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商場運(yùn)營培訓(xùn)

培訓(xùn)人員
.百貨商場零售企業(yè)營銷總監(jiān)、采購總監(jiān)、營運(yùn)總監(jiān)、企劃經(jīng)理、策劃/賣場主管、店長、中高層管理人員等
課程收益
.了解優(yōu)秀百貨零售管理正確觀念，理解并運(yùn)用及銷售技巧輔導(dǎo)的方法和技巧，提升管理技能及業(yè)績。
.熟練百貨零售賣場規(guī)劃、賣相管理與商品陳列，洞悉顧客消費(fèi)心理，營造良好的百貨零售賣場氛圍。
.全程掌握百貨零售銷售流程及各階段應(yīng)該掌握的顧客應(yīng)對策略，并且導(dǎo)入團(tuán)隊(duì)管理。
.掌握顧客投訴應(yīng)對策略，加強(qiáng)顧客服務(wù)管理，提升顧客關(guān)懷技能
課程收益
百貨商場作為零售企業(yè)給顧客提供豐富多彩的商品、優(yōu)美的購物環(huán)境、營業(yè)員面對面的導(dǎo)購服務(wù)以及餐飲娛樂等服務(wù)項(xiàng)目，所有這些作為一個整體展現(xiàn)在消費(fèi)者面前，表現(xiàn)出百貨零售企業(yè)的綜合服務(wù)能力和水平，因此，大型百貨零售企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量就是企業(yè)的各項(xiàng)活動滿足顧客需求的特征和特性的總和，其客觀標(biāo)準(zhǔn)是顧客在購物過程中甚至在購后的消費(fèi)活動中對企業(yè)所提供服務(wù)的滿意程度。 

核心內(nèi)容一：為什么說百貨商場的運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量好壞歸根到底取決于顧客的感知
問題1：為什么我們要重視百貨零售企業(yè)服務(wù)質(zhì)量要素 
.商品質(zhì)量。 
.商品價格            
.商品特色            
.商品品種
.信息服務(wù) 
.系統(tǒng)服務(wù) 
問題2：在顧客所感知的商場服務(wù)系統(tǒng)中，投訴處理系統(tǒng)和售后服務(wù)系統(tǒng)是兩個最重要的系統(tǒng)是什么
.投拆處理系統(tǒng)： 
.售后服務(wù)系統(tǒng)： 
.環(huán)境設(shè)施 
案例活動體驗(yàn)分析學(xué)習(xí)

核心內(nèi)容二：百貨商場賣場形象——影響店鋪銷售業(yè)績關(guān)鍵力量
1、品牌商戶服務(wù)形象 .售前服務(wù) .售中服務(wù) .在導(dǎo)購過程當(dāng)中的服務(wù)工作 .售后服務(wù) .老顧客的跟進(jìn)與回訪 .投訴問題的處理 2、 商品形象 .庫存結(jié)構(gòu) .銷售情況 .銷售季節(jié) .天氣、節(jié)假日及季節(jié) .其他因素 
案例活動體驗(yàn)分析學(xué)習(xí)

核心內(nèi)容三：我們每天在百貨商場運(yùn)營管理我們到底要管什么
以往百貨商場管理就是管理供應(yīng)商、管好百貨商場內(nèi)的相關(guān)事務(wù)，百貨商場的管理人員是管理制度的執(zhí)行者，是管理權(quán)力的象征。但隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、人們消費(fèi)需求的改變對百貨商場管理也提出了新的要求，那么現(xiàn)在的百貨商場管理應(yīng)該管什么呢？
1、百貨商場管理首先要管好服務(wù)
2、百貨商場管理的另一項(xiàng)職能就是當(dāng)好參謀、做好指導(dǎo)。
3、百貨商場細(xì)節(jié)管理與優(yōu)質(zhì)服務(wù)
4、決定企業(yè)成敗的關(guān)鍵是細(xì)節(jié)
5、百貨商場忽視細(xì)節(jié)常是失去機(jī)會的根本原因
6、百貨商場只有注重細(xì)節(jié)才能與競爭對手拉開距離
7、百貨商場要建立“細(xì)節(jié)優(yōu)勢”，保證基業(yè)長青
8、百貨商場細(xì)小行為變化將影響全局
9、百貨商場在企業(yè)管理中細(xì)節(jié)就是工作態(tài)度的問題
10、百貨商場1%的細(xì)節(jié)優(yōu)勢決定了100%的購買行為
11、百貨商場不可忽視每個細(xì)微的環(huán)節(jié)
案例活動體驗(yàn)分析學(xué)習(xí)

核心內(nèi)容四：百貨商場運(yùn)營顧客服務(wù)原則及實(shí)施要點(diǎn)
1、百貨商場運(yùn)營顧客服務(wù)原則
2、百貨商場運(yùn)營顧客服務(wù)實(shí)施要點(diǎn)
3、百貨商場運(yùn)營顧客服務(wù)的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范
4、百貨商場運(yùn)營顧客的重要性
5、百貨商場運(yùn)營保證滿意，超出期望
6、百貨商場運(yùn)營顧客的有關(guān)權(quán)益
7、百貨商場運(yùn)營顧客服務(wù)的基本要求
8、百貨商場運(yùn)營服務(wù)規(guī)范
9、百貨商場運(yùn)營如何處理顧客的抱怨或投訴
10、營業(yè)員服務(wù)儀態(tài)、行為的基本要求
.百貨商場運(yùn)營銷售行為方面
.百貨商場運(yùn)營售貨準(zhǔn)備
.百貨商場運(yùn)營觀察顧客
.百貨商場運(yùn)營售貨技巧
.百貨商場運(yùn)營貨品成交
11、營業(yè)員應(yīng)有的能力素質(zhì)
.品質(zhì)的修煉 
.樂于服務(wù)的心靈 
.道德心 
.堅(jiān)毅性 
12、百貨商場運(yùn)營接待顧客的技巧
13、百貨商場運(yùn)營對顧客購買心理的綜合研究方法 ：
注視
興趣
聯(lián)想
欲望
比較
決定 
14、百貨商場運(yùn)營對不同類型顧客的接待方法 
慎重型
反感型
挑剔型
傲慢型
謙遜型
15、百貨商場運(yùn)營了解顧客意圖后接待顧客的方法
希望很快買到商品的顧客
觀望的顧客
無意購買的顧客
連帶購買的顧客
希望和營業(yè)員商量后購買的顧客
想自己挑選的顧客
下不了決心的顧客
跟來的顧客
中年的伴侶顧客
年輕的伴侶顧客
帶孩子的顧客
和男顧客同來的女顧客
16、百貨商場運(yùn)營接待顧客的時機(jī)
17、了解顧客的愛好 
17、讓顧客挑選什么商品好
經(jīng)營高檔商品為主的商店
以經(jīng)營中檔商品為主的商店
以經(jīng)營低檔商品為主的商店
18、百貨商場運(yùn)營推薦商品的方法
營業(yè)員向顧客推薦商品，大體有以下幾種要領(lǐng)：
按順序推薦商品
19、商品脫銷時接待顧客的方法
20、顧客對購買的商品不中意的時候
21、不同類型的顧客接待策略
22、營業(yè)員如何促使顧客做出最終購買決定
.選擇時機(jī)
.購買信號
.如果銷售員促銷失敗該如何做
.促銷的方法
23、營業(yè)員在現(xiàn)場促進(jìn)顧客購買的方法
24、如何處理顧客異議
.真實(shí)異議與虛假異議
.回應(yīng)異議的技巧
.平靜地聽他們把話說完
.要對顧客表示理解（感同身受）
.復(fù)述及澄清提出的問題
.回應(yīng)顧客的問題
25、如何處理顧客糾紛
.顧客糾紛的處理過程
.處理顧客糾紛的方法
案例活動體驗(yàn)分析學(xué)習(xí)

核心內(nèi)容五：百貨商場服裝展示設(shè)計(jì)原則
1、貨品展示整體統(tǒng)一
2、貨品擺放聯(lián)系搭配
3、貨品結(jié)構(gòu)設(shè)置實(shí)用與有效
4、展示空間的營造合理、順暢、引導(dǎo)性強(qiáng)。
5、貨品展示風(fēng)格獨(dú)特別致，特點(diǎn)突出。

核心內(nèi)容六：百貨商場品牌服裝陳列的技巧 
服飾陳列技術(shù)是商店?duì)I業(yè)員都應(yīng)該熟練掌握的一項(xiàng)業(yè)務(wù)技能。
合理的陳列商品可以起到展示商品、刺激銷售、方便購買、節(jié)約空間、美化購物環(huán)境的重要作用。如能正確運(yùn)用商品的配置和陳列技術(shù)，銷售額可以在原有基礎(chǔ)上提高10%以上。
1、主題陳列
2、整體陳列
3、整齊陳列
4、隨機(jī)陳列
5、盤式陳列
6、定位陳列
7、關(guān)聯(lián)陳列
8、比較陳列
9、分類陳列
10、島式陳列

核心內(nèi)容七、百貨商場運(yùn)營商品陳列中存在的問題分析
特別是節(jié)日期間,眾多的櫥窗設(shè)計(jì)格式千篇一律,圣誕節(jié)就擺上圣誕樹,三八節(jié)就對女士內(nèi)衣搞降價為主的促銷等,消費(fèi)者感覺視覺疲勞,這樣會集體降低促銷的效用。
1、陳列方法千篇一律、缺乏個性大型百貨商場大多采用方格加島嶼式的陳列方法,店堂的設(shè)計(jì)、扶梯的設(shè)計(jì)、色彩的設(shè)計(jì)、共享空間的設(shè)計(jì)、甚至店內(nèi)POP的設(shè)計(jì)等大都大同小異,各家商場缺乏個性,走進(jìn)哪家商場,除了顧客的多少最好區(qū)分外,其他沒有什么態(tài)度差別,顧客觀一知面,難以激起顧客的購買欲望。
2、商品陳列過于零亂、缺乏整潔性
3、營業(yè)廳各層的分布不合理,不適應(yīng)顧客需求
4、導(dǎo)買點(diǎn)和緩沖空間設(shè)計(jì)不到位
5、商品陳列不系統(tǒng),不能有效突出商品

核心內(nèi)容八、百貨商場運(yùn)營商品陳列的對策分析
1、緊抓顧客心理
了解顧客心理,是大型商場進(jìn)行有效商品陳列的關(guān)鍵。
消費(fèi)者進(jìn)入商店,購買到稱心如意的產(chǎn)品
一般要經(jīng)過感知———興趣———注意———聯(lián)想———欲求———比較———決定———購買的整個過程,即消費(fèi)者的購買心理過程。
2、注重商品陳列的方式
 (1)商品陳列要醒目,要突出商品。消費(fèi)者進(jìn)入商店所關(guān)注的是商品,目的是從眾多的商品中獲取自己所需的商品或信息,為達(dá)成此目的,消費(fèi)者先要對成千上萬、品種繁多的商品進(jìn)行瀏覽,找出感興趣的商品。
(2)可以采用商品群陳列的方式,所謂商品群即商店根據(jù)其經(jīng)營觀念,創(chuàng)意性地將某些相關(guān)的商品集合在一起,成為賣場之中的特定群落或單位。
(3)烘托殿堂氣氛,注重商品陳列方法。
 (4)陳列要有豐滿感,但要避免過分擁擠。
3、合理進(jìn)行殿堂的設(shè)計(jì)
(1)要合理進(jìn)行商店?duì)I業(yè)廳的設(shè)計(jì)。
(2)合理運(yùn)用色彩、照明、音樂、氣味、綠化等多種方式。
(3)合理設(shè)計(jì)導(dǎo)買點(diǎn)和緩沖空間。
4、商品陳列要注重個性化,富有藝術(shù)性

核心內(nèi)容九、百貨商場運(yùn)營陳列的三個層次 
陳列根據(jù)工作目標(biāo)和結(jié)果的不同
不同的品牌要對自身的陳列現(xiàn)狀進(jìn)行分析，確定契合實(shí)際的工作目標(biāo)，一步一個腳印地向上提升，切忌“一口吃個胖子”的冒進(jìn)思想。
1、整潔、規(guī)范
2、合理、和諧
3、時尚、風(fēng)格
4、百貨品牌陳列給我們帶來什么
5、促進(jìn)產(chǎn)品銷售
6、傳播品牌文化
案例活動體驗(yàn)分析學(xué)習(xí)

核心內(nèi)容十：激烈競爭時代如何煉就百貨商場品牌
1、百貨商場啟航定位先行 
2、擴(kuò)張是不得不走的路 
.百貨商場搶占有利地勢加快擴(kuò)張。 
.百貨商場向mall發(fā)展 
3、百貨商場促銷是永恒的主題 
.創(chuàng)新營銷，實(shí)現(xiàn)自我突破。
.知已知彼 
.計(jì)劃營銷
.換一種方式
4、服務(wù)必須狠抓堅(jiān)持抓 
5、嘗試新業(yè)態(tài)尋求突破 
案例活動體驗(yàn)分析學(xué)習(xí)

核心內(nèi)容十一：百貨商場營運(yùn)管理規(guī)范
1、制訂營業(yè)員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 
2、何輔導(dǎo)和提升營業(yè)員的服務(wù)水準(zhǔn)？
3、何建立客戶投訴系統(tǒng)？ 
4、何進(jìn)行VIP管理？ 
5、何進(jìn)行服務(wù)監(jiān)察和服務(wù)反饋？
6、營運(yùn)流程精細(xì)化法則
7、營業(yè)流程精細(xì)化
8、后的總結(jié)與整理精細(xì)化
案例活動體驗(yàn)分析學(xué)習(xí)

核心內(nèi)容十二：百貨商場現(xiàn)場銷售管理規(guī)范
1、百貨商場制訂銷售指標(biāo)
2、百貨商場升銷售業(yè)績
3、百貨商場進(jìn)行商品分析 
4、百貨商場進(jìn)行客流分析
5、百貨商場對VIP購買進(jìn)行分析
6、百貨商場調(diào)查的手段和技巧
7、百貨商場促銷策略與方法
8、百貨商場促銷活動操作注意事項(xiàng) 

核心內(nèi)容十三：百貨商場運(yùn)營手冊—商戶管理九大制度
1、品牌進(jìn)場管理規(guī)定
2、商戶場內(nèi)管理規(guī)范
3、品牌進(jìn)場裝修管理規(guī)定
4、專柜人員管理
5、貨品進(jìn)出管理
6、結(jié)算管理
7、品牌退場管理規(guī)定
8、貨品進(jìn)出管理
9、品牌退場管理規(guī)定 

核心內(nèi)容十四：百貨商場營運(yùn)日常管理—晨會管理制度 
晨會是門店的一項(xiàng)基礎(chǔ)管理工作 , 貫徹上級指示、布置工作任務(wù)的重要途徑，各門店應(yīng)按以下要求召開晨會。 
1、晨會形式 
2、晨會的要求 
3、晨會組織者的要求 
4、晨會的主要內(nèi)容 

核心內(nèi)容十五：百貨商場專柜商品管理規(guī)范
1、統(tǒng)一收銀工作流程
.顧客購物時由各專柜服務(wù)人員統(tǒng)一開具銷售小票；
.顧客憑銷售小票到收銀臺付款； 
.顧客付款后憑蓋有公章及私章的銷售小票及電腦單取貨；
.顧客憑電腦小票在收銀臺（或總服務(wù)臺）開具發(fā)票。
2、專柜每班批定專人負(fù)責(zé)，每專柜應(yīng)指定質(zhì)量價格負(fù)責(zé)人并在柜臺指定位置上明示給顧客。
3、各柜臺應(yīng)建立《商品資金管理手冊》
4、專柜盤點(diǎn)
.每月盤點(diǎn)時間應(yīng)與商場盤點(diǎn)時間一致
.每月其他時間盤點(diǎn)的柜臺，應(yīng)在營業(yè)時間以外進(jìn)行，并提前報樓層經(jīng)理批準(zhǔn)
.盤點(diǎn)盈負(fù)上專柜自行承擔(dān)
5、專柜庫存控制
6、專柜的銷售管理（自營柜相同）
7、商品優(yōu)惠、打折
8、顧客的退貨或換貨
9、相關(guān)責(zé)任
10、內(nèi)部員工購買及批量購買商品優(yōu)惠打折的規(guī)定
11、專柜商品的安全
案例活動體驗(yàn)分析學(xué)習(xí)

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