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醫(yī)美行銷培訓(xùn)

課程背景:
             隨著中國醫(yī)療美容事業(yè)的發(fā)展，顧客認(rèn)知與認(rèn)可程度在發(fā)生根本的變化。市場的意識(shí)形態(tài)也有很多變化，市場更加趨向成熟。在成熟的市場環(huán)境中對原有咨詢?nèi)藛T帶來巨大的挑戰(zhàn)。特別是醫(yī)美網(wǎng)電咨詢與現(xiàn)場咨詢的主管、主任。如何在現(xiàn)在競爭環(huán)境和市場環(huán)境中能更好的服務(wù)顧客。產(chǎn)生更多的業(yè)績是現(xiàn)有各級(jí)咨詢主管所關(guān)注的。同時(shí)在部門融合的過程中如何能更好的體現(xiàn)價(jià)值是最為重要的命題。團(tuán)結(jié)現(xiàn)有員工讓每一位員工效能發(fā)揮到*，同時(shí)做好內(nèi)容的溝通整合。使得網(wǎng)電與現(xiàn)場更好的進(jìn)行聯(lián)動(dòng)。本課程旨在針對國內(nèi)醫(yī)美機(jī)構(gòu)的實(shí)際情況和特定環(huán)境，讓醫(yī)美機(jī)構(gòu)的咨詢管理人員能夠得到系統(tǒng)及專業(yè)的訓(xùn)練，從戰(zhàn)術(shù)實(shí)際針對顧客的銷售過程中總結(jié)相關(guān)銷售的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)的同時(shí)。戰(zhàn)略角度思考目前所面對的醫(yī)美機(jī)構(gòu)管理問題和挑戰(zhàn)，掌握醫(yī)美咨詢行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者所應(yīng)具備的現(xiàn)代管理知識(shí)和領(lǐng)導(dǎo)技巧。

課程收益：
√幫助醫(yī)院提升咨詢團(tuán)隊(duì)整體形象和職業(yè)化水平，讓團(tuán)隊(duì)精神風(fēng)貌大幅提升；
√幫助網(wǎng)電、現(xiàn)場咨詢的客戶約訪與轉(zhuǎn)化能力從而提升整體醫(yī)院業(yè)績能力；
√幫助規(guī)范銷售話術(shù)與技巧，提升自我價(jià)值，完成醫(yī)院所要完成的業(yè)績指標(biāo)；
√幫助網(wǎng)電與現(xiàn)場咨詢的對接與管理確定顧客服務(wù)導(dǎo)向；
√幫助醫(yī)院找到激發(fā)咨詢?nèi)藛T成長的重要手段，幫助員工找到提升身價(jià)的核心密碼。

授課對象：
經(jīng)營院長、現(xiàn)場咨詢主管、網(wǎng)電咨詢主管、咨詢師

授課方式：
講師講授+案例分析+視頻互動(dòng)+角色扮演+沙盤體驗(yàn)+情景模擬+實(shí)操演練

課程大綱：
第一講：顧客咨詢的特點(diǎn)與價(jià)值
思考討論：
1、什么是咨詢
2、為什么咨詢了卻不上門
3、什么總是顧客占有主動(dòng)
一、咨詢的詮釋
1、何為咨詢
2、咨詢的形式
     2.1形式一：聊天
     2.2形式二：扯犢子
     2.3形式三：有效咨詢
3、咨詢?nèi)笠?br />      3.1明確的目標(biāo)
     3.2共同的協(xié)議
     3.3情感與思想
4、咨詢的主要方式
     4.1語言
     4.2肢體
     4.3動(dòng)作
     4.4穿著
     4.5眼神
5、咨詢的三大行為
     5.1聽
     5.2問
     5.3說
二、咨詢與顧客的關(guān)系
1、什么是中國中國醫(yī)美關(guān)系
2、中國醫(yī)美咨詢的特點(diǎn)
     2.1特點(diǎn)一：醫(yī)生群體的轉(zhuǎn)變（強(qiáng)勢轉(zhuǎn)變?yōu)槿鮿荩?br />      2.2特點(diǎn)二：顧客群體的轉(zhuǎn)變（弱勢轉(zhuǎn)變?yōu)閺?qiáng)勢）
     2.3特點(diǎn)三：又恨又愛
     2.4特點(diǎn)四：利益的相連體
三、咨詢工作者的五種境界：
1、賺錢工具；
2、行業(yè)認(rèn)定；
3、自我收益；
4、喜歡行業(yè)；
5、為顧客而活，解決顧客需求，終身創(chuàng)造美、發(fā)現(xiàn)美、傳播美。
四、咨詢工作者的五項(xiàng)基本素質(zhì)：
1、自己必須親自體驗(yàn)一些產(chǎn)品項(xiàng)目；
2、揣摩消費(fèi)顧客的心里；
3、磨練自我完成從浮躁到淡定的轉(zhuǎn)變；
4、必須具備顧客服務(wù)溝通五顆心，
     4.1相信自我之心；
     4.2相信項(xiàng)目之心；
     4.3相信顧客現(xiàn)在需要之心；
     4.4相信顧客相信我之心；
     4.5相信顧客接受項(xiàng)目治療后會(huì)感激我。
5、醫(yī)務(wù)工作者必須獲得：10封感謝信，20份禮物（禮物要貼標(biāo)簽，放在展示柜中），50條感謝微信。（提高員工信心。）

第二講：顧客需求的把握與特點(diǎn)
一、心理訴求特點(diǎn)
1、顧客心理（過山車原理）
     1.1恐懼
     1.2焦躁
     1.3敏感
     1.4猜疑
     1.5依賴
     1.6害羞
     1.7期望
     1.8情緒的不穩(wěn)定
2、顧客八大消費(fèi)心理階段
     2.1滿意階段
     2.2認(rèn)知階段
     2.3決定階段
     2.4衡量需求階段
     2.5明確定義階段
     2.6評(píng)優(yōu)選擇階段
     2.7正式成交階段
     2.8反悔階段
二、不同顧客的解析
1、冰山概念－每個(gè)人都是一座冰山
2、 人的基本個(gè)性需求
3、顧客需求的認(rèn)知模式
4、 四種需求顧客的基本特點(diǎn)
     4.1第一種：駕馭型
     4.2第二種：表現(xiàn)型
     4.3第三種：分析型
     4.4第四種：親切型
5、四種不同投訴患者的需求解釋
6、自我社交風(fēng)格測評(píng)
案例：1西游記師徒四人

第三講：咨詢處理技巧
一、咨詢中的障礙
思考討論：1為什么咨詢溝通總有障礙
1、障礙一：相互信任的缺失
2、障礙二：醫(yī)療信息的不對稱
3、障礙三：顧客對醫(yī)療的錯(cuò)誤解讀
4、障礙四：不分醫(yī)護(hù)人員的態(tài)度不端正
5、障礙五：媒體政策的錯(cuò)誤引導(dǎo)
6、障礙六：顧客關(guān)系缺少前期的預(yù)防
7、障礙七：咨詢問題沒有得到及時(shí)解決
8、障礙八：咨詢問題解決的簡單粗暴
二、咨詢的主要流程
1、咨詢前的準(zhǔn)備事項(xiàng)
     1.1事項(xiàng)一：心理準(zhǔn)備
     1.2事項(xiàng)二：工具準(zhǔn)備
     1.3事項(xiàng)三：話術(shù)準(zhǔn)備
2、咨詢的三個(gè)層次
     2.1層次一：你說我聽
     2.2層次二：你說我想
     2.3層次三：你我互動(dòng)
三、咨詢的主要技巧和方法
1、咨詢語言基本技巧
     1.1技巧一：明確目標(biāo)
     1.2技巧二：突出重點(diǎn)
     1.3技巧三：把握心理
     1.4技巧四：簡單白話
     1.5技巧五：少說術(shù)語
     1.6技術(shù)六：學(xué)會(huì)安慰
     1.7技巧七：主動(dòng)幫助
     1.8技巧八：真誠聆聽
     1.9技巧九：流程簡化
四、有效培養(yǎng)傾聽能力的六個(gè)秘訣
靜、誠、看、記、問、動(dòng)
五、遵循醫(yī)學(xué)倫理的6個(gè)溝通原則
1、有益，應(yīng)用對患者有幫助的技能
2、非瀆職，避免言行傷害患者
3、自主，尊重患者的獨(dú)立性
4、公正，避免偏見和歧視
5、保密，尊重患者的隱私
6、誠實(shí)，真實(shí)對待自己和患者

第四講：具體顧客類型解析
一、19大顧客類型
1、討價(jià)還價(jià)型；
2、心里障礙型；
3、沉默寡言型；
4、猶豫不決型；
5、愛挑毛病型；
6、一個(gè)問題重復(fù)問多遍型；
7、不留手機(jī)號(hào)碼型；
8、同時(shí)咨詢多家類型；
9、轉(zhuǎn)身就跑型；
10、陪同咨詢型；
11、問東問西型；
12、溝通時(shí)間長且滿意不消費(fèi)型；
13、萬事通型；
14、要求見專家型；
15、要求看案例；
16、定金毀約型；
17、套餐消費(fèi)一次要求退款型；
18、投訴糾紛類型；
19、帶小孩型。
二、接待19種顧客的八個(gè)步驟
1、做好接待準(zhǔn)備
2、達(dá)到巔峰狀態(tài)
3、建立信任感
4、了解顧客需求
5、項(xiàng)目設(shè)計(jì)6步法
6、塑造價(jià)值
7、分析競爭對手
8、解除顧客抗拒點(diǎn)

第五講、咨詢者的管理技能
一、什么是管理
1、何為管理
2、何為有效管理
二、管理管什么
1、獲?。嘿Y源
2、調(diào)度：人與資源的整合
3、利用：資源互補(bǔ)
4、開發(fā)：員工技能
三、管理是主管的生命力
1、主管得核心價(jià)值技術(shù)、管理
2、有序管理是科室的核心競爭力
四、主管管理的四維要素
1、第一要素：對象
人、時(shí)、地、物、患者、信息、技術(shù)
2、第二要素：重點(diǎn)
系統(tǒng)、標(biāo)準(zhǔn)、制度
3、第三要素：方法
指令、考核、報(bào)告
4、第四要素：特性
追求穩(wěn)定、偏差小
五、管理的職能與循環(huán)
1、管理的職能
分析、計(jì)劃、執(zhí)行、控制
2、管理的循環(huán)（PDCA）
計(jì)劃、執(zhí)行、檢討、改進(jìn)
六、清晰量化 主管的目標(biāo)計(jì)劃
1、目標(biāo)與計(jì)劃
     1.1、什么是目標(biāo)
     1.2、什么是計(jì)劃
     1.3、制定目標(biāo)與計(jì)劃的重要性
2、合理確定目標(biāo)的十步流程
     2.1第一步：數(shù)據(jù)的有效分析
     2.2第二步：就診的規(guī)律評(píng)估
     2.3第三步：緊跟著醫(yī)院目標(biāo)
     2.4第四步：人員配比的分析
     2.5第五步：科室的承載能力
     2.6第六步：政策的引導(dǎo)方向
     2.7第七步：突發(fā)事件的預(yù)估
     2.8第八步：分清主次量力而行
     2.9第九步：目標(biāo)清晰責(zé)任到人
     2.10第十步：量化目標(biāo)結(jié)果導(dǎo)向
3、計(jì)劃明確，重在結(jié)點(diǎn)
     3.1計(jì)劃設(shè)定要量化
     3.2計(jì)劃圍繞目標(biāo)定
     3.3計(jì)劃實(shí)施好運(yùn)行
     3.4計(jì)劃時(shí)刻能跟蹤
     3.5計(jì)劃到人領(lǐng)任務(wù)
     3.6計(jì)劃結(jié)點(diǎn)要清晰
     3.7計(jì)劃偏差及時(shí)調(diào)
4、計(jì)劃實(shí)施的步驟
     4.1計(jì)劃全員要確定
     4.2計(jì)劃也需儀式感
     4.3階段監(jiān)察要跟進(jìn)
     4.4及時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)少批評(píng)
     4.5遇到問題及調(diào)整
     4.6結(jié)束考核要分明
     4.7總結(jié)更新才算完
5、目標(biāo)與計(jì)劃的結(jié)合
     5.1、目標(biāo)是頭，計(jì)劃是身、結(jié)果是尾
     5.2、計(jì)劃根據(jù)目標(biāo)要及時(shí)調(diào)整
案例：1不良事件，是主動(dòng)上報(bào)，還是內(nèi)部消化

醫(yī)美行銷培訓(xùn)