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服務(wù)設(shè)計思維精品課

課程收獲
企業(yè)收益：
1、促進不同部門間建立服務(wù)創(chuàng)新共同語言，更好地協(xié)作及相互學(xué)習(xí)；
2、設(shè)計合理的服務(wù)流程，讓服務(wù)更具效益與效率，更符合客戶期待，提升客戶滿意度；
3、培養(yǎng)優(yōu)秀的服務(wù)設(shè)計人才，推動服務(wù)流程的設(shè)計、落地與執(zhí)行。
崗位收益：
1、技能：掌握以人為本的創(chuàng)新思維、流程、方法論與工具；
2、運用：利用工具方法論更好地設(shè)計貼近用戶需求的服務(wù)；
3、行動：在課堂中嘗試?yán)梅?wù)設(shè)計思維解決貼近工作真實場景的創(chuàng)新挑戰(zhàn)。

課程特色
1、本課程根據(jù)服務(wù)設(shè)計經(jīng)典書籍This is Service Design Thinking & This is Service Design Doing及真實項目實踐經(jīng)驗所設(shè)計；
2、針對性強，聚焦客戶體驗的服務(wù)及流程設(shè)計，能幫助企業(yè)解決現(xiàn)有客戶服務(wù)流程問題，快速提升客戶滿意度，提升品牌形象。
課程對象：營銷、產(chǎn)品、客服團隊管理者及核心骨干，意向提升客戶體驗的中高層管理者。

課程大綱
模塊一：導(dǎo)入
1、為什么采用服務(wù)設(shè)計思維作為創(chuàng)新方法
2、服務(wù)設(shè)計思維的思維、流程與創(chuàng)新方法簡介
3、完整服務(wù)設(shè)計思維創(chuàng)新案例

模塊二：理解設(shè)計挑戰(zhàn)
1、發(fā)布設(shè)計挑戰(zhàn)
2、團隊任務(wù)：對創(chuàng)新挑戰(zhàn)建立共同的理解
3、工具：理解地圖 Understanding Map

模塊三：用戶研究
1、方法教學(xué)：觀察、訪談、親身體驗
2、用戶訪談演練與導(dǎo)師反饋
3、團隊任務(wù)：用戶研究準(zhǔn)備與“真實世界”研究
4、工具：訪談工具箱

模塊四：定義創(chuàng)新機會  
1、如何做好用戶洞察教學(xué)？
2、團隊任務(wù)：應(yīng)用用戶研究，識別機會
3、工具：用戶畫像 /用戶旅程地圖 /系統(tǒng)地圖 /創(chuàng)新機會句式

模塊五：創(chuàng)意發(fā)想    
1、團隊創(chuàng)造力教學(xué)
2、團隊任務(wù)：圍繞創(chuàng)新機會產(chǎn)生大量點子
3、工具：創(chuàng)意發(fā)散/收斂工具箱

模塊六：制作原型＆用戶測試    
1、如何重新設(shè)計服務(wù)體驗教學(xué)
2、團隊任務(wù)：重新設(shè)計服務(wù)體驗/利用原型推導(dǎo)新用戶體驗
3、工具：用戶旅程地圖 /立體紙原型

模塊七：課程復(fù)盤
設(shè)計思維核心思維與創(chuàng)新流程回顧/反思學(xué)習(xí)心得

專家簡介
可口可樂、博世十年創(chuàng)新服務(wù)顧問   張道文
實戰(zhàn)經(jīng)驗
在創(chuàng)新領(lǐng)域深耕15年，合作橫跨不同領(lǐng)域的企業(yè)：博世、香港利豐、霍尼韋爾、惠普、谷歌、迪士尼、 強生、輝瑞大藥廠、西門子等。其中作為博世的長期創(chuàng)新合作伙伴，10年內(nèi)為各級領(lǐng)導(dǎo)層和業(yè)務(wù)部門培育系統(tǒng)創(chuàng)新方法，共同建立創(chuàng)新文化。眾多企業(yè)孵化器項目的創(chuàng)新顧問，給予孵化團隊一系列的創(chuàng)新相關(guān)訓(xùn)練，許多項目最終都獲得投資。
授課風(fēng)格
強調(diào)讓學(xué)員帶著工作中遇到的挑戰(zhàn)來到課堂上，邊學(xué)習(xí)邊解決問題，而非傳統(tǒng)的演講式培訓(xùn)，真正達(dá)到能將所學(xué)運用在工作上的效果。
服務(wù)客戶
博世、香港利豐、霍尼韋爾、惠普、谷歌、迪士尼、 強生、輝瑞大藥廠、西門子……

服務(wù)設(shè)計思維精品課