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客戶導(dǎo)向思維課程

 

課程簡(jiǎn)介：

我們所作的每一件事，目的要么是想爭(zhēng)取客戶，要么是想維系客戶。——杰克·韋爾奇，對(duì)客戶的理解客戶為什么這么難？在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，優(yōu)質(zhì)客戶稀缺的年代，客戶的真正需求是什么？我們總是站在自己的角度去解讀客戶，銷售自己的產(chǎn)品，其結(jié)果耗時(shí)費(fèi)力，只有理解客戶，與客戶相向而行才能服務(wù)客戶，增強(qiáng)客戶的黏性，在服務(wù)客戶滿足客戶需求的同時(shí)，我們才能取得更好的業(yè)績(jī)

 

教學(xué)綱要

第一章：客戶畫(huà)像

1、客戶身份數(shù)據(jù)

2、洞察客戶的喜好

3、預(yù)測(cè)客戶的購(gòu)買(mǎi)傾向

4、其他形式的數(shù)據(jù)

5、增加互動(dòng)的技巧

6、增加客戶忠誠(chéng)度的技巧

7、客戶畫(huà)像的方法

-購(gòu)買(mǎi)金額

-購(gòu)買(mǎi)頻次

-購(gòu)買(mǎi)價(jià)位

-購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣

-年齡

-性別

-身份

8、客戶畫(huà)像后的RFM分析法

9、客戶畫(huà)像后常數(shù)據(jù)分析圖表

10、建立客戶連接點(diǎn)

11、客群分析：到站人數(shù)/到訪頻率/到訪時(shí)長(zhǎng)/過(guò)客分析

12、客戶漏斗形成聚焦：最終APP深度用戶。 

13、通過(guò)微信與微博做營(yíng)銷平臺(tái)，通過(guò)APP來(lái)做粘度。 

14、強(qiáng)化社交與體驗(yàn)，淡化硬性促銷。

 

第二章：客戶需求挖掘

一、客戶購(gòu)買(mǎi)力的分析

1、客戶購(gòu)買(mǎi)決策

2、影響購(gòu)買(mǎi)的因素

3、產(chǎn)品性價(jià)比

4、品牌影響力

5、產(chǎn)品使用性能

6、產(chǎn)品的體驗(yàn)感

7、公司的營(yíng)銷政策

8、售前售后服務(wù)

二、客戶分析的方法及工具

1、定性預(yù)測(cè)

1) 購(gòu)買(mǎi)者意向調(diào)查法

2) 銷售人員綜合意見(jiàn)法

3) 專家意見(jiàn)法

4) 市場(chǎng)式銷法

5) 市場(chǎng)因子推演法

2、定量預(yù)測(cè)法

3、工具：數(shù)據(jù)分析工具應(yīng)用

4、工具：SWOT分析使用

5、客戶的RFM分析法、

6、客戶的CLV分析法， 

            

第三章：客戶的心理與行為判斷

一、 客戶行為與心理

1、客戶需求理論

2、購(gòu)買(mǎi)場(chǎng)景與心理

3、客戶的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)

4、客戶購(gòu)買(mǎi)的興趣點(diǎn) 

5、購(gòu)買(mǎi)的一般心理過(guò)程

6、需求性購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)

7、心理性購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)

8、購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)的可誘導(dǎo)性

9、購(gòu)買(mǎi)決策心理

10、知覺(jué)在營(yíng)銷活動(dòng)中的作用

11、感覺(jué)：視、聽(tīng)、嗅、味、觸覺(jué)等。 

二、 客戶行為語(yǔ)言的心理分析

1、眼神的分析與判斷

2、面部表情的分析與判斷

3、肢體語(yǔ)言的解讀

4、語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)的分析與判斷

5、客戶公司地位的判斷

6、客戶辦公場(chǎng)景的解讀

7、客戶服飾的解讀

8、案例：WTO談判的啟示

9、案例：鄧總的肢體語(yǔ)言

 

第四章：客戶滿意度管理

1、什么是客戶滿意度

2、留住客戶的基本步驟

3、客戶分類的主要方法

4、重點(diǎn)客戶的管理

5、客戶管理的工具表單

6、客戶信息管理

7、客戶利潤(rùn)分析

8、客戶發(fā)貨流程

9、如何處理客戶投訴

10、客戶的相處六大技巧

 

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