客戶溝通
講師：刁東燕 瀏覽次數(shù)：2539
課程描述INTRODUCTION
跟客戶怎么溝通
培訓(xùn)講師：刁東燕
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
跟客戶怎么溝通
【課程背景】
隨著企業(yè)的不斷發(fā)展和壯大，員工的職業(yè)素養(yǎng)提升越來越重要。尤其是面對(duì)外部客戶的時(shí)候，他們的言談舉止，舉手投足都代表著公司的專業(yè)度和規(guī)范化。很多時(shí)候，未經(jīng)過標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練過的員工，從儀容儀表到聲音語言以及溝通的內(nèi)容和技巧都比較隨意或，根據(jù)員工自己的方式來，這樣達(dá)到的記過也一定是層次不齊，不能展現(xiàn)公司的核心戰(zhàn)斗力和競(jìng)爭(zhēng)力。
《客戶溝通》課程就是幫助企業(yè)員工對(duì)外客戶溝通過程中由外及內(nèi)掌握技巧和方法以及溝通得動(dòng)機(jī)目的，并根據(jù)不同性格得人進(jìn)行有效溝通。客戶也是人，揣摩客戶心理，洞悉客戶好惡，讓你的溝通可落地，能實(shí)現(xiàn)。
【課程收益】
.掌握對(duì)客戶溝通的基本原則和方法；
.掌握對(duì)客戶溝通的基本動(dòng)機(jī)
.掌握對(duì)客戶溝通的基本技巧
【課程對(duì)象】骨干員工、需要提升與客戶溝通能力的員工
【授課方式】理論講解+案例分析+視頻學(xué)習(xí)+示范演練
【課程時(shí)長(zhǎng)】1.1.5天，6.8小時(shí)/天
【課程大綱】
引言：什么是學(xué)習(xí)？為什么要學(xué)習(xí)？
討論：在與客戶溝通方面，你認(rèn)為存在哪些困惑？
一、對(duì)客溝通中常見的問題
缺乏自信
重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)不足，條理不清
不能抓住聆聽的重點(diǎn)
按自己的思路思考，忽略了客戶的思維
不了解自己溝通的界限
公事公辦，簡(jiǎn)單“粗暴”
二、內(nèi)外有別，對(duì)客溝通的角色認(rèn)知
對(duì)內(nèi)與對(duì)外溝通的區(qū)別
.內(nèi)部客戶與外部客戶
.溝通的目的不同
.溝通的標(biāo)準(zhǔn)不同
.案例分析：在客戶面前，我是誰？
對(duì)客溝通的角色
.公司的角色
.部門的角色
.崗位的角色
.服務(wù)的角色
.案例分析：客戶提出了超出我解決能力范疇的問題，怎么辦？
三、無處不在的溝通
溝通與客戶溝通有哪些區(qū)別？
溝通的模型
溝通視窗帶來的啟示
. 討論：溝通是為了讓對(duì)方接受還是接手？
溝通的三個(gè)重要前提
.目標(biāo)
.價(jià)值觀
.語言
影響對(duì)客溝通的7個(gè)要素：
1.雙贏思維
. 常見的六種職場(chǎng)思維
2.角色立場(chǎng)
. 討論：客戶為先還是技術(shù)為先？
3.互賴信任
. 信任的兩個(gè)維度
. 如何建立與客戶的信任關(guān)系
4.拒絕情緒
. 溝通情緒管理法
. 情商的修煉
情商修煉，更進(jìn)一步
5.情感聯(lián)動(dòng)
. 中國(guó)典型的人際關(guān)系
. 情感決定立場(chǎng)
. 案例分析：馮侖說人情
6.利益為先
. 什么是利益？
. 馬斯洛需求層次
7.差異溝通
. 性格測(cè)試
. 性格解決
. 視頻學(xué)習(xí)：認(rèn)知自己、了解他人
. 案例分析：情景三國(guó)（根據(jù)情景調(diào)整自己）
. 樣與不同性格的人進(jìn)行合作
與成就型的人溝通
與協(xié)調(diào)性的人溝通
與和平型的人溝通
與精準(zhǔn)型的人溝通
與交際型的人溝通
四、溝通表達(dá)技巧
1.如何準(zhǔn)確地聽
. 互動(dòng)：你聽到了什么？
. 73855原則
2.如何有效地問
. 開放式問題
. 封閉式問題
3.如何有結(jié)果地表達(dá)
. 感性與理性
. 理性表達(dá)，感情融入
. 角色扮演：如何說服客戶接受你的想法？
4.如何贊美？
. 贊美的前提
. 贊美訓(xùn)練
可根據(jù)客戶的需求進(jìn)行課程定制。
跟客戶怎么溝通
轉(zhuǎn)載：http://www.jkyingpanluxiangji.com/gkk_detail/242752.html
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- 刁東燕
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