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微信維護(hù)客戶培訓(xùn)

課程背景：
       隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，社交媒體微信、微博、直播等工具已經(jīng)滲透到人們的生活，變成日常交往和溝通必不可少的工具。作為銀行營銷人員，如何低時間成本地運用自媒體工具輔助營銷工作是一個需要掌握的技巧。通過微信進(jìn)行客戶維護(hù)和運營有利于將我們的服務(wù)和產(chǎn)品批量傳遞給客戶，有利于全面覆蓋客戶群體，有利于對客戶實現(xiàn)持續(xù)性地滲透。
       目前銀行面臨：高端客戶不來網(wǎng)點了，如何才能持續(xù)建立互動？客戶經(jīng)理管戶客戶很多，如何才能夠全面覆蓋？現(xiàn)有打客戶的產(chǎn)品滲透率還不錯，新客戶在哪里？新出的產(chǎn)品和活動，如何讓更多客戶深度知曉？我們的產(chǎn)品這么多，如何快速批量傳遞給客戶？除了業(yè)務(wù)交易數(shù)據(jù)，我們還了解客戶哪些信息？

課程目標(biāo)：
● 實現(xiàn)自帶流量：掌握移動互聯(lián)網(wǎng)時代客戶經(jīng)營的新方法
● 玩轉(zhuǎn)朋友圈：掌握朋友圈六字常運營，實現(xiàn)提升客戶粘性和互動的達(dá)成率
● 一對一經(jīng)營：掌握一對一日常維護(hù)客戶，產(chǎn)品滲透客戶的技巧，實現(xiàn)滲透式營銷
● 持續(xù)獲客中：通過一系列專業(yè)人設(shè)打造，群運營等方法實現(xiàn)微信持續(xù)獲客

課程對象：
客戶經(jīng)理、網(wǎng)點負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理、柜員

課程方式：
講授、研討互動、案例教學(xué)、現(xiàn)場演練

課程大綱
第一講：自帶流量的底層邏輯和理論基礎(chǔ)
一、我們?yōu)槭裁匆_展微信營銷與在線服務(wù)
1. 當(dāng)前銀行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)和機(jī)遇
2. 客戶金融消費習(xí)慣的改變
3. 客戶在線上的聚集地--微信
4. 梳理正確的微信營銷和服務(wù)觀念
二、文案背后的洞察--剖析現(xiàn)象洞察本質(zhì)
案例學(xué)習(xí)：如何有策略的發(fā)文案--這些文案背后的邏輯是什么？
1. 看到現(xiàn)象還是觀察到本質(zhì)
2. 什么式洞察？洞察出了文案背后的邏輯了嗎？
3. 這個文案背后的邏輯原理是什么？
三、福格行為模型
1. 動機(jī)：任何行為的背后都隱含動機(jī)
2. 能力：價值感知與容易發(fā)生
3. 觸發(fā)器：利益刺激與場景刺激
4. 基于福格行為模型的微信自帶流量策略

第二講：微信經(jīng)營之被動傳遞激發(fā)動機(jī)
案例分析：疫情期間客戶預(yù)約爆滿的是如何做到的
微信經(jīng)營的目的：專業(yè)價值＋社交價值
一、個人形象塑造專業(yè)靠譜人設(shè)
1. 頭像：每種頭像傳遞出什么內(nèi)涵？
2. 昵稱：客戶經(jīng)理昵稱命名規(guī)則
3. 座右銘：積極向上，體現(xiàn)正能量人格
4. 封面：封面是第一印象的重要組成要素
5. 位置：巧妙利用位置進(jìn)行廣告滲透
6. 開放時間：你的人設(shè)需要開發(fā)半年以上
課堂練習(xí)：打造您的個人微信人設(shè)標(biāo)簽
二、微信客戶分類管理的原則
1. 維護(hù)系統(tǒng)化--今天你有多少微信客戶？
2. 營銷精準(zhǔn)性--昨天是否做過精準(zhǔn)分類？
3. 獲客持續(xù)型--未來可否進(jìn)行標(biāo)簽化管理？
三、微信客戶分類標(biāo)簽方法
1. 標(biāo)簽緯度
1）客戶熟悉程度：陌生、熟悉、忠誠
2）客戶資產(chǎn)等級：金卡、白金卡、鉆石卡、財富級、私行級
3）客戶產(chǎn)品分類：活期、保險、基金、定期
課堂練習(xí)：試著為三個客戶打標(biāo)簽
四、朋友圈經(jīng)營--專業(yè)縱深／社交互動
1. 朋友圈六字常話題方式一
1）話題目的：規(guī)避痛苦免除焦慮，體現(xiàn)專業(yè)價值
2）話題選擇：行業(yè)趨勢常洞察、新聞動態(tài)常聚焦
3）朋友圈發(fā)文的公式：概括引用+痛點疑問+解答建議
2. 朋友圈六字常話題方式二
1）話題目的：創(chuàng)造福利制造希望，達(dá)成營銷變現(xiàn)
2）話題選擇：金融知識常普及＋惠民產(chǎn)品常推薦
3）朋友圈發(fā)文的公式：痛點需求＋解決方案＋產(chǎn)品賣點
3. 朋友圈六字常話題方式三
1）話題目的：找到歸屬分享快樂，發(fā)揮社交價值
2）話題選擇：精彩片段常記錄＋自我提升常思考
3）朋友圈發(fā)文的公式：感悟收獲+行動反思+過程記錄
4）發(fā)朋友圈的時間段和數(shù)量管理
課堂練習(xí)：按照以上公式撰寫朋友圈文案
五、給客戶點贊和評論
1. 客戶為什么需要“贊”？
2. 你的“贊”傳遞出了什么信息？
3. 朋友圈點評的藝術(shù)
1）深度互動點評＝點評觀點＋引起興趣＋反問思考
案例學(xué)習(xí)：他是如何做到點評有效果的？這個點評的魅力在哪？

第三講：微信自帶流量線上拓客
一、新增拓客營銷場景轉(zhuǎn)移
1. 加系統(tǒng)名單--潛在需求客戶
2. 加外拓、轉(zhuǎn)介名單--精準(zhǔn)目標(biāo)客戶
3. 加接待過的客戶--精準(zhǔn)意向客戶
4. 加成交過的客戶--老客戶
研討互動：您手上有多少潛在客戶名單？
二、加好友的步驟
1. 第一步：建立Excel
2. 第二步：保存為CSV格式
3. 第三步：發(fā)送至手機(jī)
4. 第四步：導(dǎo)入聯(lián)系人
5. 第五步：添加好友
6. 第六步：選擇手機(jī)聯(lián)系人
驗證話術(shù)：毛遂自薦型、圈子型、夸獎型、請教型
三、一對一微信發(fā)送精準(zhǔn)激活客戶
1. 自我介紹信息發(fā)送
1）引發(fā)興趣
2）贏得信任
3）賦能他人
4）發(fā)起鏈接
2. 日常維護(hù)信息發(fā)送
1）熱點信息
2）天氣變化
3）政策變動
4）節(jié)日祝福
3. 產(chǎn)品活動信息發(fā)送
1）產(chǎn)品業(yè)務(wù)介紹
2）業(yè)務(wù)辦理要求
3）近期營銷活動
4）金融安全教育
4. 針對性信息發(fā)送
1）客戶分析
2）客群分析
3）針對性發(fā)送內(nèi)容
案例學(xué)習(xí)：這些信息有哪些優(yōu)點和待提升點？
四、建群組--提升價值感知／解決客戶焦慮
1. 定客群--潛力客戶、優(yōu)質(zhì)客戶、忠誠客戶
2. 定規(guī)則--群名稱、群主題、群制度、群編制
3. 定內(nèi)容--日動作、周動作
4. 定形式--主題選擇、流程制定
1）內(nèi)容預(yù)告
2）福利預(yù)熱
3）引出問題
4）解答疑慮
5）有獎問答
6）結(jié)束致謝
情景策劃：以小組為單位策劃線上群沙龍活動

課程收尾：
1. 回顧課程、構(gòu)建本次課程的學(xué)習(xí)地圖和行動方案
2. 答疑解惑、結(jié)語

微信維護(hù)客戶培訓(xùn)