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通信行業(yè)業(yè)務培訓

【課程設計背景】
    為了加快114傳統(tǒng)查詢平臺向移動互聯(lián)網(wǎng)轉型發(fā)展。致力于為客服提供最便捷、最優(yōu)質(zhì)的移動互聯(lián)網(wǎng)服務營銷政策與工具。中國電信廣東號百信息服務分公司相繼推出了來電名片、114招聘、114微站、掛機短信等創(chuàng)新業(yè)務，為客戶提供更加便捷高效的綜合信息服務。
    但伴隨移動互聯(lián)網(wǎng)時代的發(fā)展與創(chuàng)新業(yè)務的推出，部分員工心態(tài)還未做好充分準備，無法跟隨時代潮流，對新業(yè)務不熟、營銷工具技能欠缺、溝通能力不足問題日益突出……
    根據(jù)我多年從事電信客戶經(jīng)理一線營銷的實戰(zhàn)經(jīng)驗，做好這份工作離不開兩點： 1、心態(tài)，顧名思義就是得愿意從事營銷這份工作，認清移動互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展趨勢，積極主動營銷，遇到被客戶拒絕甚至辱罵能調(diào)整好自己心態(tài)。2、行為，熟悉創(chuàng)新業(yè)務產(chǎn)品，掌握營銷技巧、溝通技巧，客戶拒絕的應對，促成客戶辦理、購買等， 擁有積極的營銷心態(tài)和掌握營銷的方法技巧，是做好這份工作的不二法寶。 
    所以本課程設計正是抓住以上兩關鍵點，第一、心態(tài)層面：讓學員緊隨時代步伐、認清移動互聯(lián)網(wǎng)趨勢，擁有做好創(chuàng)新業(yè)務營銷的信心。第二，行為層面：讓學員熟悉政策產(chǎn)品，掌握創(chuàng)新業(yè)務營銷的流程與技巧、客戶溝通技巧、客戶拒絕的應對話術、促成客戶辦理等。課程結合目前號百主推的核心產(chǎn)品：來電名片、114招聘、114微站、掛機短信等，均有課堂通關練習、實戰(zhàn)落地的話術腳本和營銷工具，培訓結束營銷技巧、話術腳本即可馬上用在工作當中。
【課程對象】
各區(qū)縣分公司政企商客人員、營服中心人員
【課程時間】
1天
【課程人數(shù)】
50人左右
【主講老師】
舒冰冰
【課程大綱】
一、移動互聯(lián)網(wǎng)時代客戶維系與營銷思路
Ø 新時期客戶行為的變化
Ø AIDMA到AISAS的轉變。
Ø 互聯(lián)網(wǎng)+思維的核心
Ø 互聯(lián)網(wǎng)思維的三個特征
Ø 三點式思維
Ø 微信營銷思路
Ø 社群營銷思路
ü 來電名片業(yè)務簡介與移動互聯(lián)網(wǎng)時代營銷案例分析
ü 114招聘業(yè)務簡介與移動互聯(lián)網(wǎng)時代營銷案例分析
ü 微站業(yè)務簡介與移動互聯(lián)網(wǎng)時代營銷案例分析
ü 掛機短信業(yè)務簡介與移動互聯(lián)網(wǎng)時代營銷案例分析
ü 
二、營銷積極心態(tài)塑造與調(diào)整
Ø 積極陽光心態(tài)訓練
Ø 客服溝通情緒來源
Ø 積極陽光服務心態(tài)來源
Ø 活在當下的客服心態(tài)
Ø 積極陽光的客戶心態(tài)
Ø 調(diào)整快樂的營銷心態(tài)
Ø 期望效應在客戶服務中的運用
Ø 一線基層營銷崗位壓力源分析
Ø 簡單有效的緩解一線營銷壓力的方法
ü 面對超長時間的工作加班怎么辦？
ü 對職業(yè)發(fā)展感到迷茫怎么辦？
ü 介紹業(yè)務被客戶拒絕，出現(xiàn)恐懼心理怎么辦？
ü 被客戶埋怨、責罵怎么辦？
ü 客戶在對我發(fā)泄怎么辦？
ü 我的工作指標很重、壓力很大怎么辦？
ü 我在團隊上月倒數(shù)第一怎么辦？
ü 客戶不講理對我破口大罵怎么辦？

三、營銷實戰(zhàn)技巧與話術設計
1、創(chuàng)新產(chǎn)品營銷場景話術設計
Ø 來電名片營銷方案及政策宣講
Ø 114招聘營銷方案及政策宣講
Ø 114微站營銷方案及政策宣講
Ø 掛機短信營銷方案及政策宣講
細分：不同產(chǎn)品、場景銷售的話術設計：
落地工具：營銷工具、話術腳本、課堂練習。

2、客戶需求挖掘與引導技巧
Ø 挖掘客戶需求的工具是什么
Ø 提問的目的
Ø 提問的兩大類型
Ø 外呼提問遵循的原則
Ø 三層提問法
Ø 信息層問題
Ø 問題層提問
Ø 解決問題層提問
細分：不同產(chǎn)品銷售需求引導話術設計：
落地工具：營銷工具、話術腳本、課堂練習。
現(xiàn)場演練：通過提問引導來電名片業(yè)務的需要
現(xiàn)場演練：目標客戶提問引導114招聘需要
現(xiàn)場演練：不同行業(yè)客戶114微站引導話術
 
3、有效的創(chuàng)新業(yè)務產(chǎn)品介紹
產(chǎn)品介紹最有效的三組詞
提高營銷成功率的產(chǎn)品介紹方法
Ø 好處介紹法
Ø 對比介紹法
Ø 主次介紹法
Ø 客戶見證法
Ø 分解介紹法
細分：不同產(chǎn)品銷售需求引導話術設計：
落地工具：營銷工具、話術腳本、課堂練習。
練習與案例：
歸納總結行業(yè)創(chuàng)建114微站的好處與話術設計
號百創(chuàng)新業(yè)務的產(chǎn)品介紹方法與話術設計

4、客戶異議處理與挽留技巧
Ø 異議的分類
Ø 真實異議
Ø 虛假的異議
Ø 隱藏的異議
Ø 異議處理的四個原則
Ø 客戶異議處理的四種有效方法
Ø 提前異議處理法：引導法、同理法、認可法
行業(yè)客戶常見異議應對與練習：
我不需要
我再考慮一下
我們已經(jīng)有合作伙伴了
太貴了
某某部門不同意
我不想?yún)⒓?，有需要再?lián)系你吧
現(xiàn)在沒時間
你們上次那個問題都沒有幫我解決。
不要說這么多了，我就是不需要！（不愿告訴真實的原因）
XX平臺的比你們更好
太麻煩了
你們的優(yōu)惠還不夠……
超出了我們的預算
功能太少了
聽別人說不好
（培訓前調(diào)研需收集更多）

5、臨門一腳促成技巧
Ø 人性需求與促成
Ø 人性的兩大需求
Ø 人性需求對促成的價值分析
Ø 促成的五大技巧
? 直接促成法
? 危機促成法
? 二選一法
? 體驗促成法
? 展望未來法
? 客戶見證法
細分：來電名片、114招聘、114微站、掛機短信創(chuàng)新業(yè)務、產(chǎn)品的促成話術設計：
落地工具：營銷工具、話術腳本、課堂練習。
現(xiàn)場演練：學員學會3種以上促成辦理的方法
話術設計：6種促成的話術編寫

6、營銷結束與行業(yè)客戶信息的收集
Ø 營銷結束語
Ø 讓客戶滿意的結束語
Ø 結束語中的5個重點
Ø 客戶微信收集與二次營銷

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