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導購員珠寶知識及銷售技巧培訓

前    言
如何提升店面人員銷售技能
認識珠寶知識
提高服務(wù)意識，“留住顧客”
培訓對象
店總、儲備店總、店長、導購員

一、課程目標：
通過培訓使學員，
1、掌握常用珠寶知識，能夠?qū)︼椘愤M行正確講解
2、提升珠寶導購員積極心態(tài)、熱情服務(wù)的理念與技巧；
3、掌握門店銷售的標準流程；
4、掌握門店銷售的禮儀規(guī)范；
5、掌握實戰(zhàn)而規(guī)范的銷售技巧；
6、幫助珠寶導購人員在銷售過程中正確的銷售話術(shù)有力推動銷售進程。

二、課程內(nèi)容：
1、珠寶、翡翠知識及寓意
2、珠寶導購正確的銷售心態(tài)及銷售行為；
3、實戰(zhàn)的銷售技巧；
4、如何做好客戶售后服務(wù)。

三、課程大綱：
第一章   珠寶、翡翠玉石鑒賞與意義
第一講  黃、鉑金首飾基本知識
第二講  鑲嵌類飾品珠寶知識
.鉆石4C、產(chǎn)地、工藝、鑲嵌等
.紅藍寶產(chǎn)地、種類、價值
.碧璽產(chǎn)地、種類、價值
.歐泊產(chǎn)地、鑒賞、價值
.水晶產(chǎn)地、種類、價值
.托帕石、橄欖石、石榴石等
.鑲嵌類飾品價格及發(fā)展趨勢
第三講  翡翠玉石珠寶知識
.翡翠來歷及種類
.翡翠掛件寓意
.翡翠ABC貨區(qū)分

第二章   珠寶珠寶導購實戰(zhàn)銷售技巧
第一講  珠寶導購積極心態(tài)的建立
.心態(tài)決定行為
.與公司站在同一陣線
.樂于助人的態(tài)度
.焦點導引思想
.大量工作忘記傷口
.忠誠比能力更重要
.勤奮與服從
案例：珠寶店的感動服務(wù)
第二講  提升素養(yǎng)贏在起點
.個人外在的形象就是公司的形象
.塑造優(yōu)質(zhì)的銷售服務(wù)工作環(huán)境
.有自信的肢體語言體現(xiàn)品牌
.用贊美接近客戶
案例：新加坡航空公司案例
第三講  珠寶導購完美的待客之道
.掌握接近客戶的時機
.導購等待銷售時機時的注意事項
.導購身體姿勢的不良習慣
.結(jié)帳作業(yè)不容忽視
.電話的應(yīng)對方式
第四講  應(yīng)對顧客銷售七流程
.銷售七流程

第五講  珠寶門店導購員開場技巧
.基本認知
.技巧一：新的…
.技巧二：項目與計劃
.技巧三：*性
.技巧四：簡單明了
.技巧五：重要誘因
.技巧六：制造熱銷的氣氛
.技巧七：老顧客開場技巧
.技巧八：老顧客帶新顧客開場技巧
.技巧九：老顧客找導購員離職開場技巧
.技巧十：老顧客找的導購調(diào)休開場技巧
.技巧十一：顧客一來就問打幾折怎么開場
【實戰(zhàn)練習】：構(gòu)圖技巧，讓顧客自己說服自己
第六講 珠寶導購如何處理顧客反對問題
.技巧一：接受、認同贊美
.技巧二：化反對問題為賣點
.技巧三：以退為進
.具體反對問題處理
案例：夫妻和丈母娘柜臺發(fā)生爭執(zhí)，如何處理
案例：通靈翠鉆如何處理我想再看看的客戶

第七講  珠寶導購如何激發(fā)購買欲望的技巧
技巧一：用如同取代少買
技巧二：運用第三者的影響力
技巧三：善用輔助器材
技巧四：運用人性的弱點
技巧五：善用參與感
技巧六：善用占有欲
技巧七：引導焦點
案例：情人節(jié)讓要走的小伙子欣然購買
案例：夢金園如何講解AU9999黃金
第八講  掌握結(jié)束銷售的契機
.基本認知：主動不代表危險、被動不代表安全
.導購員不馬上成交的原因
.識別顧客結(jié)束語言的訊號
.識別顧客結(jié)束肢體語言的訊號

第九講  珠寶導購常用締結(jié)的技巧
技巧一：替客戶做決定
技巧二：有限數(shù)量或期限
技巧三：推銷今天買
技巧四：假設(shè)式結(jié)束法
技巧五：邀請式結(jié)束法
技巧六：法蘭克結(jié)束法
技巧七：門把法
第十講 珠寶導購如何處理門店常見價格異議
.主事者的態(tài)度
.具體的價格異議
案例：金至尊、謝瑞麟如何處理價格問題
第十一講  珠寶導購如何做好連帶銷售
.連帶銷售原因
.連帶銷售的出發(fā)點
.連帶銷售的時機
.連帶銷售的原則
.連帶銷售的注意事項

第十二講  商談六原則
.用肯定型取代否定型語言
.用請求型取代命令型語言
.以問句表示尊重
.拒絕時以請求型與對不起并用
.不下斷語
.清楚自己的職權(quán)
案例：顧客為什么要退？
第十三講  珠寶導購詢問顧客六技巧
.問題表設(shè)計與運用
.不連續(xù)發(fā)問
.從回答中整理客戶需求
.先詢問容易回答的問題
.促進購買的詢問方式
.詢問客戶關(guān)心的事
第十四講  處理客戶投訴的七步驟
認知：客戶投訴的原因及類型
步驟一：隔離政策
步驟二：聆聽不滿
步驟三：做筆記
步驟四：分析原因
步驟五：敲定與轉(zhuǎn)達決策
步驟六：追蹤電話
步驟七：自我反省
案例：商場珠寶店如何處理客戶投訴

第十五講  如何道歉
.避免常用錯誤道歉語
.我向你道歉
.這真是太糟糕了
.謝謝你
第十六講  導購如何做好顧客轉(zhuǎn)介紹
.顧客轉(zhuǎn)介紹的好處
.顧客為什么不會做轉(zhuǎn)介紹
.顧客為什么會做轉(zhuǎn)介紹
.怎樣才能讓客戶轉(zhuǎn)介紹
.轉(zhuǎn)介紹的*時機
.轉(zhuǎn)介紹客戶的類型
.轉(zhuǎn)介紹的注意事項
第十七講  珠寶門店與顧客保持良好互動
.基本應(yīng)對用語
.好的關(guān)系來自用心
.多做貼心的小事
.運用科技
.做好顧客歸屬感
.做好售后服務(wù)的方式方法
案例：山東一家珠寶公司如何做好售后服務(wù)，帶來銷售業(yè)績
備注：課后學員自由提問，老師現(xiàn)場回答

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