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銷售跟單技巧培訓(xùn)

【課程導(dǎo)語】
在企業(yè)的日常運(yùn)營中，客服起到在公司和客戶之間緩解矛盾、增進(jìn)感情、加深了解而提高服務(wù)的重要作用。良好的客戶服務(wù)，帶給企業(yè)的不僅僅是直接的成交，更為可貴的是口碑相傳、提升回頭率、轉(zhuǎn)換率，品牌形象體現(xiàn)，店鋪形象展示，尤其是企業(yè)文化和精神面貌的改造。本課題根據(jù)客服定位、買家購物路徑和銷售過程中的實(shí)戰(zhàn)應(yīng)對技巧來編制，適用于淘寶、天貓等B2C電商平臺客服團(tuán)隊(duì)，打造獨(dú)當(dāng)一面的客服精英團(tuán)隊(duì)。 

【課程內(nèi)容】 
技巧一、客服的定位和價(jià)值體現(xiàn) 
首先介紹客服的作用和重要性；再通過正反案例的對比，說明服務(wù)中的漏洞問題和如何一層一層的留住客戶；最后介紹成功的服務(wù)可以采取四種不同的方法。 
（一）客服的服務(wù)對象 
搭建買家和公司之間的橋梁。對內(nèi)服務(wù)公司、對外服務(wù)買家.海底撈案例分享 
（二）服務(wù)的價(jià)值和意義 
“以別人為中心” 成功商家客服案例 
1、全面妥協(xié)原則。OSA商家實(shí)際案例講解：1個(gè)原則、2個(gè)關(guān)鍵、3個(gè)環(huán)節(jié) 
2、打造客戶體驗(yàn)。阿芙實(shí)際案例講解：建立客服與買家之間的橋梁。 
3、親情式服務(wù)蜜緣堂案例。物流親自溝通、為買家利益考慮、不掛自動服務(wù)、通宵營業(yè) 
4、圓滿式服務(wù)。奇光案例。包裝嚴(yán)謹(jǐn)、破損免費(fèi)補(bǔ)發(fā)、售后一條龍、樂觀心態(tài)。 
（三） 客服所需具備的心態(tài)和技能 

技巧二、網(wǎng)店客服跟單技巧 
幫助品牌商家對買家進(jìn)行分類，根據(jù)各類型買家的不同階段特性和相應(yīng)的服務(wù)技巧；解析銷售步驟，從開始咨詢到交易結(jié)束，說明各個(gè)步驟中的注意點(diǎn)；分享銷售過程中的關(guān)鍵點(diǎn)。從以上3個(gè)方面幫助商家，最終達(dá)到銷售的目的。指出常見的買家對商品的疑慮點(diǎn)，介紹接觸這些疑慮點(diǎn)的方法和一些溝通技巧，提升商家的客服水平，減少客服盲點(diǎn)。 
（一）售前的溝通技巧 
售前五部曲  
（二）售中的跟進(jìn)技巧  交易流程及備注的使用、導(dǎo)購和促單技巧 
1、解析買家行為  
(1)．初中高級買家的特征。 
(2)．買家的購物路徑  
(3)．買家的擔(dān)憂與解決方案 
2、解析客戶類型 
(1)、常見四種客戶類型的特點(diǎn)及應(yīng)對方法介紹 
(2)、客戶的四種類型案例展示 
3、銷售步驟解析 
(1)、銷售6步驟過程解析 
(2)、正反案例介紹 
(3)、說明關(guān)聯(lián)推銷的時(shí)機(jī) 
(4)、銷售步驟的細(xì)分過程分享 
4、異議處理 
(1)、降低買家對商品的疑慮 
(2)、正反案例對比 
(3)、解除常見疑慮點(diǎn)的方法介紹 
（三）售后的服務(wù)技巧  退換貨、物流、交易投訴處理和維護(hù) 
將交易中可能出現(xiàn)的交易糾紛介紹給商家，針對老客戶的客情關(guān)系維護(hù)以保證回購率。通過本課程的學(xué)習(xí)，各位商家可以對天貓的糾紛類型有大致的了解，交易前、交易時(shí)糾正一些錯(cuò)誤的行為，獲取及保留有利的交易憑證，在糾紛出現(xiàn)后可以及時(shí)提出有效證明。 
1．售后服務(wù)類型介紹 
(1)、退款糾紛：簡單的介紹申請退款的入口和操作步驟 
(2)、售后維權(quán)：簡單的介紹申請售后維權(quán)的條件和發(fā)起路徑 
(3)、規(guī)則投訴：介紹規(guī)則類投訴的種類和各類型的發(fā)起條件 

技巧三、退款維權(quán)處理 
(1)、以退款為例，介紹退款的類型的發(fā)起原因。 
(2)、根據(jù)不同的退款類型介紹注意點(diǎn)和需要提供的憑證，各種憑證模板的展示。 
(3)、天貓的處理退款的流程，各種類型的退款處理的關(guān)鍵點(diǎn)介紹。 
3、投訴類型及規(guī)則 
(1)、延遲發(fā)貨投訴成立的條件和成立后的處罰。 
(2)、違背承諾投訴成立的條件和成立后的處罰。 
4、售后服務(wù)：針對老客戶進(jìn)行客情維護(hù)，細(xì)節(jié)決定回頭客。 
(1)、客戶至尊體驗(yàn)之店鋪體驗(yàn) 
(2)、客戶至尊體驗(yàn)之購物體驗(yàn) 
(3)、客戶至尊體驗(yàn)之服務(wù)體驗(yàn) 
（四）銷售環(huán)節(jié)回顧和總結(jié)、提煉客服在高級階段實(shí)操  
1.回顧銷售的三大階段.
2.熟悉網(wǎng)絡(luò)銷售和實(shí)體銷售的差別 
3．抓住客戶的需求點(diǎn) 
4.判斷客戶購買時(shí)機(jī)、達(dá)到客服的高級銷售階段 
（五）.網(wǎng)店客服的銷售技巧-現(xiàn)場模擬（案例分享） 

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