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銀行網(wǎng)點(diǎn)廳堂銷(xiāo)售與服務(wù)技巧培訓(xùn)

【課程背景】
銀行各網(wǎng)點(diǎn)廳堂服務(wù)與銷(xiāo)售面臨新的挑戰(zhàn)，工作人員如何更好的履行崗位職責(zé)，如何更高效的把握機(jī)會(huì)主動(dòng)向客戶推銷(xiāo)銀行的產(chǎn)品？只有具備了良好的心態(tài)、溝通銷(xiāo)售能力、專業(yè)操作技能和現(xiàn)場(chǎng)的投訴解決與突發(fā)應(yīng)變處理能力的大堂經(jīng)理及一線柜臺(tái)服務(wù)人員，才能更好地完成工作，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和銷(xiāo)售產(chǎn)品。針對(duì)這些問(wèn)題，『網(wǎng)點(diǎn)廳堂銷(xiāo)售與服務(wù)技巧』課程應(yīng)運(yùn)而生。
【培訓(xùn)對(duì)象】
各銀行網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理、一線柜臺(tái)業(yè)務(wù)員等
【培訓(xùn)課時(shí)】13小時(shí)（2天）
【培訓(xùn)目標(biāo)】
幫助大堂經(jīng)理和一線業(yè)務(wù)員掌握所應(yīng)具備的卓越服務(wù)意識(shí)，建立良好服務(wù)形象。
梳理主動(dòng)服務(wù)的步驟規(guī)范，學(xué)習(xí)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)技巧。
學(xué)習(xí)有效溝通和主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的技巧，掌握投訴分析解決方法，提升對(duì)客的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

【課程內(nèi)容】
第一章、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略分析
網(wǎng)點(diǎn)陣地戰(zhàn)場(chǎng)與游擊戰(zhàn)場(chǎng)
網(wǎng)點(diǎn)閑時(shí)與忙時(shí)營(yíng)銷(xiāo)策略
產(chǎn)品相對(duì)應(yīng)客戶群分析

第二章、優(yōu)質(zhì)客戶識(shí)別技巧（一看、二問(wèn)、三驗(yàn)證）學(xué)會(huì)看相
看的藝術(shù)
通過(guò)客戶年齡進(jìn)行識(shí)別；
通過(guò)客戶的穿著打扮進(jìn)行識(shí)別；
通過(guò)一些巧妙的提問(wèn)來(lái)進(jìn)一步驗(yàn)證是否屬于目標(biāo)客戶。
問(wèn)的技巧
驗(yàn)證的重要意義

第三章、網(wǎng)點(diǎn)人員主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)及完美的*IVE六步營(yíng)銷(xiāo)法
Motivation Principle——動(dòng)機(jī)原理，冰山的啟示
現(xiàn)實(shí)需求、潛在需求和休眠需求
關(guān)注需求動(dòng)機(jī)
主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的概念
識(shí)別動(dòng)機(jī)，才有更多的商機(jī)
動(dòng)機(jī)原理的口訣
Orientating Skill——定向技巧
定向的含義
先梳理心情，后處理事情
出語(yǔ)不凡開(kāi)場(chǎng)白
.良好的精神面貌是塊很好的敲門(mén)磚
.吸引人心的電話開(kāi)場(chǎng)白：提問(wèn)法、請(qǐng)教法、利益優(yōu)先法、贊美法、感謝法、建議法、熟人法等
銷(xiāo)售的“學(xué)問(wèn)”——學(xué)會(huì)發(fā)問(wèn)
同理心
贊美的威力
定向技巧的總結(jié)

Tracing Relations & Inspiring Requirement——追蹤關(guān)聯(lián)和啟發(fā)需求
追蹤關(guān)聯(lián)
啟發(fā)需求
建立完美匹配
Value Show——價(jià)值展示
FABE法則
.Feature  產(chǎn)品特色
.Advantage  產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)
.Benefit  產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)能給客戶帶來(lái)的好處
.Evidence 相關(guān)佐證信息
.FABE法則范例分析及討論
.FABE法則模擬訓(xùn)練
太極推銷(xiāo)法
Enable Trading——使交易成為可能
發(fā)現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)信號(hào)
提出購(gòu)買(mǎi)請(qǐng)求
如果不能提供客戶想要的……
情景營(yíng)銷(xiāo)模擬訓(xùn)練
業(yè)務(wù)咨詢
業(yè)務(wù)投訴
業(yè)務(wù)申請(qǐng)
業(yè)務(wù)取消
其它情況下的主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)

第四章、廳堂服務(wù)制勝
認(rèn)知大堂服務(wù)
銀行服務(wù)的定義
卓越服務(wù)的范疇
服務(wù)的特點(diǎn)
案例1：大堂經(jīng)理把不同的業(yè)務(wù)推薦給不同的客戶，提供差異化的服務(wù)
案例2：理財(cái)經(jīng)理在賣(mài)基金的同時(shí)也銷(xiāo)售出去服務(wù)，服務(wù)具有同步性。
什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)
案例1：與政府部門(mén)等打交道類(lèi)似于冷淡型服務(wù)；
案例2：房地產(chǎn)公司更類(lèi)似于友好型服務(wù)；
案例3：各大銀行在去年更類(lèi)似于生產(chǎn)型服務(wù)；
案例4：深圳宜家家居的優(yōu)質(zhì)型服務(wù)。
認(rèn)識(shí)客戶
案例：幾年前銀行的儲(chǔ)戶與現(xiàn)在的客戶的差別
客戶需求認(rèn)知
案例1：馬斯洛的需求理論，案例2：中行的VIP客戶。
服務(wù)的*目標(biāo)----客戶忠誠(chéng)
銀行網(wǎng)點(diǎn)大堂服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻

主動(dòng)接待客戶
案例1：一位男柜員在接待客戶的表現(xiàn)，
案例2：當(dāng)我們成為客戶走進(jìn)一家網(wǎng)點(diǎn)的時(shí)候。
了解、分析與挖掘客戶
案例1：在公園的一對(duì)情侶
案例2：是醫(yī)生還是藥房的促銷(xiāo)員。
積極響應(yīng)客戶需求
案例：去餐館吃飯受到不同的待遇
引導(dǎo)與分流客戶
案例：深圳交通銀行的大堂寶安的姿態(tài)。
業(yè)務(wù)、產(chǎn)品的推薦（案例：FABE說(shuō)業(yè)務(wù)的方法）
客戶送別
案例：一位銀行員工想溫馨提示客戶
投訴抱怨處理技巧
投訴抱怨處理之道篇（分析客戶投訴原因）

.正確看待客戶投訴
案例1：在2007年廣東省內(nèi)*的一起投訴案例；
案例2：一位深圳的老人家在肯德基的遭遇。
.客戶投訴原因剖析（產(chǎn)品角度，服務(wù)角度，其他原因）
.客戶不滿的等級(jí)
案例：一個(gè)9歲的孩子跟媽媽去迪斯尼樂(lè)園游玩
.客戶希望得到什么
案例1：一位銀行老總分享在移動(dòng)投訴的經(jīng)歷。
案例2：某支行遇到了一位難纏的客戶。
.我們能做什么
案例：銀行員工傾聽(tīng)客戶的重要性
投訴抱怨處理之術(shù)篇（投訴處理方法、技巧）
.投訴抱怨處理步驟
案例1：傾聽(tīng)的五個(gè)層次；
案例2：一個(gè)大學(xué)生給父母的一封信。
.投訴抱怨處理常見(jiàn)問(wèn)題
.投訴抱怨處理經(jīng)典戰(zhàn)術(shù)

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