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銀行場景有效溝通課程

 

【課程簡介】

“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”。有數(shù)據(jù)表明組織在目標實現(xiàn)過程中所遇到的問題與障礙80%與溝通有關(guān)，溝通日益成為困擾組織正常運行的“頑疾”。對于銀行來說，溝通顯得愈加突出和重要，銀行提供的是無形產(chǎn)品，是一種服務(wù)，從某種角度來看，向外部的產(chǎn)品呈現(xiàn)和內(nèi)容的分工協(xié)作，絕大多數(shù)環(huán)節(jié)都是依靠溝通來實現(xiàn)的，所以，溝通水平的高低會影響產(chǎn)品的呈現(xiàn)水平、業(yè)務(wù)的達成、內(nèi)部的團隊協(xié)作力等。該課程旨在通過剖析溝通中存在的問題，找到在銀行特定場景下提升溝通的方法，從而提高組織成員的有效溝通，為組織賦能。

 

【課程收益】

該門課程有助于提升銀行干部員工溝通表達的能力；有助于化解企業(yè)有效溝通障礙和推卸責(zé)任；有助于提升各部門之間溝通能力，讓企業(yè)和諧健康發(fā)展；通過企業(yè)有效溝通來提升企業(yè)全員行動力和執(zhí)行力；通過有效溝通提升全員忠誠度；明確下屬的做事心態(tài)，讓您企業(yè)的管理和員工知道上有溝通下有執(zhí)行！

 

【課程對象】新員工、骨干、中層干部、后備干部、營銷人員等。

 

【課程大綱】

課程導(dǎo)入：溝通中我們通常遇到過哪些障礙？    

（一）溝通的個人障礙

1、 地位的差異

2、 信息來源的可信性

3、 認知的偏誤

4、 過去的經(jīng)驗

5、 情緒的影響

（二）溝通的組織障礙：

1、 信息泛濫

2、 缺乏反饋

3、 組織氛圍

4、 信息過濾

5、 時間壓力

 

一、溝通的本質(zhì)是尊重與合作

（一）合作為什么越來越難？

（二）什么是真正的尊重？

（三）平衡自己與他人的需要

1、 委屈和討好

2、 控制與強勢

3、 忽視與無助

4、 尊重與合作

（四）學(xué)會處理情緒與信息

1、 知心姐姐

2、 冷面殺手

3、 拒絕溝通

4、 溝通專家

（五）不尊重的溝通方式有哪些

1、 喜歡給對方貼標簽

2、 忽視對方的感受

3、 用威脅的口氣說話

4、 喜歡與人攀比

 

二、共同目標是溝通的啟動因素

（一）溝通中迷失共同目標的常見誤區(qū)

1、 戰(zhàn)勝對方

2、 懲罰對方

3、 尋找安全港灣

（二）溝通前應(yīng)建立共同目標

1、 我希望為自己實現(xiàn)什么目標

2、 我希望為對方實現(xiàn)什么目標

3、 我希望為我們之間的關(guān)系實現(xiàn)什么目標

 

三、溝通要洞悉行為背后的需求

（一）人類共同的需求名單

（1）生理需求

（2）安全需求

（3）歸屬與愛的需求

（4）尊重的需求

（5）自我實現(xiàn)的需求

（二）用給予禮物的心態(tài)去溝通

（1）給予是人類的基本需求之一

（2）你與他人有許多“免費的禮物”

（3）學(xué)會慷慨的將“禮物”給予他人

（4）學(xué)會從他人給予的“禮物”中學(xué)習(xí)成長

（三）讓對方看到更多的選擇空間

（1）富足的心態(tài)

（2）匱乏的心態(tài)

 

四、安全的談話氛圍是溝通的重要保障

（一）雙路處理

1、 關(guān)注談話內(nèi)容

2、 關(guān)注談話氛圍

（二）學(xué)會營造良好的談話氛圍

1、 找到共同目的，讓對方感受到理解（讓步-了解-重塑）

2、 利用對比說明，防止冒犯與傷害（我不希望……我希望……）

3、 標注對方感情，贏得對方接納（看上去……聽起來……似乎……）

4、 合理使用道歉和“拔刺”（對不起……聽起來可能不太舒服……）

5、 氣氛不對時先關(guān)注情緒再關(guān)注內(nèi)容（暫停-營造-返回）

 

五、情緒是溝通中的助燃劑

（一）停止你的暴力溝通

1、 相互攀比

2、 道德評判

3、 回避責(zé)任

4、 強人所難

（二）遠離“傻瓜式”溝通

1、 爬行腦

2、 情緒腦

3、 理性腦

（三）情緒產(chǎn)生的過程

1、 所見所聞

2、 主觀臆斷

3、 形成感受

4、 產(chǎn)生行為

（四）控制好自己的情緒

1、 關(guān)注你的行為表現(xiàn)

2、 確定行為背后的感受

3、 分析感受背后的想法

4、 尋找想法背后的事實

（五）保護好對方的情緒

1、 溝通中切忌挖苦嘲笑

2、 不抱怨，樹立正能量

3、 利用復(fù)述和認同感染對方

4、 盡量用事實與數(shù)據(jù)說話

5、 獎懲式溝通的代價

6、 質(zhì)疑式提問會引起對方不滿

（六）三種常見的思維

1、 受害者思維：這不是我的錯——受害者變?yōu)閰⑴c者

2、 大反派思維：這都是你的錯——大反派變?yōu)檎Ｈ?/div>

已開課時間Have start time