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銀行主管高效團(tuán)隊(duì)建設(shè)培訓(xùn)課程
課程大綱
模塊一：競(jìng)爭(zhēng)之源：組建結(jié)構(gòu)化的人才團(tuán)隊(duì)
一、銀行主管的管理角色定位
二、敬業(yè)心態(tài)塑造：忠誠(chéng)比能力更重要，責(zé)任是忠誠(chéng)的根基
三、干部的定義：帶領(lǐng)部屬一起干
 【案例導(dǎo)入】團(tuán)隊(duì)的力量：螞蟻的力量
四、團(tuán)隊(duì)的四個(gè)發(fā)展階段
五、高績(jī)效團(tuán)隊(duì)的五大特征
1、共同的愿景與目標(biāo)
2、共同的文化
3、順暢的內(nèi)部溝通
4、明確的內(nèi)部分工（團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力提升）
5、相互信任與支持

模塊二：營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理與投訴管理
一、服務(wù)管理的作用與價(jià)值
二、服務(wù)中的兩大短板——微笑服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)
三、從“神秘客戶”角度解析容易出錯(cuò)的服務(wù)細(xì)節(jié)
1、最易扣分的問(wèn)候語(yǔ)
2、個(gè)性化尊稱
3、注意細(xì)節(jié)、妝容和手部保養(yǎng)
4、恰當(dāng)把握時(shí)機(jī)：唱收唱付，暫離致歉
四、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)紀(jì)律管理的重點(diǎn)
1、服務(wù)忌語(yǔ)
2、辦公時(shí)間接打電話應(yīng)認(rèn)真、專業(yè)
3、禁止與同事交頭接耳閑聊或說(shuō)笑
4、無(wú)關(guān)人員不得進(jìn)入辦公區(qū)，嚴(yán)禁與客戶搶道
五、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴處理及其管理體系
 【案例1】一中年男子，氣勢(shì)洶洶的在銀行里吵鬧，如何處理？
【案例2】客戶因?yàn)榈群驎r(shí)間過(guò)長(zhǎng)，大發(fā)雷霆，如何處理？
1、投訴處理與投訴管理的協(xié)調(diào)
2、投訴處理的標(biāo)準(zhǔn)原則
3、投訴處理的管理體系搭建
六、如何巧妙地縮短客戶等候時(shí)長(zhǎng)
七、服務(wù)管理的加速器——服務(wù)訓(xùn)練

模塊三：廳堂觸點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)與營(yíng)銷(xiāo)氛圍塑造
一、廳堂觸點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)
1、網(wǎng)點(diǎn)物理布局
2、營(yíng)銷(xiāo)陳列現(xiàn)狀
二、廳堂營(yíng)銷(xiāo)氛圍打造
1、網(wǎng)點(diǎn)動(dòng)線管理與視線管理
2、客戶分流層、交易處理層、需求激發(fā)層及銷(xiāo)售實(shí)施層營(yíng)銷(xiāo)氛圍營(yíng)造
3、網(wǎng)點(diǎn)視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)的基本工具：LED跑屏、折頁(yè)架、熒光板、海報(bào)、順勢(shì)營(yíng)銷(xiāo)牌的制作及使用原則
【案例】?jī)?yōu)秀營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)布局與營(yíng)銷(xiāo)氛圍塑造

模塊四：打造高績(jī)效團(tuán)隊(duì)的四力修煉
一、影響力修煉
1、如何創(chuàng)設(shè)愿景
2、怎樣提高非職務(wù)影響力
3、工作與情感的雙重關(guān)懷
二、激勵(lì)力修煉（導(dǎo)入網(wǎng)點(diǎn)常用激勵(lì)工具）
1、互動(dòng)八手勢(shì)現(xiàn)場(chǎng)演練
2、便簽紙條的制作
3、喜報(bào)的制作與應(yīng)用
4、拍賣(mài)會(huì)操作流程與現(xiàn)場(chǎng)演練
三、輔導(dǎo)力修煉
1、駕馭論：自我發(fā)展與團(tuán)隊(duì)發(fā)展
2、自我蛻變：經(jīng)驗(yàn)與創(chuàng)新
3、不同性格、不同準(zhǔn)備度的員工輔導(dǎo)方法
四、凝聚力修煉
1、團(tuán)隊(duì)精神文化=團(tuán)隊(duì)凝聚力
2、團(tuán)隊(duì)思維模式=團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力
3、診斷團(tuán)隊(duì)中的“忙、累、煩、亂”
4、新老員工交替的團(tuán)隊(duì)文化傳遞與梳理

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