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大堂經(jīng)理的服務營銷

課程背景：
服務是連接情感的過程，顧客的體驗會轉為對品牌的記憶，我們必須準備一個心靈舞臺，像是表演般的展示，為服務者與被服務者，創(chuàng)造出倍感美好的幸福滋味。
課程收益： 
對內(nèi)從大堂經(jīng)理的角色認知開始，對外從顧客進門的一剎那，甚至還沒有進入銀行開始，通過本課的學習，使得學員能夠掌握在銀行大堂營銷方面的知識和技能，對一線銀行網(wǎng)點的業(yè)績提升有所幫助。
課程人數(shù)：100人以內(nèi)，40人*
課程對象： 銀行大堂經(jīng)理，
授課方式：
講師講述、行動學習、案例精舉、情境演練、小組討論、視頻與FLASH呈現(xiàn)、團隊游戲

課程大綱/要點：
作為銀行最先接觸客戶的人員，應該做什么？講什么？現(xiàn)在的銀行就像一個小型超市，一個大堂經(jīng)理的工作職責不僅僅是熱情接待、接受咨詢、引導秩序等，還要肩負起推介各種金融產(chǎn)品、為客戶提供專業(yè)的理財方案、應對突發(fā)事件處理等重任。
一、找準你的目標客戶群
1.什么是“門當戶對”，把有限的資源投入到有限的為人民服務中
2.年齡相配、地區(qū)相配、背景相配、有誠信、有素質(zhì)：高學歷、高職稱…
3.大堂經(jīng)理需要向客戶推薦的產(chǎn)品都有什么？存款？貸款？基金？保險？信用卡？…

二、銀行大堂營銷工作的原則
1.大堂經(jīng)理進行營銷工作的三個原則
2.銀行大堂營銷的最高境界是什么？與其他有形產(chǎn)品銷售的區(qū)別體現(xiàn)在哪里？
3.客戶在進入你銀行之前就有了一定的判斷標準是怎樣形成的？
4.是不是所有的方法都對所有的客戶可以百分百的滿意和接受呢？

三、從接受你的客戶開始進行接觸
1.進入銀行的“客戶”，目的都有什么？都是來辦理業(yè)務的嗎？
2.細致觀察客戶在有什么反應的時候我們應該提供“幫助”？
3.你有過這樣的動作嗎？探照燈，跟屁蟲，未見其人先聞其聲…
4.銀行大堂經(jīng)理營銷服務的“八字箴言”
5.有哪些方法可以作為你的“排頭兵”呢？
6.調(diào)研？實接？信息？好奇？利益？揚抑？直接？…
1)案例分析與沙場演練

四、介紹要恰當和準確
1.有你的產(chǎn)品特征，也有你的產(chǎn)品利益，客戶想要的是什么？
2.滿足客戶的需求是我們的責任，為什么會流失客戶？馬斯洛需求理論的應用。
3.大堂經(jīng)理介紹銀行金融產(chǎn)品的“四大原則”。
1)案例分析與沙場演練

五、有效的異議預防與突發(fā)事件的應對和處理
1.“異議之山”的形成
2.聆聽、體恤、理清、陳述、要求行動的內(nèi)涵及相互關系
3.“無理取鬧”的客戶，你覺得他是“無理取鬧”嗎？怎么應對和處理？
1)案例與沙場演練

六、適時的促成和轉介紹
1.時刻牢記我們的目標是什么？
2.你是盡心盡力還是全力以赴？獵狗與兔子的區(qū)別。
3.促成信號
4.亮出你的五把劍，交替相互的發(fā)揮作用
5.時刻樹立銀行風險防范意識
1)案例與沙場演練

大堂經(jīng)理的服務營銷