課程描述INTRODUCTION
北京客服技巧培訓(xùn)
· 一線員工· 入職員工· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 新晉主管· 運(yùn)營(yíng)總監(jiān)
培訓(xùn)講師：郭磊
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
北京客服技巧培訓(xùn)
【課程背景】
如何在競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的行業(yè)里脫穎而出，創(chuàng)造*的客戶(hù)體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的再升級(jí)，這已經(jīng)成為許多企業(yè)關(guān)心的話題?？蛻?hù)體驗(yàn)，顧名思義，是一種在用戶(hù)使用產(chǎn)品過(guò)程中建立起來(lái)的純主觀感受。這種感受包括操作習(xí)慣、使用后的心理想法等等，是一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程，在短期內(nèi)無(wú)法復(fù)制。*的客戶(hù)體驗(yàn)不僅可以*限度提升客戶(hù)參與和分享的樂(lè)趣，而且在客戶(hù)群體中不斷產(chǎn)生口碑，幫助企業(yè)樹(shù)立獨(dú)樹(shù)一幟的品牌形象，贏得更多的市場(chǎng)占有率。因此，打造*的客戶(hù)服務(wù)將成為未來(lái)銀行服務(wù)留住客戶(hù)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
郭老師對(duì)于呼叫中心管理者所要具備的技能更為理解；也更懂得呼叫中心各部門(mén)之間的相互依存、關(guān)聯(lián)共贏；更清楚呼叫中心精細(xì)化、專(zhuān)業(yè)化的發(fā)展要求。
【課程大綱】
1.什么是客戶(hù)的精準(zhǔn)體驗(yàn)式服務(wù)？
v.體驗(yàn)式服務(wù)的應(yīng)用意義
v.精準(zhǔn)體驗(yàn)式服務(wù)的解讀
2.服務(wù)SERVICE模型
3.針對(duì)服務(wù)模型解讀及實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用
4.廣度解析客戶(hù)體驗(yàn)
v.客戶(hù)視角
v.服務(wù)視角
5.提升客戶(hù)體驗(yàn)的九大技巧
v.了解你的客戶(hù)
v.服務(wù)要與品牌相符合
v.整合客戶(hù)服務(wù)體系與其他應(yīng)用程序
v.高效實(shí)用交流渠道
vi.明確何為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)
v.客戶(hù)體驗(yàn)至上
v.關(guān)注產(chǎn)品服務(wù)等專(zhuān)業(yè)流程
v.合理使用工具來(lái)管理客戶(hù)群
v.傾聽(tīng)客戶(hù)聲音
6.客戶(hù)體驗(yàn)案例分析及情景練習(xí)
v.案例一：良好客戶(hù)體驗(yàn)的標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)涵。
v.案例二：良好客戶(hù)體驗(yàn)的服務(wù)要求。
v.案例三：對(duì)服務(wù)用語(yǔ)和身體語(yǔ)言的要求。
v.案例四：服務(wù)態(tài)度內(nèi)涵和要求。
7.如何才能增進(jìn)與客戶(hù)的溝通？
v.增進(jìn)溝通的技巧
v.合理使用贊美及互動(dòng)
v.溝通中的注意事項(xiàng)
8.如何與客戶(hù)進(jìn)行有效的溝通（溝通技巧、異議處理、提問(wèn)與聆聽(tīng))
v.明確溝通順序流程
v.如何做到耐心聆聽(tīng)客戶(hù)
v.善用客戶(hù)提問(wèn)的技巧
v.積極有效的互動(dòng)
【輔導(dǎo)規(guī)劃】
1.輔導(dǎo)方式：一對(duì)一的輔導(dǎo)
2.輔導(dǎo)對(duì)象：主管+績(jī)優(yōu)人員（20人以?xún)?nèi)）
3.效果呈現(xiàn)：
a.完善并提升專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)體系和服務(wù)流程
b.提升客戶(hù)服務(wù)的效率
c.大量節(jié)省及客戶(hù)的時(shí)間和成本，有效地提高客戶(hù)的滿意度。
d.合理分流客戶(hù)，做到精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)，提升綜合績(jī)效
4.具體實(shí)施介紹：
北京客服技巧培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載：http://www.jkyingpanluxiangji.com/gkk_detail/22907.html
