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精準(zhǔn)營銷 培訓(xùn)

【課程設(shè)計(jì)背景】
      根據(jù)我多年從事客戶經(jīng)理一線電話服務(wù)營銷的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，做好這份工作、精準(zhǔn)實(shí)現(xiàn)營銷，離不開兩個關(guān)鍵點(diǎn)：心態(tài)和行為；心態(tài)，顧名思義就是得愿意從事電話服務(wù)營銷這份工作，并用心服務(wù)客戶、積極的去推薦產(chǎn)品，做交叉營銷，遇到被客戶拒絕甚至辱罵能調(diào)整好自己心態(tài)繼。行為，就是掌握服務(wù)交叉營銷的技巧、消費(fèi)心理、溝通的技巧，深度挖掘客戶需求、客戶拒絕的應(yīng)對，促成客戶購買等， 擁有積極的營銷心態(tài)和掌握營銷的方法技巧，才能做好這份工作。 
      所以本課程設(shè)計(jì)背景正是抓住這兩關(guān)鍵點(diǎn)，第一，心態(tài)層面：讓學(xué)員擁有做好電話交叉營銷的信心，相信自己、相信產(chǎn)品，擁有積極的心態(tài)去從事這份工作。第二，行為層面：讓學(xué)員掌握服務(wù)交叉營銷的流程與技巧、客戶消費(fèi)心理分析、話術(shù)腳本的設(shè)計(jì)、電話的溝通技巧、提升聲音的親和力、客戶需求的引導(dǎo)與挖掘、客戶拒絕的應(yīng)對、促成客戶辦理等。課程結(jié)合目前銀行主推的核心產(chǎn)品：貴金屬、紀(jì)念幣、保險(xiǎn)、理財(cái)產(chǎn)品等，均有課堂通關(guān)練習(xí)、實(shí)戰(zhàn)落地的話術(shù)腳本和營銷工具，培訓(xùn)結(jié)束即可馬上用在工作當(dāng)中。
【課程對象】
電銷、客服、班組長
【課程時間】
 2天
【課程人數(shù)】
50人左右
【課程大綱】
一、 電話服務(wù)營銷職業(yè)認(rèn)知
Ø 客服營銷人員的四大目標(biāo)，主動營銷的心態(tài)
Ø 案例、互動（自信的電話營銷）
Ø 職業(yè)定位（根據(jù)講師自身一線電話營銷的工作經(jīng)驗(yàn)，講述銷售人員的未來發(fā)展規(guī)劃）
Ø 營銷時面臨的四個時期
Ø 恐懼期、興奮期、厭倦期、困惑期

二、電話服務(wù)營銷積極心態(tài)塑造與調(diào)整
Ø 積極陽光客服心態(tài)訓(xùn)練
Ø 客服溝通情緒來源
Ø 積極陽光服務(wù)心態(tài)來源
Ø 活在當(dāng)下的客服心態(tài)
Ø 積極陽光的客戶心態(tài)
Ø 調(diào)整快樂的營銷心態(tài)
Ø 期望效應(yīng)在客戶服務(wù)中的運(yùn)用
Ø 一線基層營銷崗位壓力源分析
Ø 簡單有效的緩解一線營銷壓力的方法
ü 員工恐懼營銷怎么辦？
ü 員工對產(chǎn)品沒信心怎么辦？
ü 面對超長時間的工作加班怎么辦？
ü 對職業(yè)發(fā)展感到迷茫怎么辦？
ü 介紹套餐被客戶拒絕，出現(xiàn)恐懼心理怎么辦？
ü 被客戶埋怨、責(zé)罵怎么辦？
ü 我每天要接打100個電話壓力大怎么辦？
ü 客戶在對我發(fā)泄怎么辦？
ü 我的工作指標(biāo)很重、壓力很大怎么辦？
ü 我在團(tuán)隊(duì)上月倒數(shù)第一怎么辦？
ü 客戶不講理對我破口大罵怎么辦？

三、營銷過程中的溝通技巧（重點(diǎn)）
傾聽技巧
Ø 傾聽的三層含義
Ø 傾聽的障礙
Ø 傾聽中停頓的使用
Ø 傾聽的層次
傾聽的四個技巧
ü 回應(yīng)技巧
ü 確認(rèn)技巧
ü 澄清技巧
ü 記錄技巧
案例：介紹時，積極回應(yīng)技巧
案例：客戶抱怨時好用的回應(yīng)工具與話術(shù)

引導(dǎo)技巧
Ø 引導(dǎo)的第一層含義--由此及彼
Ø 引導(dǎo)的第二層含義--揚(yáng)長避短
Ø 推薦產(chǎn)品中如何運(yùn)用引導(dǎo)技巧

同理技巧
Ø 什么是同理心？
Ø 對同理心的正確認(rèn)識
Ø 表達(dá)同理心的3種方法
Ø 同理心話術(shù)的三個步驟

贊美技巧
Ø 銷售中贊美客戶
Ø 直接贊美
Ø 比較贊美
Ø 感覺贊美
Ø 第三方贊美
Ø 罵聲中贊美
現(xiàn)場訓(xùn)練：
電話中常用贊美客戶語言
客戶拒絕、質(zhì)疑時，贊美客戶的話術(shù)
感謝客戶的話術(shù)

四、呼入交叉營銷實(shí)戰(zhàn)技巧與話術(shù)設(shè)計(jì)（重點(diǎn)講解）
1、服務(wù)轉(zhuǎn)交叉營銷過渡句話術(shù)設(shè)計(jì)
Ø 業(yè)務(wù)咨詢客戶交叉營銷過渡
Ø 業(yè)務(wù)辦理客戶交叉營銷過渡
Ø 節(jié)日慶典交叉營銷過渡
Ø 客戶級別交叉營銷過渡
Ø 投訴抱怨客戶交叉營銷過渡
Ø 幸運(yùn)號碼交叉營銷過渡
練習(xí)：至少掌握三種以上的服務(wù)轉(zhuǎn)營銷過渡技巧和話術(shù)

2、客戶需求挖掘與引導(dǎo)技巧
Ø 挖掘客戶需求的工具是什么
Ø 提問的目的
Ø 提問的兩大類型
Ø 外呼提問遵循的原則
Ø 三層提問法
Ø 信息層問題
Ø 問題層提問
Ø 解決問題層提問
細(xì)分：不同產(chǎn)品銷售需求引導(dǎo)話術(shù)設(shè)計(jì)：
落地工具：營銷工具、話術(shù)腳本、課堂練習(xí)。
現(xiàn)場演練：通過提問引導(dǎo)客戶理財(cái)產(chǎn)品升級的需要
現(xiàn)場演練：通過提問引導(dǎo)客戶對紀(jì)念幣的興趣
現(xiàn)場演練：通過提問挖掘客戶貴金屬需求

3、有效的產(chǎn)品介紹
產(chǎn)品介紹最有效的三組詞
提高營銷成功率的產(chǎn)品介紹方法
Ø 好處介紹法
Ø 對比介紹法
Ø 主次介紹法
Ø 客戶見證法
Ø 分解介紹法
細(xì)分：不同產(chǎn)品銷售需求引導(dǎo)話術(shù)設(shè)計(jì)：
落地工具：營銷工具、話術(shù)腳本、課堂練習(xí)。
練習(xí)與案例：
歸納總結(jié)金融產(chǎn)品的好處與話術(shù)設(shè)計(jì)
購買前后的對比介紹方法
貴金屬產(chǎn)品的介紹方法
銀行核心產(chǎn)品的產(chǎn)品介紹方法與話術(shù)設(shè)計(jì)

4、客戶異議處理與挽留技巧
Ø 異議的分類
Ø 真實(shí)異議
Ø 虛假的異議
Ø 隱藏的異議
Ø 異議處理的四個原則
Ø 客戶異議處理的四種有效方法
Ø 提前異議處理法：引導(dǎo)法、同理法、認(rèn)可法
電話交叉營銷，客戶常見異議應(yīng)對與練習(xí)：
我不需要
我再考慮一下
我跟家人商量一下
我有時間去網(wǎng)上看看
我什么都不需要
這次活動，我不想?yún)⒓樱行枰俾?lián)系你吧
現(xiàn)在不方便
回頭再說吧
現(xiàn)在沒時間
你們上次那個問題都沒有幫我解決。
不要說這么多了，我就是不需要?。ú辉父嬖V真實(shí)的原因）
你們是不是騙人的
太麻煩了
你們的優(yōu)惠還不夠……
你們的紀(jì)念幣太貴了
不要給我介紹這些
（更多異議需要調(diào)研收集整理）

5、臨門一腳促成技巧
Ø 人性需求與促成
Ø 人性的兩大需求
Ø 人性需求對促成的價(jià)值分析
Ø 促成的五大技巧
? 直接促成法
? 危機(jī)促成法
? 二選一法
? 體驗(yàn)促成法
? 展望未來法
? 客戶見證法
細(xì)分：貴金屬、紀(jì)念幣、理財(cái)產(chǎn)品（其他金融產(chǎn)品）推薦的促成話術(shù)設(shè)計(jì)：
落地工具：營銷工具、話術(shù)腳本、課堂練習(xí)。
現(xiàn)場演練：學(xué)員學(xué)會3種以上促成辦理的方法
話術(shù)設(shè)計(jì)：6種促成的話術(shù)編寫

7、結(jié)束語與信息的收集
Ø 專業(yè)的結(jié)束語
Ø 讓客戶滿意的結(jié)束語
Ø 結(jié)束語中的5個重點(diǎn)
Ø 客戶信息收集與二次營銷
注：課程內(nèi)容可按具體需求進(jìn)行調(diào)整!（課程調(diào)研后調(diào)整）

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