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物業(yè)服務(wù)企業(yè)品質(zhì)提升策略

【課程背景】
一個(gè)購物中心的成功與否不僅取決于前期的選址定位、規(guī)劃設(shè)計(jì)、招商及開業(yè)后的運(yùn)營管理，其經(jīng)營價(jià)值、資產(chǎn)升值和資本價(jià)值更依賴于長(zhǎng)期的物業(yè)營運(yùn)、服務(wù)和管理！
商業(yè)地產(chǎn)的物業(yè)管理與普通住宅物業(yè)管理千差萬別！如果用普通住宅物業(yè)管理“一年新、二年舊、三年破”的思路和標(biāo)準(zhǔn)，運(yùn)作商業(yè)地產(chǎn)的物業(yè)管理，不僅會(huì)給購物中心的資產(chǎn)經(jīng)營和價(jià)值提升帶來極大的損失和破壞，且越忽視商業(yè)地產(chǎn)的物業(yè)管理重要性，越易在激勵(lì)的競(jìng)爭(zhēng)中被市場(chǎng)所淘汰。
本次課程特邀商業(yè)地產(chǎn)物業(yè)管理專家張老師主講，張老師將結(jié)合實(shí)戰(zhàn)案例為您全面解析商業(yè)地產(chǎn)物業(yè)管理中的細(xì)節(jié)問題，相信對(duì)您的商業(yè)項(xiàng)目管理運(yùn)營及資產(chǎn)升值將大有裨益！誠邀您的參與！

【課程收益】
1.本課程著重最復(fù)雜的商業(yè)地產(chǎn)類型-城市綜合體之購物中心的物業(yè)管理細(xì)節(jié)
2.詳解商業(yè)物業(yè)如何貫穿于城市綜合體的資產(chǎn)管理操作全流程
3.以實(shí)際項(xiàng)目為例，全面復(fù)盤在項(xiàng)目運(yùn)營管理的五個(gè)重要階段，商業(yè)物業(yè)側(cè)重點(diǎn)
4.商業(yè)物業(yè)管理運(yùn)營服務(wù)的品質(zhì)管理和*目標(biāo)

【課程對(duì)象】
商業(yè)地產(chǎn)董事長(zhǎng)、商業(yè)地產(chǎn)總經(jīng)理、商業(yè)地產(chǎn)運(yùn)營總經(jīng)理、商業(yè)地產(chǎn)物業(yè)總經(jīng)理、商業(yè)地產(chǎn)工程總監(jiān)、商業(yè)地產(chǎn)法務(wù)總監(jiān)

【課程大綱】
一、商業(yè)地產(chǎn)運(yùn)營與商業(yè)物業(yè)管理發(fā)展趨勢(shì)及戰(zhàn)略選擇
1. 商業(yè)地產(chǎn)運(yùn)營模式
自持（自營）--華潤
銷售（委托、轉(zhuǎn)租）--綠地
自持&銷售結(jié)合（自營&委托）--萬達(dá)、新城
輕資產(chǎn)（輸出管理） --萬達(dá)、凱德
房地產(chǎn)投資信托基金REITs --黑石、凱德、光大安石、平安信托
2. 商業(yè)物業(yè)管理發(fā)展趨勢(shì)及戰(zhàn)略選擇
物業(yè)管理長(zhǎng)期處于房地產(chǎn)開發(fā)和建筑產(chǎn)業(yè)鏈的末端，不被開發(fā)者重視，但實(shí)則上它應(yīng)是整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈中最接近消費(fèi)者市場(chǎng)的前端。隨著資本覺醒的驅(qū)動(dòng)，現(xiàn)已開啟物業(yè)管理價(jià)值的新時(shí)代。商業(yè)物業(yè)管理變革必須要實(shí)現(xiàn)從傳統(tǒng)物業(yè)管理到現(xiàn)代商業(yè)物業(yè)管理的轉(zhuǎn)型。

二、為什么說城市綜合體是最復(fù)雜的商業(yè)地產(chǎn)
1.  城市綜合體的五個(gè)特征分析
2.  建筑綜合體（建筑物形態(tài)）
3.  商業(yè)綜合體（建筑物用途）
4.  硬件解析：建筑物體量龐大、建筑物構(gòu)造復(fù)雜、設(shè)施設(shè)備數(shù)量多。
5.  軟件：運(yùn)營管理難度大、服務(wù)/協(xié)調(diào)對(duì)象眾多、安全風(fēng)險(xiǎn)大。

三、商業(yè)物業(yè)介入的時(shí)機(jī)應(yīng)貫穿于城市綜合體資產(chǎn)管理操作全過程
1.  策劃調(diào)研階段角色定位
2.  規(guī)劃設(shè)計(jì)及工程施工階段角色定位
3.  定單地產(chǎn)/招租角色定位
4.  市場(chǎng)營銷推廣角色定位
5.  物業(yè)管理（資產(chǎn)資增服務(wù)）角色定位
6.  運(yùn)行管理（運(yùn)營管理）
7.  投融資管理

四、商業(yè)項(xiàng)目物業(yè)管理介入在城市綜合體運(yùn)營管理中的五個(gè)階段（重點(diǎn)講述）
1.  規(guī)劃設(shè)計(jì)期物業(yè)介入重點(diǎn)
物業(yè)前期介入為運(yùn)營創(chuàng)造先天條件并*化節(jié)約資金及為中期物業(yè)管理打下良好基礎(chǔ)！
2.  前期籌備期物業(yè)介入重點(diǎn)
購物中心建設(shè)竣工投入使用前8-12個(gè)月開始，物業(yè)管理也將正式進(jìn)入前期籌備階段！
3.  開業(yè)啟動(dòng)期物業(yè)介入重點(diǎn)
這一階段的工作紛繁復(fù)雜，因此在制訂出各種計(jì)劃的同時(shí)，要嚴(yán)格執(zhí)行環(huán)環(huán)相扣。在為租戶提供服務(wù)的同時(shí)，加強(qiáng)溝通宣傳管理公司的管理規(guī)定，以謀求租戶的理解支持并及時(shí)根據(jù)租戶的要求，調(diào)整各種管理計(jì)劃，以求更加適合、滿足租戶之需求。
4.  運(yùn)營服務(wù)期物業(yè)介入重點(diǎn)
此階段最主要的內(nèi)容包括日常綜合管理服務(wù)的穩(wěn)定與提高。其中包括：租戶/消費(fèi)者管理、現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營品質(zhì)管理、秩序管理、物業(yè)維修管理、設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)管理、環(huán)境綠化管理、安全管理、有償服務(wù)管理等
5.  品質(zhì)提升期物業(yè)介入重點(diǎn)
在項(xiàng)目經(jīng)過了前四個(gè)階段的過程，并實(shí)現(xiàn)了穩(wěn)場(chǎng)運(yùn)營的情勢(shì)下，需要通過細(xì)節(jié)化管理，進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)和管理品質(zhì)提升，提高項(xiàng)目核心競(jìng)爭(zhēng)力是硬道理！

五、 商業(yè)物業(yè)運(yùn)營服務(wù)的*目標(biāo)
以提升城市綜合體項(xiàng)目資產(chǎn)增值、經(jīng)營價(jià)值為目的、以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為抓手
內(nèi)部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：符合規(guī)范、適合使用目的、始終無誤、零缺點(diǎn)
外部受眾的標(biāo)準(zhǔn)：讓客戶滿意、超乎客戶的期望、讓客戶歡欣、社會(huì)美譽(yù)度高
六、問答互動(dòng)環(huán)節(jié)

【講師介紹】
張老師：
高級(jí)服務(wù)師、中級(jí)經(jīng)濟(jì)師、物業(yè)管理師、英國特許房屋經(jīng)理學(xué)會(huì)會(huì)員、上海市物業(yè)管理招投標(biāo)專家成員
曾任仲量聯(lián)行測(cè)量師事務(wù)所(上海) 有限公司物業(yè)與資產(chǎn)管理部總物業(yè)經(jīng)理
上海萬達(dá)廣場(chǎng)商業(yè)管理有限公司區(qū)域公司物業(yè)總經(jīng)理、萬達(dá)集團(tuán)物業(yè)管理內(nèi)訓(xùn)師
盈石資產(chǎn)管理有限公司物業(yè)營運(yùn)總監(jiān)
重慶益恒物業(yè)管理有限公司（合資公司）物業(yè)總經(jīng)理
張老師具有十五年的高端物業(yè)企業(yè)管理工作的職業(yè)生涯，豐富的商業(yè)物業(yè)運(yùn)營管理實(shí)操經(jīng)驗(yàn)。無論是集團(tuán)總部商業(yè)物業(yè)運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)化體系的建設(shè)、培訓(xùn)，還是商業(yè)項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)、建設(shè)中的前期物業(yè)介入，以及開業(yè)籌備中或已開業(yè)運(yùn)營的項(xiàng)目，累計(jì)參與管理的項(xiàng)目近30個(gè)。商業(yè)物業(yè)項(xiàng)目規(guī)模從147萬方~5萬方皆有涉及。
研究領(lǐng)域：*寫字樓、高端住宅、服務(wù)式酒店公寓、大型商業(yè)綜合體項(xiàng)目物業(yè)運(yùn)營管理服務(wù)。

物業(yè)服務(wù)企業(yè)品質(zhì)提升策略