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打造職場(chǎng)陽光心態(tài)培訓(xùn)

課程宗旨：把禮儀真正滲透到服務(wù)細(xì)節(jié)和客戶內(nèi)心，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為企業(yè)單位創(chuàng)造價(jià)值!
課程背景：
1、服務(wù)行業(yè)越來越受到了整個(gè)社會(huì)的重視，服務(wù)禮儀就提上議事日程了，沒有規(guī)矩不成方圓，服務(wù)禮儀就是服務(wù)人員在其服務(wù)過程中用以向服務(wù)對(duì)象表達(dá)尊重的一種規(guī)范形式;
2、銀行業(yè)界的同仁一致認(rèn)為，銀行的發(fā)展“抓服務(wù)才是硬道理”，因?yàn)殂y行發(fā)展“唯有服務(wù)無法復(fù)制”;
3、推廣服務(wù)禮儀，意在營造和諧、寬松的社會(huì)，企業(yè)氛圍;
4、員工的服務(wù)意識(shí)，服務(wù)心態(tài)，服務(wù)質(zhì)量與素養(yǎng)的有形化，規(guī)范化，系統(tǒng)化，制度化，可以提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，為企業(yè)帶來良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。

課程收益：
1、課程通過服務(wù)意識(shí)，服務(wù)心態(tài)，完美職業(yè)形象塑造的培訓(xùn)，幫助學(xué)員對(duì)過去的行為習(xí)慣進(jìn)行改善和調(diào)整;
2、提高企業(yè)服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)質(zhì)量，提升客戶滿意度，為企業(yè)創(chuàng)造服務(wù)價(jià)值;
3、通過標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程和實(shí)戰(zhàn)演練，有效掌握客戶服務(wù)的核心技巧，從而為企業(yè)創(chuàng)造社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。
授課方式：采用以情動(dòng)人，以理服人，啟發(fā)互動(dòng)式教學(xué)，課堂演講，現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)，學(xué)員易于感悟，接受并改善;語言通俗易懂、幽默風(fēng)趣、互動(dòng)性強(qiáng)，利用經(jīng)典案例分享，視頻觀看，小組討論能讓員工從內(nèi)到外升華心靈、改善心智、完善行為，能讓大家在學(xué)中練，在練中學(xué)，寓教于樂，立刻產(chǎn)生提升和改變。

課程模塊：
第一講：服務(wù)意識(shí)篇----意識(shí)決定導(dǎo)向，導(dǎo)向決定行為
第二講：服務(wù)態(tài)度篇----心態(tài)決定態(tài)度，態(tài)度決定質(zhì)量
第三講：服務(wù)舉止篇----舉止體現(xiàn)細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)決定成敗
第四講：服務(wù)形象篇----形象贏得信任，信任帶來成就
第五講：服務(wù)規(guī)范篇----標(biāo)準(zhǔn)鑄就規(guī)范，規(guī)范勝過利益

課程大綱：
第一講：服務(wù)意識(shí)篇----意識(shí)決定導(dǎo)向，導(dǎo)向決定行為
一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值
1、服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的特點(diǎn)
2、服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代客戶的特點(diǎn)
3、服務(wù)經(jīng)歷的階段
4、滿足客戶多層次需求
5、服務(wù)禮儀的最高境界
二、培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)意識(shí)
1、要恪盡職守
2、要善解人意
3、要無微不至
4、要不厭其煩

第二講：服務(wù)態(tài)度篇----心態(tài)決定態(tài)度，態(tài)度決定質(zhì)量
一、認(rèn)識(shí)我們的服務(wù)角色
1、我為誰而工作?
2、誰為我發(fā)工資?
3、能力和態(tài)度哪個(gè)更重要?
二、樹立良好的職業(yè)心態(tài)
1、積極主動(dòng)
2、用心負(fù)責(zé)
3、激情變通
4、感恩付出
三、服務(wù)態(tài)度要到位
三始終：有始有終，善始善終，自始至終
四尊重：尊重自身，尊重自己職業(yè)，尊重自己?jiǎn)挝?，尊重服?wù)對(duì)象

第三講：服務(wù)舉止篇----舉止體現(xiàn)細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)決定成敗
一、表情禮儀
1、用微笑提升魅力
2、用眼神展示真誠
二、儀態(tài)禮儀
1、展示氣質(zhì)的站姿
2、優(yōu)雅得體的坐姿
3、灑脫自信的走姿
4、自然端莊的蹲姿
5、鞠躬度數(shù)看身份
6、點(diǎn)頭致意看關(guān)系
7、手勢(shì)禮儀標(biāo)準(zhǔn)與禁忌
8、舉手示意，揮手告別，遞送物品，示意落座，指示方向
9、手勢(shì)禮儀的情境運(yùn)用與演練

第四講：服務(wù)形象篇----形象贏得信任，信任帶來成就
一、服務(wù)形象塑造----魅力著裝
1、選對(duì)自己的服飾色彩和款式
2、職場(chǎng)著裝原則與TPO原則
二、服務(wù)形象塑造----整潔儀容
1、服務(wù)人員妝容的要求
2、發(fā)式發(fā)型的職業(yè)要求
3、面部、手部、皮膚的護(hù)理
4、淡妝上崗——妝成有似無

第五講：服務(wù)溝通篇----溝通贏得和諧，和諧鑄就業(yè)績(jī)
一、溝通三A原則
1、接受對(duì)方
2、尊重對(duì)方
3、贊美對(duì)方
二、禮貌規(guī)范的服務(wù)用語
1、服務(wù)“五聲”訓(xùn)練
2、服務(wù)禮貌用語
三、傾聽的技巧
1、傾聽的障礙
2、傾聽的五個(gè)層次
四、服務(wù)異議與投訴處理
1、有效處理沖突與投訴的意義
2、處理沖突與反訴的原則
3、拒絕客戶的技巧
4、客戶情緒平息的五個(gè)階段
5、處理沖突的技巧
6、處理客戶投訴的步驟

第六講：服務(wù)規(guī)范篇----標(biāo)準(zhǔn)鑄就規(guī)范，規(guī)范勝過利益
一、服務(wù)用語規(guī)范
二、行業(yè)服務(wù)流程規(guī)范
根據(jù)不同行業(yè)具體操作不同
比如：銀行柜面六流程
迎接：站相迎，誠請(qǐng)坐
了解：笑相問，雙手接
辦理：快速辦，巧提示
推薦：巧引導(dǎo)，善推薦
成交：巧締結(jié)，快速辦
送客：雙手遞，起立送
三、服務(wù)實(shí)踐具體工作規(guī)范
根據(jù)行業(yè)不同具體操作不同
比如：銀行禮儀實(shí)操
1、指導(dǎo)填單
2、接遞票據(jù)
3、交接班禮儀
4、請(qǐng)客戶簽名禮儀
5、電腦故障溝通禮儀
6、回答客戶提問禮儀
7、客戶短鈔溝通禮儀
8、請(qǐng)客戶出示證件禮儀
9、指導(dǎo)使用自助終端禮儀
10、請(qǐng)客戶重新填寫憑證禮儀
11、請(qǐng)客戶重新填寫憑證禮儀
12、遇客戶不自覺排除溝通禮儀
13、遇客戶不會(huì)簽名溝通服務(wù)禮儀
14、遇客戶不會(huì)操作密碼溝通服務(wù)禮儀
15、遇客戶在前廳大聲喧嘩溝通服務(wù)禮儀

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