銷售心理學(xué)：客戶心理分析與情商管理
講師：彭遠(yuǎn)軍 瀏覽次數(shù)：2547
課程描述INTRODUCTION
客戶心理分析與情商管理
· 銷售經(jīng)理· 區(qū)域經(jīng)理· 業(yè)務(wù)代表· 客服經(jīng)理
培訓(xùn)講師：彭遠(yuǎn)軍
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶心理分析與情商管理
課程背景：
作為售前銷售人員，研究客戶心理，認(rèn)識了解客戶的心理活動，有效地把握客戶，促成銷售成交。然而，在實際的工作實踐中，銷售人員卻容易因不了解客戶的情緒狀態(tài)，不了解客戶心理，不關(guān)注客戶的性格溝通模式而引發(fā)不必要的沖突和矛盾，影響自我的銷售業(yè)績。因而，不斷地去研究客戶心理，洞悉客戶的弦外之音，是當(dāng) 今銷售團隊的基本技能。而如果處理不當(dāng)，就容易被客戶情緒感染，從而讓自我的內(nèi)在心理狀態(tài)一直處于緊崩、焦慮、煩躁的情緒模式；久而久之就容易導(dǎo)致壓抑，郁悶，甚至產(chǎn)生抑郁情緒。甚至還可能碰到一些態(tài)度惡劣、無端刁難的客戶，讓處于身心疲憊的銷售主管疲于應(yīng)對。持續(xù)接收負(fù)能量，就容易導(dǎo)致心理壓力與情緒耗竭，屬于典型的情緒勞動工作者。
除了需要面對外在的客戶壓力，還需要面對公司內(nèi)部持續(xù)的考核指標(biāo)，長此以往，容易導(dǎo)致員工的消極行為，如：抱怨、發(fā)牢騷、消極怠工、針對公司或客戶的情緒報復(fù)（無意識的情緒發(fā)泄），甚至可能出現(xiàn)離職的行為。這些消極行為都會對公司帶來不同程度的傷害和影響，增加人力成本，影響團隊氛圍，為日常的管理帶來相當(dāng)大的挑戰(zhàn)。
因此，洞悉客戶心理，培養(yǎng)對客戶的同理心思維，與客戶的溝通互動過程中，實現(xiàn)銷售成交的雙贏，真正為客戶創(chuàng)造價值，保持銷售的持續(xù)成長。
課程收益：
－洞悉客戶的需要動機（內(nèi)在的需求、動機與價值觀），提升銷售服務(wù)能力；
－識別客戶感知覺系統(tǒng)，掌握因人而已的溝通互動模式；
－能從客戶的服飾語音等言行舉止，識別客戶性格類型，溝通風(fēng)格，進而選擇妥善的溝通策略，滿足客戶需求和服務(wù)質(zhì)量；
－員工能更好的理解客戶情緒，體會自己的情緒，修煉同理心思維的能力。
－管理他人的情緒狀態(tài)，疏導(dǎo)管理他人的心理問題；
－建立以客戶為本的管理文化，提升銷售管理能力和成就感，為企業(yè)創(chuàng)造更多的價值。
課程對象：
企業(yè)的客服主管、銷售主管及銷售經(jīng)理
課程大綱
第一講 洞悉客戶的心理需要，妥善處理滿足其訴求
團隊研討：客戶為何要選擇我們的產(chǎn)品？
一、客戶購買產(chǎn)品的心理訴求是什么？
二、客戶選擇公司產(chǎn)品的動機：
－驅(qū)力理論
－期望理論
三、覺察客戶的基本心理需要（需要 vs. 欲望）
－需要的種類：
－功利性（功能性－產(chǎn)品質(zhì)量、退換貨）
－享樂性（主觀性的、情感體驗－－VIP貴賓）
－客戶心理需要的類別：
體驗覺察：我自己的需要動機是什么？
成就需要：商品－－增加成功感
歸屬需要：商品－－增加認(rèn)可、認(rèn)同度
權(quán)力需要：掌控感（對環(huán)境、外在情境）
獨特性需要：凸現(xiàn)個性，“像你一樣獨特”
思考：消費需要與馬斯洛需求層次理論
四、如何面對客戶購買產(chǎn)品時的心理沖突（動機沖突）
－認(rèn)知失調(diào)理論：信念與行為沖突
－雙趨沖突：幫助客戶尋找購買的理由
－趨避沖突（“你值得擁有”）
－雙避沖突：幫助客戶解決心理困難
第二講 建立順暢的溝通模型，通過溝通改變態(tài)度（說服與成交）
一、體驗覺察：你以為的 vs. 我以為的（誰是真正的客戶？）
二、基本理念：要想釣到魚，就得像魚兒那樣思考！
三、溝通的基本模型：團隊研討：產(chǎn)品的SWOT
四、思維角度的碰撞：我認(rèn)為的 vs. 客戶需要的
五、通過溝通改變態(tài)度（影響與說服）：主體、客體、信息
六、溝通信息來源的影響：
－可信性
建立可信性：如何增加客戶的信賴度？
來源偏差：表達信息的準(zhǔn)確性
吸引力：暈輪效應(yīng)
七、信息吸引力的類型：感性訴求 vs. 理性訴求？
八、鏡像知覺對銷售行為的影響：覺察自我的偏見（如何看待客戶？）
第三講 如何面對銷售溝通過程中客戶性格的差異性？
一、重新審視客戶的語音、語調(diào)、語速、音量
－角色扮演：聞聲識人
二、從DISC性格分析識別游客需要
－從《西游記》團隊說起：性格差異
－解析DISC性格的基本特征（表現(xiàn)特點、動機、需求、典型人物等）
面對強勢霸道的指揮者D：杜絕爭辯、態(tài)度誠懇、不卑不亢、解決問題
面對活潑樂觀的影響者I： 主動交流、小恩小惠、開心快樂、快意人生
面對謹(jǐn)慎完美的思考者C：積極主動、客觀真實、積極溝通、邏輯事實
面對耐心體貼的支持者S：尋求幫助、溫情至上、家庭關(guān)懷、困難挑戰(zhàn)
三、不同的性格，不同的溝通應(yīng)對策略：
－如何采取適應(yīng)客戶性格的營銷溝通方式？
－如何應(yīng)對不同性格客戶的抱怨？
－如何根據(jù)客戶的不同類型進行訂單締結(jié)？
第四講 銷售主管的*與激勵：情商思維修煉
一、如何面對客戶的拒絕？
案例：為何受傷的總是我？
心理學(xué)實驗：疤痕實驗
－從反應(yīng)模式Reaction到 回應(yīng)模式Response
－體驗活動：TFA情商調(diào)適法（Thinking-Feeling-Action）
二、如何面對業(yè)績指標(biāo)的壓力？
修煉面對壓力的態(tài)度：接受 vs. 排斥？
－覺察業(yè)績壓力背后的思維模式
活在當(dāng)下：擔(dān)心業(yè)績why vs. 如何完成業(yè)績how to do？
三、永不言敗：樂觀思維的修煉
－樂觀思維的維度TIE
－從樂觀思維的維度看業(yè)績壓力（PPP vs. TIE）
－銷售的SW原則
第五講 職業(yè)角色的再定位：如何看待自己的客服工作？
一、你為何選擇自己的工作？
二、你喜歡你的工作嗎？
－內(nèi)在動力法：不得不 vs. 選擇做
三、樂在工作，打造職場幸福力
四、自我賦能：修煉自我接納
五、重組信念：挑戰(zhàn)完美主義，建立自尊感
－體驗覺察：別人心目中的自己
六、團隊共創(chuàng)法：如何有效地洞悉客戶心理，提升銷售成交水平？
－聚焦主題：如何***?
－頭腦風(fēng)暴
－分類排列
－提取中心詞
－圖示化賦含義
總結(jié)回顧：ORID聚焦式會話（2人小組分享+小組代表）
講師介紹/Lecturer
彭老師
－中科院心理所 管理心理學(xué)博士生
－中國人民大學(xué) 應(yīng)用心理學(xué)研究生
－《領(lǐng)越?領(lǐng)導(dǎo)力》版權(quán)課程授證導(dǎo)師
－《4-D卓越團隊領(lǐng)導(dǎo)力》版權(quán)課程授證導(dǎo)師
－國家二級心理咨詢師
－國家高級企業(yè)EAP執(zhí)行師
－WFA國際促動師協(xié)會 *
－*6秒鐘情商機構(gòu)認(rèn)證EQ Practitioner
－牛津大學(xué)正念中心—正念認(rèn)知療法MBCT認(rèn)證師資
－上海交大、浙江大學(xué)、西安交大 特約心理講師
客戶心理分析與情商管理
轉(zhuǎn)載：http://www.jkyingpanluxiangji.com/gkk_detail/229857.html
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- 彭遠(yuǎn)軍
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