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營(yíng)銷(xiāo)技能提升

【課程大綱】
第一模塊：卓越的客戶(hù)服務(wù)與陽(yáng)光心態(tài)塑造
第二模塊：網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)待客溝通技巧
第三模塊：網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)修練
第四模塊：業(yè)務(wù)處理與客戶(hù)投訴處理技巧

【展開(kāi)如下】
第一模塊：卓越的客戶(hù)服務(wù)與陽(yáng)光心態(tài)塑造
中國(guó)銀行業(yè)的“服務(wù)領(lǐng)先時(shí)代”已經(jīng)到來(lái)
面對(duì)日趨白熱化的競(jìng)爭(zhēng)，我們的員工該如何面對(duì)
積極心態(tài)與消極的心態(tài)對(duì)人的影響
心態(tài)到底有多大能量呢？
案例分享：死囚試驗(yàn)
案例分享：曾國(guó)藩的起點(diǎn)與成就
心態(tài)是什么？
態(tài)度決定人的能力，能力影響人的命運(yùn)
心態(tài)決定命運(yùn)
人與人之間沒(méi)有太大區(qū)別，只有積極的心態(tài)與消極的心態(tài)這一細(xì)微區(qū)別，但正是這一點(diǎn)點(diǎn)區(qū)別決定了20年后兩個(gè)人生活的巨大差異
案例分享---換票
服務(wù)客戶(hù)時(shí)職業(yè)化心態(tài)的打造---專(zhuān)業(yè)、自律
案例分享：兩個(gè)餐廳服務(wù)員面對(duì)不理智客人時(shí)不同的表現(xiàn)
人不可以選擇命運(yùn)，但可以選擇心態(tài)，‘被動(dòng)服從‘與‘主動(dòng)付出’的區(qū)別---做你自己的主人
服務(wù)客戶(hù)及日常工作中的情緒管理技巧

第二模塊：網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)待客溝通技巧
語(yǔ)言溝通的導(dǎo)圖與有效溝通的定義
游戲?qū)?認(rèn)知語(yǔ)言溝通中的漏斗現(xiàn)象
溝通中的障礙分析
語(yǔ)言溝通過(guò)程中的三個(gè)行為：聽(tīng)、說(shuō)、問(wèn)
溝通的3個(gè)要素：文字信息、有聲信息、肢體動(dòng)作
文字傳達(dá)信息，聲音傳達(dá)感覺(jué)，肢體傳達(dá)態(tài)度
溝通的5個(gè)基本要素：點(diǎn)頭、微笑、傾聽(tīng)、回應(yīng)、做筆記
卓越的服務(wù)技巧
有效溝通的前提與目的：雙贏
有效溝通的基礎(chǔ)：黃金法則&白金法則
以客戶(hù)為中心的溝通模式
溝通的第一要義---不只是聽(tīng)見(jiàn)
用心聆聽(tīng)的意義
傾聽(tīng)過(guò)程中*的障礙
面對(duì)有效傾聽(tīng)的挑戰(zhàn)
少說(shuō)話
尋找關(guān)鍵意思
擺脫注意力分散
積極傾聽(tīng)的技巧
說(shuō)的技巧
運(yùn)用適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言
很好的組織語(yǔ)言
敘述事情的‘金字塔原理’
說(shuō)‘不’的原則與技巧
情感情緒的投入
肯定、贊美、同理心、換位思考的應(yīng)用與訓(xùn)練
問(wèn)的藝術(shù)
封閉式提問(wèn)方式與開(kāi)放式提問(wèn)方式的優(yōu)劣對(duì)比
提問(wèn)的技巧分享

第三模塊：網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)修練
樹(shù)立專(zhuān)業(yè)、親和的服務(wù)形象
親切的態(tài)度
專(zhuān)業(yè)的形象
得體的行為
網(wǎng)點(diǎn)人員專(zhuān)業(yè)能力訓(xùn)練---親和力的打造
看---觀察、識(shí)別客戶(hù)的技巧
觀察點(diǎn)-à淺表層:服飾、包、鞋、表、身體語(yǔ)言、談吐氣質(zhì)、情緒情感…
觀察點(diǎn)-à深入層:分析客戶(hù)的需求、預(yù)測(cè)客戶(hù)的需求
記錄、總結(jié)、分析
聽(tīng)---用心而不是用耳
傾聽(tīng)的重要性---案例導(dǎo)入：汽車(chē)銷(xiāo)售大王喬.吉拉德功敗垂成的思考
傾聽(tīng)的三個(gè)原則
有效傾聽(tīng)的技巧
你會(huì)聽(tīng)嗎？---傾聽(tīng)的實(shí)戰(zhàn)演習(xí)
笑---微笑比電便宜，比燈燦爛
微笑的魔力
誰(shuí)偷走了你的微笑
怎樣防止別人偷走你的微笑
魅力微笑訓(xùn)練
行---用行動(dòng)表達(dá)您的專(zhuān)業(yè)態(tài)度
職業(yè)禮儀、工作流程的專(zhuān)業(yè)展示
保持足夠的積極性、主動(dòng)性
記住并稱(chēng)呼客人的姓氏
真誠(chéng)地贊美客人
給客人留足面子
說(shuō)---顧客喜歡的方式去說(shuō)
語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣在服務(wù)場(chǎng)合中的應(yīng)用
服務(wù)禁忌語(yǔ)言

第四模塊：業(yè)務(wù)處理與客戶(hù)投訴處理技巧
對(duì)投訴的認(rèn)識(shí)
為什么時(shí)候要平息客戶(hù)的不滿(mǎn)？
應(yīng)對(duì)投訴時(shí)陽(yáng)光心態(tài)的建設(shè)
失去一個(gè)客戶(hù)的代價(jià)
為什么你的顧客會(huì)離你而去
投訴給企業(yè)帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)價(jià)值及自我改善的機(jī)會(huì)
提供個(gè)性化的服務(wù)及個(gè)性化解決方案的意義
分析投訴客戶(hù)的心理
銀行業(yè)常見(jiàn)投訴的梳理分析
產(chǎn)生不滿(mǎn)、抱怨、投訴的三大原因
主體：顧客自己的原因
客體：顧客對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿(mǎn)
媒介：對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目本身的不滿(mǎn)
客戶(hù)抱怨、投訴的心理分析
客戶(hù)產(chǎn)生抱怨的過(guò)程分析
由量變到質(zhì)變的過(guò)程分析
客戶(hù)抱怨、投訴的目的與動(dòng)機(jī)分析
案例分析：常見(jiàn)投訴案例分析
影響客戶(hù)投訴解決的三大因素
如何有效避免客戶(hù)投訴
投訴客戶(hù)的心理分析
求發(fā)泄
求尊重
求補(bǔ)償
客戶(hù)抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)
精神滿(mǎn)足
物質(zhì)滿(mǎn)足
了解之道：客戶(hù)滿(mǎn)意*化、企業(yè)損失最小化
超越客戶(hù)滿(mǎn)意的三大策略
提高服務(wù)品質(zhì)
巧妙地降低客戶(hù)期望值
精神情感層面滿(mǎn)足
處理投訴的六大原則
不要反駁客戶(hù)
誠(chéng)墾表達(dá)歉意
了解抱怨原因
給出解決之道
滿(mǎn)足客戶(hù)要求
后續(xù)跟蹤服務(wù)
構(gòu)建“歡迎建設(shè)性抱怨”的環(huán)境、及時(shí)應(yīng)對(duì)的處理投訴機(jī)制
在營(yíng)業(yè)廳明示投訴的方法、方式
內(nèi)部應(yīng)對(duì)機(jī)制的建立、健全
演練：投訴處理技巧
對(duì)待客戶(hù)的溝通技巧
演練：接待投訴的CEAR技巧；
演練：平復(fù)激動(dòng)客戶(hù)情緒的安撫技巧；
演練：表現(xiàn)同理心的反饋技術(shù)；
演練：探查客戶(hù)根源想法的詢(xún)問(wèn)技術(shù)；
演練：表現(xiàn)專(zhuān)業(yè)的自信表達(dá)技術(shù)
演練：預(yù)防和化解分歧的話術(shù)技巧；
演練：達(dá)成一致的協(xié)商技術(shù)；
難纏客戶(hù)的應(yīng)對(duì)處理辦法
息事寧人策略
巧妙借力策略
黑臉白臉策略
上級(jí)權(quán)力策略
丟車(chē)保帥策略
攻心為上策略
巧妙訴苦策略
化危為機(jī)策略
課程結(jié)束后的總結(jié)與回顧

營(yíng)銷(xiāo)技能提升