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客戶服務經(jīng)理核心職業(yè)能力培訓

課程背景：
數(shù)字化人工智能（AI）正在重塑商業(yè)，不過速度不像今天很多人想象的那么快。的確，從農作物收成到銀行貸款，現(xiàn)在各個領域的決策都由AI指導，而且，過去似乎遙不可及的東西，比如無需人工的純AI客服，已經(jīng)逐漸成為現(xiàn)實。開發(fā)平臺、強大的處理能力以及龐大的數(shù)據(jù)存儲空間等AI背后的技術，正在迅速發(fā)展，應用成本越來越低。眼下似乎是企業(yè)開始采用AI 獲利的好時機。據(jù)預測，今后十年，AI 將會成為全球經(jīng)濟增加13萬億美元。
然而，數(shù)字化AI 發(fā)展前景雖好，許多銀行人卻并沒有做好充分準備。
“動蕩時代*的危險，不是動蕩本身，而是仍然沿用過去的邏輯做事”。
——*·*

課程收益：
.介紹金融科技對商業(yè)銀行戰(zhàn)略轉型的影響和個人應對戰(zhàn)略
.透過現(xiàn)象看實質：數(shù)字化轉型下的工作的本來意義和價值
.贏在心態(tài)和堅持：*職業(yè)化心態(tài)塑造與常葆熱情的技巧
.突破瓶頸：如何度過職業(yè)瓶頸期和懈怠期，塑造核心價值
.重在規(guī)劃：職場晉升的職業(yè)規(guī)劃、常規(guī)軌跡和機會的掌握
.能夠重塑客戶維護的真諦和秘笈，達成個人全能力大提升
.核心營銷力提升：大客戶經(jīng)營8大必殺技，做卓越銀行人
.如何發(fā)揮金融數(shù)字化優(yōu)勢強化精準營銷管理提高營銷效率

課程時間：2天，6小時/天
課程對象：銀行分支行行長、內勤行長、各部門總、各部門主管、中高層戰(zhàn)略部署者、支局長、網(wǎng)點負責人、一線各崗位及轉崗人員
課程方式：主題講授+案例分析+情景模擬+互動問答+視頻欣賞+圖片展示
課程特色：激情洋溢、互動性強、案例豐富、貼近實際、深入淺出、解決難題

課程大綱
第一講：銀行進化路線圖——摩擦再見，數(shù)字渠道你好
一、金融科技驅動銀行創(chuàng)新力量
1. Bank1.0 時代：離不開的物理網(wǎng)點
2. Bank2.0 時代：電子技術延伸了物理網(wǎng)點的觸角
3. Bank3.0 時代：可隨時隨地獲得銀行服務
4. Bank4.0 時代：嵌入生活的智能銀行服務
頭腦風暴：Bank1.0到Bank4.0營銷模式發(fā)生的變化
二、回到第一性原理，逆襲傳統(tǒng)老牌銀行
1. 千萬不要從分支行體系開始，包括產品設計
2.“擁有客戶”已經(jīng)不再重要了，客戶在哪里、銀行服務就在哪里
3. 擁抱新興的技術，未來銀行家是在數(shù)字世界實現(xiàn)銀行體驗的技術專家
4. 拋開歷史的包袱，從銀行的最基本命題出發(fā)
5. 反思摩擦、監(jiān)管和許可本身，需要更快更廉價地創(chuàng)造變革性體驗

三、讓我們一起走進金融代際躍升的時代
1. 技術主導一切，并且無處不在
2. 認識金融科技的力量
3. 銀行正在走出實體世界，走向數(shù)字世界
4. 未來銀行將是無感知銀行
5. 無論發(fā)生什么，銀行總在你的身邊
6. 擁抱科技適應變化，重塑商業(yè)銀行競爭力
案例分享：平安銀行的精品公司銀行
頭腦風暴：金融科技和科技金融：是敵是友
四、BANKN.0暢想未來銀行模式
1. 數(shù)字生態(tài)銀行
2. 智慧化銀行
3. 網(wǎng)絡化銀行
4. 無界銀行
5. 開放銀行
6. 流程銀行
案例分享：2018.7，浦發(fā)銀行API bank發(fā)布會，見證中國*“無界開放銀行”推出

第二講：透過現(xiàn)象看實質——數(shù)字化轉型下的工作的本來意義和價值
一、工作的底層邏輯
1. 工作是為了生存保障
2. 工作是為了價值體現(xiàn)
二、生命歷程和工作歷程
1. 求學階段：蓄能和儲備階段
2. 新人3年：混沌和浮躁階段（啟航階段，重要）
3. 工作3-10年：上升或者懈?。S金十年，最重要）
4. 工作10-20年：爬坡或者困頓迷茫
5. 工作20-30年：穩(wěn)定階段
三、贏在心態(tài)——*職業(yè)化狀態(tài)塑造
1. 堅定和熱情
2. 學習和進步
3. 專注解決問題

四、重在安排——時間管理的秘籍和習慣養(yǎng)成
1. 目標性法則
2. 要事優(yōu)先法則
3. 組織計劃法
五、貴在堅持——常葆工作熱情的技巧和方法
1. 剖析自己，自我探索
2. 挖掘優(yōu)勢，肯定自己
3. 保持熱情，跨過自我設限
六、勝在規(guī)劃——職業(yè)規(guī)劃和必備技能
1. 了解自己想做什么：愿望，愿景
2. 知道自己能做什么：自身實力的評估
3. 清楚自己被需要做什么：你的市場價值

七、突破瓶頸——如何度過職業(yè)瓶頸期和懈怠期
1. 壓力管理
2. 目標激勵
3. 拓展興趣
4. 健康管理
5. 社交管理
八、堅定方向——銀行職場人的核心價值
1. 行政管理
2. 專業(yè)價值
3. 營銷能力
4. 拓展人脈
九、抓住機會——職場晉升的常規(guī)軌跡和機會掌握
1. 職業(yè)晉升的底層邏輯
2. 職業(yè)晉升的機會閃現(xiàn)
3. 職業(yè)晉升的心態(tài)把握

第三講：客戶維護的真諦和秘笈
一、客戶從哪里來（開發(fā)渠道）
1. 自帶流量
2. 銀行存量分配
3. 客戶（親朋）轉介紹
4. 中介（關鍵人）合作
5. 陌生拜訪客戶
6. 資料法
7. 自主上門客戶
8. 圈子開拓客戶
二、盤家底
1. 現(xiàn)金型客戶
2. 期權型客戶
3. 彩票型客戶

三、重點客戶維護流程
1. 發(fā)起鏈接
2. 單頻付出
3. 雙頻互動
4. 嘗試變現(xiàn)
5. 持續(xù)經(jīng)營
6. 大額變現(xiàn)
四、金融營銷的KYC
1. 開場
2. 提問
3. 傾聽
4. 促成

第四講：核心營銷力提升——大客戶經(jīng)營的8大必殺技
一、了解客戶，換位思考
1. 大客戶畫像
2. 大客戶需求
3. 目前大客戶經(jīng)營的問題
二、學會經(jīng)營，有舍有得
1. 包裝和投資自己
2. 建立關系
3. 建立良好
4. 排憂解難
5. 確立信賴
三、專業(yè)致勝，贏得尊重
1. 首先是“資源”的經(jīng)營
2. 其次是“信息”的處理能力
3. 然后是“合作”和“協(xié)調”的能力
4. 然后就是一種“工作狀態(tài)的經(jīng)驗”

四、堅持到底，始終如一
1. 保持聯(lián)絡的頻次（電話、面見、微信互動）
2. 保持韌性、短期看技巧 長期看人品
五、注重流程，經(jīng)營有規(guī)律
1. 客戶經(jīng)營的個體流程
2. 客戶群體經(jīng)營流程
六、學會創(chuàng)新，營銷有套路
十種可能加入富豪私人服務范疇的業(yè)務
七、開闊思路，工作有底氣
1. 中國財富家族的特征
2. 家族財富管理：資產分配與傳承階段
3. 私人信托（及類信托）的概念及價值
4. 綜合需求解決方案
八、客戶建檔，服務有常態(tài)
1. 客戶檔案有效整理
2. 全方位服務-事件營銷
3. 高凈值客戶持續(xù)維護：客戶資產回顧

第五講：數(shù)字化營銷管理能力提升
一、數(shù)字化場景營銷痛點分析
1. 金融科技賦能零售業(yè)務智能化轉型
2. 金融行業(yè)零售營銷渠道化、電子化
3. 互聯(lián)網(wǎng)+金融零售營銷模式日趨成熟
4. 線上零售資源匹配線下零售資源
5. 互聯(lián)網(wǎng)營銷思維借鑒，降低營銷成本
6. 移動互聯(lián)網(wǎng)+大數(shù)據(jù)為精準營銷提供了可能
7. 移動互聯(lián)網(wǎng)的普及與消費支付習慣的改變
互動學習：深度分析打造零售銀行4.0的八大策略
二、零售銀行互聯(lián)網(wǎng)場景營銷新風口
1. 客戶在哪里，我們要到哪里去
2. 互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的階段
3. 認識傳統(tǒng)渠道的弊端和創(chuàng)新的局限性
4. 如何構建全渠道場景
互動學習：為什么是微信and APP

三、場景營銷是客戶關系管理的起點
1. 什么是場景營銷
2. 什么是一個好的場景
3. 什么是定量級場景
四、定量級場景體系的搭建
1. 營銷策略的制定
2. 利用科技的手段實現(xiàn)場景的運營
案例分享：線上渠道-手機銀行客群的官微場景化月活
互動學習：認知升級：運營思維VS運維思維
五、理解數(shù)據(jù)的應用價值
1. 數(shù)據(jù)的本質
2. 通過數(shù)據(jù)看商業(yè)的本質
3. 數(shù)據(jù)的作用
互動學習：數(shù)據(jù)產品價值公式分析
六、零售銀行六大新常態(tài)
1. 客戶-渠道-產品-技術-監(jiān)管-競爭
2. 新常態(tài)下的業(yè)務模式：聚焦五大差異化模式
3. 新常態(tài)下的運營模式：運營模式發(fā)展七大關鍵能力
頭腦風暴：如何加速零售銀行業(yè)的跨越式發(fā)展

第六講：Pick線上場景搭建之做銀行系微商
一、離不開的微世界
1. 現(xiàn)實中的微案例
1）微信號屬于銀行
2）線下活動的新抓手
3）朋友圈內容的個性化與規(guī)范化
4）考核上的新思路
2. 客戶關系微思維
1）主動性
2）把“陌生人”變成“好朋友”
3）人性化：333法則升級到3331法則
4）目標感
3. 塑造客戶經(jīng)理個人品牌
1）個體崛起大格局
a打造新的生活方式
b發(fā)自內心的不斷成長
c做真實的自己
案例分享：某銀行做法：微形象規(guī)范化—多渠道添好友—標簽化細分類—朋友圈勤更新—點對點巧聯(lián)系—朋友數(shù)來考核
2）客戶經(jīng)理室打造與布局
3）善用網(wǎng)紅策略

二、自我品牌塑造
1. 自品牌，價值與好處
2. 自品牌，定位與標簽
3. 自品牌，如何設計打造
4. 好形象，自己會說話
5. 好專業(yè)，理財師的賦能
6. 口碑傳播，重要是傳
7. 微信控，學會用工具
8. 互聯(lián)網(wǎng)，運營九法則
9. 真誠心，用戶力思維
10. 問自己，你的“你的品牌超級符號”是什么
現(xiàn)場學習：寫一個關于自己的品牌人格故事

三、如何利用微社群進行網(wǎng)點獲客
1. 微社群運營問題
1）把社群當客群
2）濫發(fā)紅包
3）缺乏規(guī)則
2. 微社群的三大矩陣
1）成員
2）內容
3）產品
3. 獲客步驟及策略
1）獲客準備
2）場景化搭建
3）客群選擇
4）分級篩選
5）內容運營
6）獲客節(jié)點邀約
7）注意事項
8）把“陌生人”變成“好朋友”
案例分享：親子育兒群、吃貨群和健康跑步群

四、做“錢”途無量的自媒體
1. 用戶思維：傳達優(yōu)雅自在的溫暖調性
1）昵稱
2）頭像
3）簽名
2. 營銷思維：探索輕松和諧的文化張力
1）軟文
2）曬圖
3）直播抽獎
4）分享反饋
3. 場景思維：營造開放互動的創(chuàng)新生態(tài)
1）品牌降維：親民化
2）產品降維：生活化
3）服務降維:  娛樂化
4）渠道降維：多元化
五、活動搭配微信平臺，圈粉也要“雙劍合璧”

客戶服務經(jīng)理核心職業(yè)能力培訓