新零售時代教練型店長打造
講師：楊俊 瀏覽次數(shù)：2560
課程描述INTRODUCTION
新零售店長培訓(xùn)
培訓(xùn)講師：楊俊
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
新零售店長培訓(xùn)
課程背景
在新零售時代，虛擬經(jīng)濟持續(xù)對實際經(jīng)濟造成深度沖擊，傳統(tǒng)零售渠道無論從客流或盈利能力都出現(xiàn)了大幅度的下滑，這也給門店管理者的運營造成巨大的挑戰(zhàn)，“業(yè)務(wù)難推、客戶難搞、人員難管”這三大難已成為持續(xù)困擾運營商店長的夢魘！
面對新趨勢，店長要順勢而為、主動擁抱變化，思維上，從以往單純的管理者向門店教練轉(zhuǎn)變，讓員工快速匹配市場發(fā)展的需求；能力上，著力提升“門店運營、服務(wù)提升、輔導(dǎo)激勵”三大技能，打造精品智慧門店，打通線上線下兩個渠道，線上做引流和成交、線下做體驗與促銷，最終實現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)背景下零售渠道的華麗轉(zhuǎn)型。
本課程將以運營商門店實踐案例為背景，結(jié)合國內(nèi)外同行及跨行業(yè)的優(yōu)秀經(jīng)驗，讓店長快速掌握門店運營核心要領(lǐng)，助力銷售提升。
課程收益：
模塊一 門店運營
▲借助微信等互聯(lián)網(wǎng)工具，打造線上銷售渠道，實施社群營銷，深度挖掘客戶資源。
▲借鑒華為全球旗艦店、北京移動旗艦店、銀川電信集團旗艦店等優(yōu)秀門店在宣傳推廣上的優(yōu)秀經(jīng)驗，為店長的運營導(dǎo)入新思維。
▲掌握體驗營銷的五大關(guān)鍵要素，放大智慧門店客戶體驗感知
模塊二 客戶服務(wù)
▲借助利益之爭創(chuàng)新思維工具，梳理當前客戶對于服務(wù)的關(guān)注點。
▲掌握專業(yè)溝通與聆聽技巧，讓服務(wù)過程變得更有“溫度”。
▲了解其他行業(yè)及海底撈在服務(wù)過程中的優(yōu)秀案例，為服務(wù)提升措施提供可落地的借鑒方案。
▲具備優(yōu)秀的客戶異議解答技能，避免矛盾升級為投訴。
模塊三 輔導(dǎo)激勵
▲掌握輔導(dǎo)目標的有效設(shè)定，熟練運用輔導(dǎo)執(zhí)行流程對員工開展日常指導(dǎo)。
▲掌握90后00后員工特點，對不同性格的員工實施差異化管理，實現(xiàn)有效團隊激勵。
▲掌握猴子管理法等團隊管理工具，明確人員職責，確保團隊有效運作。
▲借鑒其它地市公司的門店管理措施、內(nèi)化一套可落地的團隊激勵工具
課程時間：2天，6小時/天
授課對象：店面經(jīng)理
授課方式：講師講授+案例分析+視頻互動+團隊研討
課程大綱
導(dǎo)入篇：門店轉(zhuǎn)型面臨的挑戰(zhàn)
一、互聯(lián)網(wǎng)時代門店受到的沖擊是什么？
二、作為管理者，我們?nèi)绾胃玫倪m應(yīng)變化？
三、為什么說教練型管理者很重要？
四、教練型管理者需具備的三大能力
1.門店運營
2.服務(wù)提升
3.輔導(dǎo)激勵
第一講：教練型店長核心能力——門店運營
一、如何借助互聯(lián)網(wǎng)工具提升營銷效果
1.如何增加門店粉絲
1)主動增粉
九個常用主動增粉方法
增粉方法實際操作
2)被動增粉
五大高效被動增粉方法
增粉方法實際操作
2.朋友圈，專業(yè)微信宣傳
1)生活篇
五大利他思維，打造價值吸引點
四個文案撰寫思路，讓朋友圈自帶傳播性
隨堂練習(xí)1：自由組合文案制作
2)互動篇
朋友圈宣傳時間
朋友圈發(fā)送頻率
四大互動內(nèi)容與應(yīng)對
3)銷售篇
朋友圈分類管理
朋友圈宣傳四大主題
現(xiàn)有業(yè)務(wù)賣點提煉
3.微信營銷—微信群運營，活躍社群運營
1)什么樣才算合格的粉絲
2)如何做社群營銷
3)客戶如何運營
二、智慧家庭門店如何開展體驗營銷
1.體驗營銷如何開展
2.體驗營銷成功典范
3.體驗營銷實踐案例——蘋果專賣店體驗區(qū)
4.體驗營銷實踐案例——星巴克的體驗
1)產(chǎn)品體驗
2)顧客體驗
3)情景體驗
4)服務(wù)體驗
5.三層客戶價值，兩層客戶體驗
6.體驗營銷的五種方式
三、門店開展宣傳活動的核心要領(lǐng)
1.案例1維珍航空宣傳——除了產(chǎn)品、我們還有什么優(yōu)勢？
2.案例2三星手機宣傳——開展活動時，我們?nèi)绾伟旬a(chǎn)品的特點融入到體驗環(huán)節(jié)？
3.案例3薯片體驗宣傳——如何用好我們的贈品，提升客戶參與感和獲得感？
4.綜合分析—如此才能讓戶外活動的宣傳效果實現(xiàn)幾何級傳播？
四、其他行業(yè)營銷宣傳案例啟示
1.華為全球旗艦店（深圳萬象天地）
沒有業(yè)務(wù)指標，如何提升服務(wù)和營銷成果？
2.移動集團杭州5G旗艦店
5G技術(shù)對于營銷流程的助力
3.銀川電信5G旗艦店
打造智能家居體驗一體化
第二講：教練型店長核心能力——客戶服務(wù)
一、創(chuàng)新思維研討工具—利益之爭（當前客戶對于服務(wù)的關(guān)注點）
1.互斥利益
1)淡化
2)少談
2.共贏利益
1)強化
2)多談
3.差異利益
1)尋找
2)交換
二、如何讓門店服務(wù)更有溫度
1.讓微笑聽得到
2.表現(xiàn)出興趣的態(tài)度（讓客戶覺得被尊重）
3.將注意力集中在客戶談話的要點
4.不要把你認為的當成客戶想要的
5.同理心的溝通（有效的換位思考）
6.客戶服務(wù)過程的記錄
三、客戶異議應(yīng)對技巧
1.異議對我們意味著什么
2.客戶異議的分類
1)有能力處理的異議
2)無能力處理的異議
3.客戶異議處理要訣
4.表示理解的常用方法
5.反對意見處理三步驟
案例研討：海底撈北京三里屯店
創(chuàng)造客戶驚喜的秘密
服務(wù)措施修補
四、客戶投訴處理技巧
1.面退投訴自我心態(tài)的調(diào)整
2.客戶投訴的目的
3.投訴客戶的類型
4.投訴處理三個什么
1)你要做的是什么
2)你要記的是什么
3)千萬不要做什么
5.防身技、殺手锏
第三講：教練型店長核心能力——輔導(dǎo)激勵
一、如何更好的開展員工輔導(dǎo)
1.輔導(dǎo)關(guān)鍵目標設(shè)定
1)行動目標
2)表現(xiàn)目標
3)愿景目標
2.輔導(dǎo)執(zhí)行流程四步法
1)我說你聽
2)你說我聽
3)我做你看
4)你做我看
二、如何更好管理90、00后員工
1.90、00員工總體特點
2.如何看待個人發(fā)展
3.如何看待團隊與組織
4.他們對于領(lǐng)導(dǎo)的期望
三、員工性格類型識別與差異化激勵
1.案例分享—愛默生的故事（你的啟示是什么？）
2.DISC員工性格分類
3.個性的劃分——情感型
1)情感型員工的識別
2)情感型員工管理的應(yīng)對
4.個性的劃分——分析型
1)分析型員工的識別
2)分析型員工管理的應(yīng)對
5.個性的劃分——溫和型
1)溫和型員工的識別
2)溫和型客戶管理的應(yīng)對
6.個性的劃分——主觀型
1)主觀型員工的識別
2)主觀型客戶管理的應(yīng)對
7.不同類型員工的溝通策略和管理技巧
1)情感型員工的溝通策略和管理技巧
2)分析型員工的溝通策略和管理技巧
3)溫和型員工的溝通策略和管理技巧
4)主觀型員工的溝通策略和管理技巧
四、團隊管理工具——猴子管理法
1.設(shè)定團隊中的責權(quán)利
2.為什么領(lǐng)導(dǎo)總是沒有時間
3.責任是一只猴子，不小心就背上了
4.猴子法則：高效執(zhí)行者的七大要點
1)始終讓猴子在下屬的肩上
2)員工照顧好自己的猴子
3)千萬不要忘了猴子是從哪兒來的
4)讓下屬把猴子當自己的養(yǎng)
5)不要讓猴子累死
6)養(yǎng)猴的人也需要快樂
7)檢查與指導(dǎo)能讓養(yǎng)猴的人進步
五、如何實施有效的團隊管理與考核
1.考核的制定方法
1)考核需落到實處
2)公平
3)明晰
2.考核的分解原則
1)參照原則
2)達標/上浮原則
3)適宜原則
4)挑戰(zhàn)原則
5)穩(wěn)定原則
3.考核的分配方法
1)按排班時長分配
2)按人員平均分配
3)按內(nèi)部團隊分配
4.考核指標的有效監(jiān)控
1)及時收集進度
2)定期開展指標通報
周期性通報
分場合通報
3)針對性通報
4)采取指標提升措施
激勵溝通
鼓勵分享
比高競賽
過程考核
新零售店長培訓(xùn)
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