指導有方——連鎖經(jīng)營督導訓練營
講師：賀文靜 瀏覽次數(shù)：2542
課程描述INTRODUCTION
連鎖經(jīng)營督導培訓
培訓講師：賀文靜
課程價格：￥元/人
培訓天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
連鎖經(jīng)營督導培訓
【課程目標】
1、明確督導的角色定位與能力要求，建立管理者的思維模式
2、提升督導的管理能力、執(zhí)行能力、溝通能力等
3、掌握激勵、輔導、培訓導購人員的方法與技巧
4、掌握售前、售中、售后全過程、強化服務意識，加強顧客服務管理
5、掌握商品陳列、店堂布置的技巧與方法
6、培養(yǎng)督導良好的工作態(tài)度和責任心
【課程大綱】
第一章定位決定地位——督導的角色認知與能力要求
一、明白我是誰——督導究竟是干什么的？
二、督導職業(yè)定位——三大角色
1.打工者？
2.推銷員？
3.成功的管理者？
三、素質決定品質——督導應具備的職業(yè)素質
1.外在形象是內在素質的直接反映
2.樹立正確的職業(yè)觀念：態(tài)度決定一切
3、無處不在的職業(yè)規(guī)劃
四、督導職責與素質要求
1、店鋪運營的保障者
2、店鋪規(guī)范的執(zhí)行者
3、店鋪人員的教練員
五、為什么心態(tài)決定成敗
1、什么是心態(tài)
2、種一顆積極的心態(tài)樹
案例：三個建筑工人
3、如何樹立正確的心態(tài)
一切從認識自己開始
游戲主題：每天從照鏡子開始
游戲目的：全新地認識自己，樹立強大的自信心
游戲主題：正確的排序
游戲目的：正確理解人生的價值與意義是什么
對督導的工作充滿熱忱
把挫折踩在腳下，善于拜失敗為師
帶著思考工作
第二章溝通無極限，溝通帶來機遇
測試：重要的溝通技巧
一、導致溝通失敗的原因
二、溝通是督導的責任
1、與上級溝通要有膽
2、與下屬溝通要有心
3、同級溝通要有同肺
4、客戶溝通要換位思考
三、溝通過程與步驟
游戲：你來比劃我來猜
目的：溝通受哪些因素的影響
四、基于性格的溝通技巧
控制型性格的溝通要點
活潑型性格的溝通要點
和平型性格的溝通要點
完美型性格的溝通要點
第三章規(guī)范來自流程——督導巡店流程和工作技巧
一、督導巡店的任務與目的
1、銷售產(chǎn)品（現(xiàn)有產(chǎn)品銷售與新產(chǎn)品推廣）
2、市場維護
3、建立客情
4、信息收集
5、指導客戶
6、催收貨款
7、檢查庫存
8、團隊管理與培訓
9、檢查門店促銷活動規(guī)范性
10、傳達政策
二、賣場巡店中的督導角色定位
1、偵探角色——診斷調研
2、參謀角色——策略構思
3、小兵角色——動手參與
4、后勤角色——服務支持
5、領導角色——激勵引導
6、朋友角色——情感溝通
7、教官角色——培訓輔導
8、監(jiān)工角色——監(jiān)督管理
三、巡店七定策略
1、定人員
2、定區(qū)域
3、定線路
4、定數(shù)量
5、定頻次
6、定目標
7、定標準
四、督導巡店基本工作流程動作分解
1、形象督導
2、商品督導
3、服務督導
4、目標督導
5、人員督導
6、銷售督導
五、巡店中常用工具
1、目標管理之SMART原則
練習：制訂一個符合SMART原則的工作計劃
2、時間管理之——第二象限管理法
練習：按第二象限管理法將每日工作內容進行分類，并說明理由
3、SWOT分析法
練習：請用SWOT分析方法對你所負責的區(qū)域市場進行分析，并提出對策
4、PDCA管理循環(huán)管理法
練習：運用PDCA循環(huán)管理法對自己的工作進行分析
5、魚刺圖分析工具使用方法
練習：運用以上工具分析一下目前自己區(qū)域市場存在的問題原因和解決思路
練習：綜合第二章內容，制作巡店檢查表
第四章督導的顧客服務管理技巧
一、一線員工的重要性
1)一線員工是商場形象代言人
2)是顧客選擇商場的重要原因之一
3)是與消費者之間的橋梁
4)是商場發(fā)展的基石
二、導購員服務理念
1)一切以顧客為關注焦點
2)永遠記住你站在這兒就是服務于你的顧客而其它的一切都是次要的
三、顧客心理
1)顧客購物需求動機
2)影響顧客購買的心理因素
3)導購員對顧客心理影響
4)顧客購物心理
四、銷售技巧
1)與顧客保持適當?shù)木嚯x
2)鼓勵顧客試用，使顧客參與其中
3)對商品愛護細心體現(xiàn)出商品的價值
4)讓顧客看到復數(shù)以上的商品，一次不要超過3件以上
5)記住顧客看到的第一件商品
6)永遠不要說不
7)優(yōu)點放在前缺點放在后
8)FAB法則
1)記住你曾服務的顧客
2)贊美顧客，使顧客有優(yōu)越感
五、完善的售后服務
1)建立顧客檔案的重要性
2)如何與顧客建立長遠的關系
六、收銀員服務規(guī)范
1)職業(yè)道德
2)工作技能
3)如何處理突發(fā)事件
4)收銀工作常見的問題
5)優(yōu)秀收銀員素質
6)收銀員服務敬語
七、如何處理顧客投訴
1、正確處理顧客投訴是導購員的應盡責任
2、處理顧客的程序
3、顧客為什么會產(chǎn)生抱怨
4、有效處理顧客投訴
5、常見抱怨的處理辦法及分析
6、如何處理情緒急躁的顧客
第五章業(yè)績持續(xù)提升的管理之道
一、影響門店業(yè)績的七大因素分析
1.門店店老板的忠誠度
2.門店店的的地點位置
3.門店店產(chǎn)品陳列效果
4.門店店的品牌生動化
5.門店店的督導員績效
6.門店店促銷活動效果
7.門店店顧客關系管理
二、將視覺營銷進行到底
1、門店生動化陳列與顧客心理分析
2、營造有吸引力的門店形象與購物氛圍
3、店面陳列吸引顧客的方法
4、運用視覺包裝出商品的特征與賣點
三、提升賣場的促銷能力
1、促銷觸動顧客的五官
2、常用促銷方式——銷售型、市場型
3、門店促銷常見的10大問題
四、督導的培訓與輔導技巧
1、督導輔導員的角色：授之以“魚”與授之以“漁”
2、輔導技術：建立信任關系、表達、傾聽、發(fā)問、反饋
3、員工激勵的誤區(qū)
4、督導的激勵策略
第六章總結：凝聚團隊，創(chuàng)造積極的工作氛圍
一、團隊缺乏合作精神與執(zhí)行力的原因分析
二、提升團隊執(zhí)行能力的實效策略
1、執(zhí)行力公式
2、決定團隊協(xié)作力的十大核心要素
團隊意識
目標一致
相互信任
步調一致
合作共贏
有效溝通
擔當責任
創(chuàng)新無限
服從指揮
忠誠企業(yè)
三、訓練高績效團隊的如來神掌
連鎖經(jīng)營督導培訓
轉載：http://www.jkyingpanluxiangji.com/gkk_detail/232834.html
已開課時間Have start time
- 賀文靜
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