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企業(yè)變革管理培訓(xùn)

【課程特色】
通過(guò)服務(wù)行業(yè)的北歐航空公司、制造行業(yè)的acer電腦公司，采取真實(shí)案例貫穿始終。
隨著案例故事的逐步展開(kāi)，我們幫助學(xué)員學(xué)習(xí)之路的關(guān)鍵時(shí)刻-*（Moment Of Turth）。

【課程收益】
關(guān)鍵時(shí)刻-*的影響：
北歐航空前CEO詹.卡爾森的『關(guān)鍵時(shí)刻-*』書(shū)籍出版后，風(fēng)靡一時(shí)，成為眾多企業(yè)的教材，眾多全球500強(qiáng)企業(yè)競(jìng)相引進(jìn)。  
『關(guān)鍵時(shí)刻-*』書(shū)籍是西南航空、麥當(dāng)勞、通用汽車(chē)、愛(ài)立信中國(guó)、柯達(dá)公司、UT斯達(dá)康、華納公司、強(qiáng)生醫(yī)療、漢高公司、美的集團(tuán)、廣東移動(dòng)的學(xué)習(xí)內(nèi)容。
受惠行業(yè)涉及航空業(yè)、銀行業(yè)、通信業(yè)、政府公共部門(mén)、醫(yī)療業(yè)及所有服務(wù)業(yè)。
IBM耗資800萬(wàn)美元開(kāi)發(fā)了『*』面授培訓(xùn)課程，成為IBM惟一一門(mén)規(guī)定所有員工都必須參加的培訓(xùn)課程；Acer集團(tuán)、聯(lián)想集團(tuán)、海爾集團(tuán)、華為集團(tuán)，組織至少幾千人輪訓(xùn)學(xué)習(xí)*培訓(xùn)課程。

學(xué)員理解企業(yè)為什么需要變革？
學(xué)員理解企業(yè)變革做什么？
學(xué)員理解企業(yè)變革怎么做？
學(xué)員理解如何從『關(guān)鍵時(shí)刻-*』的『客戶導(dǎo)向』思維，去思考企業(yè)變革管理過(guò)程中，公司的制度、流程改變方向
學(xué)員理解如何從『關(guān)鍵時(shí)刻-*』的『客戶導(dǎo)向』思維，去思考企業(yè)變革管理過(guò)程中，提升公司經(jīng)理人的管理思維。

【課程對(duì)象】
政府、企業(yè)組織所有職能部門(mén)高層管理者、中層管理者。
【課程長(zhǎng)度】 
1天。

【課程大綱】
第一單元：企業(yè)為什么需要變革？
自從英國(guó)發(fā)起『工業(yè)革命』以來(lái)，造就了『工業(yè)時(shí)代』，企業(yè)制造大量商品銷(xiāo)售給客戶，慢慢演變成『產(chǎn)品導(dǎo)向』思維，企業(yè)的員工認(rèn)為他們?cè)诘墓ぷ髫?zé)任就是要銷(xiāo)售產(chǎn)品給客戶。
二戰(zhàn)結(jié)束之后，1940年代，*全面發(fā)展經(jīng)濟(jì)，經(jīng)過(guò)40幾年的快速成長(zhǎng)，到了1990年代，*的經(jīng)濟(jì)成長(zhǎng)逐漸緩慢，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，多數(shù)企業(yè)的業(yè)績(jī)受到了很大的沖擊，公司效益也明顯下滑。
企業(yè)持續(xù)經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵：做大？做強(qiáng)？
伊士曼柯達(dá)公司案例說(shuō)明：做大？做強(qiáng)？
企業(yè)變革關(guān)鍵管理思維：
.支持員工成長(zhǎng)、為客戶創(chuàng)造價(jià)值、為公司創(chuàng)造效益、承擔(dān)社會(huì)責(zé)任。

第二單元：『關(guān)鍵時(shí)刻』詹 . 卡爾森的忠告：不做企業(yè)變革成功地俘虜
『關(guān)鍵時(shí)刻』理念的來(lái)源。
北歐航空全面推動(dòng)『關(guān)鍵時(shí)刻』的『客戶導(dǎo)向』觀念。
企業(yè)經(jīng)營(yíng)中的一個(gè)教訓(xùn)：一旦達(dá)到目標(biāo)，自己就成了成功的俘虜。
企業(yè)并非要?jiǎng)?chuàng)造新目標(biāo)，而是要從一直以來(lái)就存在的問(wèn)題中提煉出一個(gè)切實(shí)的目標(biāo)。
如果員工沒(méi)有感到公司目標(biāo)是屬于他們個(gè)人的，自然就不清楚怎樣做才算正確。
向員工授權(quán)卻沒(méi)有滿足他們獨(dú)立決策的條件，這樣領(lǐng)導(dǎo)只能誤入歧途。
只有客戶掏錢(qián)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)，企業(yè)才有利潤(rùn)可言。
公司金字塔組織結(jié)構(gòu)，由正三角形改造為反三角形，領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)員工的工作由管理轉(zhuǎn)變?yōu)橹С帧?br /> 北歐航空公司（服務(wù)業(yè)）案例說(shuō)明：
.成為歐洲效率最高的航空公司。
.擁有全球*競(jìng)爭(zhēng)力的航線網(wǎng)絡(luò)。
.成為航空品質(zhì)與安全的市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者。
.保證具備有競(jìng)爭(zhēng)力的盈利水平。
acer電腦公司（制造業(yè)）案例說(shuō)明：
.成為全球前十大電腦公司
.集團(tuán)營(yíng)業(yè)金額新臺(tái)幣千億元
.企業(yè)永遠(yuǎn)持續(xù)經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵：承擔(dān)社會(huì)責(zé)任

第三單元：『關(guān)鍵時(shí)刻變革原則』：創(chuàng)造客戶比創(chuàng)造利潤(rùn)更重要
*企業(yè)管理學(xué)大師，*.*先生說(shuō)，企業(yè)存在的目的是創(chuàng)造客戶，為客戶創(chuàng)造價(jià)值。
北歐航空公司：『關(guān)鍵時(shí)刻』的意義，是抓住客戶給予的5000萬(wàn)個(gè)機(jī)會(huì)
.每當(dāng)提供新計(jì)劃時(shí)，應(yīng)該首先了解客戶將對(duì)此做出怎樣的心里反應(yīng)。
.必須給予一線員工適當(dāng)?shù)臋?quán)利，使他們能夠迅速而禮貌地處理客戶的特殊需求。
.從員工的建議中，公司可以獲得不少賺錢(qián)的方法。
.如果員工不愿投入更多時(shí)間履行責(zé)任，那么公司成功也只是紙上談兵。
北歐航空公司（服務(wù)業(yè)）案例說(shuō)明：
.由原來(lái)產(chǎn)品部門(mén)從公司的角度決定銷(xiāo)售什么產(chǎn)品，改變?yōu)橛射N(xiāo)售部門(mén)根據(jù)市場(chǎng)情況，和客戶的需求，推出客戶需要的產(chǎn)品，并決定以商務(wù)旅客為主。
.增加航空班次，調(diào)整時(shí)刻表，讓商務(wù)旅客有更多的航班，更合適的時(shí)間選擇，提高搭乘飛機(jī)人數(shù)。
acer電腦公司（制造業(yè)）案例說(shuō)明：
.產(chǎn)品研發(fā)部門(mén)人員到*、歐洲主要市場(chǎng)做調(diào)研，了解客戶需求。
.為了加快產(chǎn)品投入市場(chǎng)，將高端產(chǎn)品研發(fā)小組轉(zhuǎn)移到*工作。
小組討論。

第四單元：『關(guān)鍵時(shí)刻變革原則』：用提高營(yíng)業(yè)額代替降低成本
切奶酪法，即不管市場(chǎng)需求如何，公司所有部門(mén)成本均按一定水平降低。這種方法在某些方面的確有效，但有些客戶希望繼續(xù)保留的服務(wù)也被砍掉了，一些可有可無(wú)的服務(wù)卻仍然予以保留。
不把費(fèi)用當(dāng)做洪水猛獸，必除之而后快。相反地，合理的費(fèi)用才是提高公司競(jìng)爭(zhēng)力的必要資源。
一旦確立了為目標(biāo)客戶群體提供*服務(wù)的目標(biāo)，就很容易定義出哪些費(fèi)用是毫無(wú)意義的，也可以確保削減掉這些費(fèi)用以后不會(huì)對(duì)公司造成傷害。
北歐航空公司（服務(wù)業(yè)）案例說(shuō)明：
.審查每一項(xiàng)資源、費(fèi)用、流程，是否有助商務(wù)旅客的服務(wù)？
.新增1200萬(wàn)美元運(yùn)營(yíng)費(fèi)用，4500萬(wàn)美元額外項(xiàng)目費(fèi)用。執(zhí)行準(zhǔn)時(shí)起飛項(xiàng)目，12000名員工服務(wù)培訓(xùn)。
.執(zhí)行新項(xiàng)目過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)并刪除4000萬(wàn)美元的不必要成本。
acer電腦公司（制造業(yè)）案例說(shuō)明：
.增加收入？降低成本？
.低端產(chǎn)品制造外移。
.產(chǎn)品制造外包。
.運(yùn)營(yíng)總部外移。
小組討論。

第五單元：『關(guān)鍵時(shí)刻變革原則』：領(lǐng)導(dǎo)少些決策力多些綜合力
一個(gè)人之所以被任命為領(lǐng)導(dǎo)，并不是因?yàn)樗麩o(wú)所不知，或者有能力制定所有決策，而是因?yàn)樗麄兌脜R集眾人的智慧，并為完成工作創(chuàng)造條件。領(lǐng)導(dǎo)將工作條件授權(quán)給員工，讓他們獨(dú)立承擔(dān)責(zé)任，完成日常的工作。
領(lǐng)導(dǎo)者就是創(chuàng)造條件使工作得以推進(jìn)的人。
公司領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)將關(guān)注點(diǎn)放在經(jīng)營(yíng)上，而不是社會(huì)關(guān)系或權(quán)力本身。試圖靠權(quán)力謀取私利的人，往往也會(huì)因人際關(guān)系惡化、業(yè)績(jī)低劣而遭遇淘汰的命運(yùn)。過(guò)于注重社會(huì)關(guān)系的人，則可能會(huì)為了避免沖突而采取事事妥協(xié)的做法。
管理者就應(yīng)該是至高無(wú)上、無(wú)所不知的，必須要隨時(shí)掌握全局”，這種想法在我看來(lái)，無(wú)異于把經(jīng)驗(yàn)豐富的水手留在岸上，而自己駕駛著小船駛往未知的危險(xiǎn)水域。
北歐航空公司（服務(wù)業(yè)）案例說(shuō)明：
.金字塔組織結(jié)構(gòu)，由正三角形改造為反三角形。
.中層領(lǐng)導(dǎo)者是否認(rèn)同企業(yè)變革、是否接受并勝任新的角色，就成了企業(yè)從『產(chǎn)品導(dǎo)向』向『服務(wù)導(dǎo)向』轉(zhuǎn)變能否成功的關(guān)鍵因素。
acer電腦公司（制造業(yè)）案例說(shuō)明：主從架構(gòu)，群龍無(wú)首。
.大權(quán)旁落、主從架構(gòu)、群龍無(wú)首。
.金字塔組織結(jié)構(gòu)，由正三角形改造為反三角形。
.老師傅帶徒弟不留一手、充分授權(quán)。
小組討論。

第六單元：『關(guān)鍵時(shí)刻變革原則』：了解客戶真正需要把握多變市場(chǎng)
許多主管都是先設(shè)定目標(biāo)與戰(zhàn)略，再研究市場(chǎng)環(huán)境與顧客需要。很顯然，這個(gè)順序是錯(cuò)誤的。如果你不了解當(dāng)前的環(huán)境，也不知道客戶要的是什么，又怎能設(shè)定出正確的目標(biāo)及戰(zhàn)略呢？
當(dāng)你一旦了解客戶的真正需求，就可以輕而易舉地制定目標(biāo)以及達(dá)成目標(biāo)所采取的的戰(zhàn)略。目標(biāo)無(wú)需過(guò)于復(fù)雜，但必須以客戶為導(dǎo)向。
永遠(yuǎn)都不要忘記，要做好生意，就得懂得拒絕不好的生意。
北歐航空公司（服務(wù)業(yè)）案例說(shuō)明：
.以最安全、最便捷的方式，將乘客從某地運(yùn)往另一地的運(yùn)輸服務(wù)業(yè)。
.歐陸空艙。
acer電腦公司（制造業(yè)）案例說(shuō)明：
.全球市場(chǎng)趨勢(shì)調(diào)研，專業(yè)調(diào)研機(jī)構(gòu)。
小組討論。

第七單元：『關(guān)鍵時(shí)刻變革原則』：一線員工比管理團(tuán)隊(duì)更了解企業(yè)
以客戶為導(dǎo)向的公司在組織上應(yīng)具有適應(yīng)變化的特點(diǎn)。
“管理”現(xiàn)在已經(jīng)由高層管理者的專利轉(zhuǎn)變?yōu)閳?zhí)行層面一線員工的責(zé)任，每個(gè)人都是“自己面對(duì)的特殊情況”的管理者。
創(chuàng)造出更堅(jiān)強(qiáng)、更富有彈性的組織，不僅可以提供更好的客戶服務(wù)，同時(shí)也激勵(lì)著員工發(fā)揮出*的潛力。
發(fā)展員工的技能不能僅憑借固有的規(guī)則，而應(yīng)通過(guò)是定目標(biāo)并賦予他們完全的責(zé)任來(lái)實(shí)現(xiàn)。
北歐航空公司（服務(wù)業(yè)）案例說(shuō)明：授權(quán)一線員工制定工作決策
.同意空服員提議在飛行中銷(xiāo)售商品。
acer電腦公司（制造業(yè)）案例說(shuō)明：授權(quán)一線員工制定工作決策
.同意客戶維修電腦，取消提供保證書(shū)。
.同意以生產(chǎn)日期加上15個(gè)作為月保修期。
.同意提供快速維修。
小組討論。

第八單元：『關(guān)鍵時(shí)刻變革原則』：該冒險(xiǎn)的時(shí)候必須勇敢一跳
不論個(gè)人還是公司，該冒險(xiǎn)的時(shí)候都必須勇敢一跳。對(duì)本公司來(lái)說(shuō)，我們稱這種跳躍為“執(zhí)行”。
制定一個(gè)明確的戰(zhàn)略將使執(zhí)行更加容易。而決策的勇氣與直覺(jué)至關(guān)重要，有時(shí)甚至要“魯莽”一點(diǎn)。
不是反對(duì)分析性的思考。而分析的確很重要，但應(yīng)主要用在制定整體商業(yè)戰(zhàn)略上，而不是局限在戰(zhàn)略重的個(gè)別要素上。
經(jīng)理人不愿“冒險(xiǎn)一跳”的原因還有一個(gè)，那就是他們認(rèn)為很多事情是根本做不成的。
“穿墻而過(guò)”的心態(tài)，即克服心理障礙。你或許認(rèn)為某個(gè)目標(biāo)不可能達(dá)成，但至少應(yīng)該在試過(guò)以后再下結(jié)論。面前的這堵墻看上去也許很高，但實(shí)際上很可能沒(méi)有那么結(jié)實(shí)。沒(méi)準(zhǔn)它根本就是紙糊的，那你穿過(guò)去還不容易嗎？
北歐航空公司（服務(wù)業(yè)）案例說(shuō)明：
.不二過(guò)。
.鼓勵(lì)員工創(chuàng)新。
acer電腦公司（制造業(yè)）案例說(shuō)明：
.老二主義。
.允許員工犯錯(cuò)誤。
小組討論。

第九單元：『關(guān)鍵時(shí)刻變革原則』：“溝通”能提升執(zhí)行力與利潤(rùn)率
領(lǐng)導(dǎo)者發(fā)布的信息越簡(jiǎn)單明了，人們就越容易懂得如何去追求這一目標(biāo)。
最強(qiáng)有力的信息總是通過(guò)簡(jiǎn)單而直接的戰(zhàn)斗口號(hào)表達(dá)出來(lái)的。它最深入組織的各個(gè)階層，激發(fā)員工的昂揚(yáng)斗志。這種信息不需要高高在上，甚至不必標(biāo)新立異。
為了溝通信息，應(yīng)該在必要地時(shí)候展示自己的內(nèi)心。做演員的都知道，不忘我的投入到戲中，永遠(yuǎn)也打動(dòng)不了觀眾的心。這一點(diǎn)對(duì)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)著而言，也是一樣。
北歐航空公司（服務(wù)業(yè)）案例說(shuō)明：
.以身作則。
.與全球各地員工溝通。
acer電腦公司（制造業(yè)）案例說(shuō)明：
.身體力行，言傳身教。
.鼓勵(lì)領(lǐng)導(dǎo)著走動(dòng)式鼓勵(lì)。
小組討論。

第十單元：『關(guān)鍵時(shí)刻變革原則』：保持績(jī)效考核與客戶需要的一致性
錯(cuò)誤：向客戶承諾一件事，而衡量績(jī)效時(shí)卻在考核另一件事。
工作效率與準(zhǔn)確的提高并不完全依賴于這些可視的衡量標(biāo)準(zhǔn)。主要原因還在于，員工明白了對(duì)客戶來(lái)說(shuō)什么才是最重要的。
北歐航空公司（服務(wù)業(yè)）案例說(shuō)明：
.答應(yīng)客戶及時(shí)準(zhǔn)確的地交貨，可是在工作績(jī)效考核時(shí)卻只考慮貨運(yùn)量以及是否有包裹在途中丟失。
acer電腦公司（制造業(yè)）案例說(shuō)明：
.維修部門(mén)：考核維修速度？
.物流部門(mén)：考核貨物運(yùn)送成本？
.服務(wù)熱線部門(mén)：考核電話講話時(shí)間？
小組討論。

第十一單元：『關(guān)鍵時(shí)刻變革原則』：獎(jiǎng)勵(lì)讓客戶滿意的“自作自張”
如果你面臨著一大堆問(wèn)題，卻沒(méi)有任何人搭理，這種時(shí)候最令人沮喪。你不禁要問(wèn)自己：如果我把事情搞砸，恐怕也沒(méi)有什么差別吧！反正也沒(méi)有人注意，我何苦折磨自己呢？
每個(gè)人都希望自己的貢獻(xiàn)得到賞識(shí)。員工的工作一旦得到上級(jí)的肯定，其自尊心也必然由此加強(qiáng)。尤其在以服務(wù)為主的行業(yè)里，員工的自尊心與士氣將直接影響到客戶滿意度。這時(shí)，一句贊美的話將發(fā)揮長(zhǎng)久的功效。
對(duì)工作的自豪感才是最高的回報(bào)。
北歐航空公司（服務(wù)業(yè)）案例說(shuō)明：
.VIP客戶，暗示晚到10分鐘。
.商務(wù)旅客將機(jī)票遺忘酒店。
acer電腦公司（制造業(yè)）案例說(shuō)明：
.維修部門(mén)：錯(cuò)過(guò)火車(chē)？
.物流部門(mén)：天氣原因，等待高速公路開(kāi)放。
.客服部門(mén)：讓客戶找第三方解決問(wèn)題。
小組討論。

第十二單元：『*』培訓(xùn)課程 
全員營(yíng)銷(xiāo)『關(guān)鍵時(shí)刻』服務(wù)模式步驟EOAC
.一：探索（Explore）。
.二：提議（Offer）。
.三：行動(dòng)（Action）。
.四：確認(rèn)（confirm）。
.案例說(shuō)明：
acer電腦公司（制造業(yè)）案例說(shuō)明：
第十三單元：總結(jié)

企業(yè)變革管理培訓(xùn)