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流量經(jīng)營培訓(xùn)

單元一  4G時(shí)代的流量經(jīng)營認(rèn)知
1、什么是流量經(jīng)營？
n 1.運(yùn)營意義上的VS管理意義上的
n 2.廣義上的VS狹義上的
n 3.流量經(jīng)營需要解決什么問題？
n 4.做好流量經(jīng)營的意義
2、移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代客戶的流量經(jīng)營與營銷思路
n 新時(shí)期高價(jià)值用戶行為的變化：從AIDMA到AISAS的轉(zhuǎn)變。
n 互聯(lián)網(wǎng)思維的核心
n 微信朋友圈分享
n 互聯(lián)網(wǎng)思維的三個(gè)特征
n 三點(diǎn)式思維
n 互聯(lián)網(wǎng)常用的引爆點(diǎn)在客戶維系中的運(yùn)用
直降
秒殺
買贈(zèng)
團(tuán)購
返卷
積分
注冊(cè)會(huì)員
3、 維系經(jīng)理職業(yè)認(rèn)知與心態(tài)調(diào)整
n 四大目標(biāo)，維系與營銷的心態(tài)
n 案例、互動(dòng)（做一個(gè)自信的維系經(jīng)理）
n 職業(yè)定位（根據(jù)講師自身一線維系營銷的工作經(jīng)驗(yàn)，講述維系營銷人員的未來發(fā)展規(guī)劃）
n 一線服務(wù)營銷面臨的四個(gè)時(shí)期
n 恐懼期、興奮期、厭倦期、困惑期
n 維系經(jīng)理工作現(xiàn)狀壓力分析
n 簡單有效的緩解客戶經(jīng)理壓力的方法
n 塑造陽光投訴處理心態(tài)
n 積極陽光心態(tài)訓(xùn)練

單元二  4G時(shí)代流量經(jīng)營的服務(wù)要點(diǎn)與溝通技巧掌握
1、4G智能手機(jī)硬件知識(shí)鞏固
n 手機(jī)硬件與操作系統(tǒng)知識(shí)
n 五大硬件知識(shí)及其功能
n 智能手機(jī)主流系統(tǒng)介紹
2、為什么要營銷4G業(yè)務(wù)應(yīng)用？
n 4G業(yè)務(wù)是中國電信業(yè)務(wù)發(fā)展的引爆點(diǎn)
n 4G業(yè)務(wù)營銷的關(guān)鍵點(diǎn)
n 如何做到以終端為依托，以應(yīng)用吸引？
3、客戶對(duì)電信4G應(yīng)用的需求是什么？
n 客戶對(duì)電信4G的了解知多少？
n 客戶為什么要選擇入網(wǎng)電信4G？
n 客戶最想要的4G功能有哪些？
n 客戶應(yīng)用最多的4G功能有哪些？
4、客戶維系溝通技巧
n 傾聽技巧--處理客戶提出的異議
n 引導(dǎo)技巧--呈現(xiàn)終端產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)
n 同理技巧--安撫客戶的情緒
n 贊美技巧--快速拉近客戶關(guān)系

單元三  維系保有的關(guān)鍵時(shí)刻
1 、流量經(jīng)營客戶忠誠理論
n 影響客戶忠誠度的因素
n 有效留住高流量客戶
n 有效滿足客戶
n 提升客戶忠誠度的話術(shù)腳本設(shè)計(jì)
2、維系挽留關(guān)鍵時(shí)刻溝通技巧
n 客戶離網(wǎng)挽留
n 客戶合約、流量套餐快到期
n 逾期未交話費(fèi)
n 流量突減
n 流量提升
n 話費(fèi)突降
n 主動(dòng)被動(dòng)拆機(jī)
n 低零用戶激活
n 客戶投訴、抱怨

單元四  流量經(jīng)營電話營銷實(shí)戰(zhàn)技巧
1、營銷前的準(zhǔn)備工作
n 聲音親和力的準(zhǔn)備
n 營銷話術(shù)腳本的設(shè)計(jì)準(zhǔn)備
n 客戶信息的準(zhǔn)備
n 營銷工具的準(zhǔn)備
2、流量經(jīng)營電話營銷實(shí)戰(zhàn)技能一：開場(chǎng)白前30秒
n 富有吸引力的開場(chǎng)白
n 開場(chǎng)白禁用語
n 開場(chǎng)白引起對(duì)方的興趣
腳本設(shè)計(jì)：讓客戶開心的開場(chǎng)白設(shè)計(jì)
腳本設(shè)計(jì)：讓客戶驚喜的開場(chǎng)白設(shè)計(jì)
腳本設(shè)計(jì)：獨(dú)一無二的開場(chǎng)白設(shè)計(jì)
3、流量經(jīng)營電話營銷實(shí)戰(zhàn)技能二：客戶流量套餐需求挖掘與引導(dǎo)
n 挖掘客戶需求的工具是什么
n 提問的目的
n 提問的兩大類型
n 外呼提問遵循的原則
n 三層提問法
n 請(qǐng)示層提問
n 信息層問題
n 問題層提問
現(xiàn)場(chǎng)演練：通過提問挖掘客戶對(duì)流量包的需要
 腳本設(shè)計(jì)：提問挖掘客戶對(duì)4G版套餐的需求
 腳本設(shè)計(jì)：提問挖掘客戶對(duì)手機(jī)應(yīng)用的興趣
課堂演練：根據(jù)客戶需求引導(dǎo)客戶體驗(yàn)，老師給予點(diǎn)評(píng)。
4、流量經(jīng)營電話營銷實(shí)戰(zhàn)技能：如何為客戶推薦終端/流量業(yè)務(wù)
n 怎樣塑造流量的價(jià)值？
n 產(chǎn)品介紹最有效的三組詞
n 提高營銷成功率的產(chǎn)品介紹方法
n 移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)思維營銷應(yīng)用
n 體驗(yàn)介紹法
n 對(duì)比介紹法
n 主次介紹法
n 客戶見證法
n 對(duì)比介紹的話術(shù)設(shè)計(jì)
n 體驗(yàn)介紹法的話術(shù)設(shè)計(jì)
課堂演練：怎樣為客戶推薦4G流量業(yè)務(wù)？老師給予點(diǎn)評(píng)。
4G應(yīng)用的人群分類
n 家庭主婦4G通信需求與引導(dǎo)速配
n 白領(lǐng)人士4G通信需求與引導(dǎo)速配
n 政企高管4G通信需求與引導(dǎo)速配
n 個(gè)體老板4G通信需求與引導(dǎo)速配
n 時(shí)尚青年4G通信需求與引導(dǎo)速配
n 外來勞務(wù)4G通信需求與引導(dǎo)速配
n 在校學(xué)生4G通信需求與引導(dǎo)速配

5、流量經(jīng)營電話營銷實(shí)戰(zhàn)技能：客戶異議處理與挽留技巧
n 挽留客戶的5個(gè)步驟
n 挽留客戶的優(yōu)惠政策分析
n 正確認(rèn)識(shí)客戶異議
n 根據(jù)客戶性格進(jìn)行客戶挽留
n 不同性格的客戶提出的異議不同
n 挽留客戶應(yīng)具備的心態(tài)
n 面對(duì)異議的正確心態(tài)
n 客戶異議處理的四種有效方法
n 提前異議處理法：引導(dǎo)法、同理法、幽默法
n 客戶常見異議：
我不需要……
我考慮一下，需要打電話給你……
我不感興趣……
我有時(shí)間去營業(yè)廳看看……
你們的什么活動(dòng)都不參加……
你們是不是騙人的……
換4G套餐太麻煩了，不需要……
家里公司有WiFi，不需要流量套餐
手機(jī)老人家在用，不需要這么多功能
優(yōu)惠不好……
6、 流量經(jīng)營電話營銷實(shí)戰(zhàn)技能：：把握促成信號(hào)
7、流量經(jīng)營電話營銷實(shí)戰(zhàn)技能：：促成技巧
n 移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)思維營銷在促成時(shí)的應(yīng)用
n 成技巧
n 直接促成法
n 危機(jī)促成法
n 二選一法
n 體驗(yàn)促成法
n 少量試用法
n 客戶見證法
現(xiàn)場(chǎng)演練：學(xué)員學(xué)會(huì)3種以上的促成方法
話術(shù)設(shè)計(jì)：6種促成的話術(shù)編寫
8、流量經(jīng)營電話營銷實(shí)戰(zhàn)技能：電話結(jié)束語
n 專業(yè)的結(jié)束語
n 收集客戶微信技巧
n 微信溝通技巧
n 讓客戶滿意的結(jié)束語
n 結(jié)束語中的5個(gè)重點(diǎn)

流量經(jīng)營培訓(xùn)