課程描述INTRODUCTION
客戶維護(hù)與挖掘技巧
· 銷售經(jīng)理· 業(yè)務(wù)代表· 大客戶經(jīng)理· 客服經(jīng)理
培訓(xùn)講師：季碩
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶維護(hù)與挖掘技巧
【課程背景】
到訪客戶少，外拓營(yíng)銷難，我們只能剩下抱怨？
維護(hù)客戶數(shù)量成千上萬(wàn)，是該應(yīng)付檢查還是索性放棄？
積極打電話發(fā)短信，客戶卻越來(lái)越煩，方式不對(duì)還是技巧不夠？
一心想著客戶，高端客戶卻不領(lǐng)情，普通客戶總惦記著禮品，心好累啊
遠(yuǎn)程聯(lián)系那么久，關(guān)系卻不見(jiàn)親近，績(jī)效更沒(méi)有體現(xiàn)，客戶維護(hù)到底有沒(méi)有用？
【培訓(xùn)對(duì)象】
· 銀行有分戶管戶全員
【課程收益】
· 分析現(xiàn)狀，提升員工客戶維護(hù)意識(shí)
· 科學(xué)管戶，提升客戶維護(hù)回報(bào)率
· 分層分類維護(hù)，提升客戶維護(hù)效益
· 建立機(jī)制，培養(yǎng)員工客戶維護(hù)習(xí)慣
【教學(xué)時(shí)長(zhǎng)】
1天-2天（6小時(shí)-12小時(shí)）
【課程大綱】
一、改變是時(shí)代的要求
1. 金融脫媒，以人為媒—銀行人成為客戶與銀行連接的橋梁
· 案例：客戶消費(fèi)習(xí)慣數(shù)據(jù)分析
2.等客上門的時(shí)代已經(jīng)一去不返，誰(shuí)能盡快從過(guò)去走出來(lái)誰(shuí)就能更快適應(yīng)新的要求
· 案例：農(nóng)行某網(wǎng)點(diǎn)存量客戶分析
二、新時(shí)期客戶習(xí)慣分析
1.客戶不要銀行了——互聯(lián)網(wǎng)金融的快速發(fā)展
2.客戶不來(lái)銀行了——客戶消費(fèi)場(chǎng)景的轉(zhuǎn)換
3.客戶怕來(lái)銀行了——科技激發(fā)客戶體驗(yàn)需求
4.客戶不來(lái)我行了——門檻降低，金融機(jī)構(gòu)越來(lái)越多
5.客戶不來(lái)找我了——客戶自主性越來(lái)越高
三、分戶及分層分類維護(hù)提升策略
1.分戶：梳理-認(rèn)領(lǐng)-分戶
2.分層分類
A：基于金融資產(chǎn)及客戶貢獻(xiàn)度的分層策略
B：基于金融產(chǎn)品的客戶分類
C：基于客戶社會(huì)角色的分類
D：基于網(wǎng)點(diǎn)階段目標(biāo)達(dá)成的客戶分類
四、 新時(shí)期、新思路、新鏈接
1. 客戶關(guān)系建立的關(guān)鍵時(shí)期——認(rèn)知期、觀察期、互動(dòng)期、采購(gòu)期
2.認(rèn)知期和采購(gòu)期——知識(shí)缺乏，難以打動(dòng)
3.觀察期和互動(dòng)期——黏性太低，缺乏鋪墊
4.客戶關(guān)系建立五層漢堡法——領(lǐng)養(yǎng)、預(yù)熱、首電、跟進(jìn)、見(jiàn)面
五、客戶關(guān)系五層漢堡法實(shí)施
1.客戶領(lǐng)養(yǎng)
A：系統(tǒng)領(lǐng)養(yǎng)——有的放矢
B：微信領(lǐng)養(yǎng)——形象塑造
C: 渠道領(lǐng)養(yǎng)——關(guān)鍵步驟
2.信息預(yù)熱
A：知識(shí)引導(dǎo)——角色、形象、文風(fēng)、敘事
B：情感鋪墊——時(shí)點(diǎn)關(guān)懷、金融關(guān)注、隨機(jī)問(wèn)候
· 練習(xí)：預(yù)熱短信編寫(xiě)
· 練習(xí)：知識(shí)信息編寫(xiě)
· 練習(xí)：情感信息編寫(xiě)
3.安心首電
A：前期準(zhǔn)備——心態(tài)、物料、信息、話術(shù)、氛圍
B：首電流程——開(kāi)場(chǎng)白、介紹服務(wù)、異議處理、限期促成、后續(xù)跟進(jìn)
C：關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)——話題切入、客戶引導(dǎo)、典型案例
· 情景演練：由講師現(xiàn)場(chǎng)打電話，學(xué)員總結(jié)技巧
4.持續(xù)跟進(jìn)
A：電話跟進(jìn)
· 情景演練：講師打第二通電話，學(xué)員總結(jié)技巧
B：短信跟進(jìn)
C：微信跟進(jìn)
· 案例：幾種常見(jiàn)微信互動(dòng)方式介紹
5.一次水到渠成的邂逅
A:層級(jí)提升
· 演練：層級(jí)提升電話演練
B:產(chǎn)品到期
· 演練：產(chǎn)品到期電話演練
C:客戶回饋
· 演練：客戶回饋電話演練
D:社交融入
· 演練：社交融入電話演練
E:經(jīng)營(yíng)支持
· 演練：經(jīng)營(yíng)支持電話演練
六、高端客戶關(guān)系建立五邊形
1.想客戶之所想——高端客戶注意力在哪里？
A:個(gè)人事業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展
B:子女教育及財(cái)富傳承
C:高品質(zhì)生活需求
D:社會(huì)價(jià)值體現(xiàn)
E:個(gè)人價(jià)值觀趨同
F:個(gè)人財(cái)富的安全及提升
2.打造社交平臺(tái)，和客戶一起成長(zhǎng)
A：什么客戶特質(zhì)適合平臺(tái)文化
B：社交平臺(tái)的搭建原則
C：銀行人在平臺(tái)中的定位
D：社交平臺(tái)的經(jīng)營(yíng)與管理
3.關(guān)注客戶家庭，和客戶成為家人
A：關(guān)于客戶子女——教育、生活體驗(yàn)、財(cái)富傳承
B：關(guān)于客戶愛(ài)人——興趣、家庭關(guān)系、社會(huì)地位
C：關(guān)于客戶父母——健康、情感連結(jié)、養(yǎng)老規(guī)劃
4.融入客戶生活，凸顯社會(huì)地位
A：貼近客戶生活的差異化服務(wù)
B：和客戶一起回饋社會(huì)
C：讓客戶感受到創(chuàng)造的價(jià)值和使命感
D：讓客戶從你身上感受到他的影子
5.為客戶創(chuàng)造利益，才能體現(xiàn)我們價(jià)值
A：情感是花，專業(yè)才是錦
B：所有金融市場(chǎng)，你都要專業(yè)，至少比客戶專業(yè)
C：塑造你在客戶心中的專業(yè)形象
七、典型客戶階段目標(biāo)達(dá)成
1.臨界客戶提升
A：基礎(chǔ)臨界客戶——誘之以利
B：中端臨界客戶——行之以便
C：高端臨界客戶——動(dòng)之以情
2.代發(fā)工資戶提升
A：有效代發(fā)工資戶識(shí)別梳理
B：代發(fā)工資戶產(chǎn)品綁定
C：基于上層關(guān)系批量提升
D：借助三方機(jī)構(gòu)的習(xí)慣引導(dǎo)
3.社區(qū)客戶提升
定期客戶提升技巧
A：理財(cái)客戶提升技巧
B：利益促動(dòng)法
C：痛苦挖掘法
D：活動(dòng)體驗(yàn)法
4.POS客戶提升
A：現(xiàn)有POS用戶短期提效技巧
B：批量回訪，從服務(wù)細(xì)節(jié)入手
C：轉(zhuǎn)介有禮，實(shí)施促銷活動(dòng)
D：盤點(diǎn)對(duì)應(yīng)業(yè)務(wù)資源，幫POS用戶獲客
E：以私帶公，做好上游管理
5.信用卡客戶提升
A：睡眠戶激活
B：廳堂聯(lián)動(dòng)策略
C：升級(jí)兌禮邀約
D：分期產(chǎn)品推送方法
客戶維護(hù)與挖掘技巧
轉(zhuǎn)載：http://www.jkyingpanluxiangji.com/gkk_detail/240978.html
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