀增值論
真實案例呈現(xiàn)
六、服務業(yè)的競爭現(xiàn)狀呈現(xiàn)分析
七、銷售能力提升五核心
八、個人形象與企業(yè)形象的99=0服務理論
本節(jié)結束，團隊PK

第二講：金牌導購形象禮儀
一、可怕的“三秒鐘”印象——首因效應7年影響力
互動：第一印象——客戶眼中的你
二、店面銷售儀容儀表規(guī)范
1. 女士常備化妝品如何選購
2. 女士發(fā)型的5. 7CM的秘密
3. 不同眉型氣質大不同
4. 基礎妝容三件套——畫出臉部精氣神
5. 男士儀容標準
現(xiàn)場體驗：妝前妝后大不同
6. 體味管理
7. 手部禮儀
三、導購工裝穿衣口訣
四、三米之外的“陽光”——微笑的力量
1. 從風水學解讀微笑
2. 用傳統(tǒng)文化闡述微笑
3. 與物為春的秘密
圖片欣賞：表情與視覺
五、微信個人形象與自我品牌的定位
1. 看“他/她”知自己
2. 朋友圈形象打造
互動：個人社交媒體形象定位
本節(jié)結束，團隊PK

第三講：金牌導購服務禮儀
一、客戶是怎樣流失的？
二、物聯(lián)網(wǎng)時代PK店面零售SWOT分析
頭腦風暴：SWOT分析
三、金牌導購行為禮儀
1. 迎賓、接待、介紹站姿
2. 遞接商品的手勢禮儀
3. 引導服務手勢
互動體驗：小細節(jié)大尊重
四、為客試穿服務禮儀
五、為客取貨時服務禮儀
六、店面沒有顧客時的行為禮儀
七、金牌導購服務，貴在“6心”
頭腦風暴：創(chuàng)造我們的“6心”
本節(jié)結束，團隊PK

第四講：金牌導購銷售能力提升
一、尊重客戶白金法則
二、客戶心理冰山圖
三、導購銷售法則：用嘴不如用心
視頻案例：有眼色的小惠
四、產(chǎn)品價值的塑造技巧——金牌導購，從會講故事開始
1. 認識畫面感的語言特色及影響力
2. 具體到細節(jié)
3. 善于用類比
4. 點睛用排比
情境練習：會講故事的銷售最績優(yōu)
五、FAB法則的使用技巧
六、顧客抗拒點解除技巧
七、金牌導購銷售能力提升訓練
1. 迎賓——贊美三要素
現(xiàn)場互動：現(xiàn)場贊美與技術訓練
2. 待客——判斷客戶類型四風格
3. 詢問——了解客戶心理密碼
4. 推薦——金牌導購必殺技
5. 促單——金牌導購7大成交技巧
6. 連帶銷售——提升客單價3技巧
情境演練：金牌導購現(xiàn)形記
目標任務制定與分析：面對目標，如何養(yǎng)魚？
八、銷售同理心訓練
1. 認知情商
互動：情商高手自測
2. 同理心——提高情商訓練
3. 情感帳戶——提高情商訓練
案例：最好的情感賬戶關系與最壞的情感賬戶關系
九、正確對待投訴的心態(tài)
十、產(chǎn)生投訴的原因
十一、不同的客戶心理預期與沖突產(chǎn)生的原因
十二、投訴處理實戰(zhàn)
1. 處理投訴常見語言
2. 處理客戶投訴6個多一點
3. 處理投訴標準流程
體驗式情景互動：投訴處理之怒火中燒點化法
本節(jié)結束，團隊PK

第五講：我是一切的根源
一、提升職場競爭力
1. 職場學習篇
互動：繪制“樹”形學習圖
2. 復盤總結
3. 個人知識管理
4. 721學習法則
5. 一對一目標承諾
目標跟進：行動計劃“樹”
二、真理瞬間理論——課程結束
三、分組PK戰(zhàn)果揭幕
金牌導購培訓課程