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門店銷售服務的培訓

背景綜述 Background
隨著全球經濟一體化，服務經濟時代的來臨，互聯(lián)網(wǎng)技術對人們生活及工作習慣的影響越來越大，企業(yè)面臨的競爭壓力愈演愈烈，公司技術、產品、營銷策略等很容易被“抄”或“超”，而服務是產生差異的主要手段。各類企業(yè)越來越意識到給客戶提供卓越而周到的服務是企業(yè)發(fā)展的重要的、長期的發(fā)展策略。而公司的員工素質與職業(yè)形象是眾多零售企業(yè)面對市場的窗口，也是企業(yè)保證服務質量的基礎?？膳碌氖牵芏嗟钠髽I(yè)并沒有意識到這些，而是讓客戶因員工服務及禮儀的不規(guī)范而大批流失！
本課程將從服務心態(tài)，禮儀的重要性，以及客戶溝通中的禮儀行為規(guī)范，通過講解、訓練、點評并強化的方式，使員工掌握一套給顧客提供更優(yōu)質、更貼心的服務，一套有形、規(guī)范、系統(tǒng)的銷售服務禮儀。

課程安排 Course Arrangement

課程對象：門店導購、店長、銷售管理人員

課程收獲 Key Benefits
1. 了解門店銷售及服務禮儀的重要性
2. 建立良好積極的服務心態(tài)
3. 塑造門店銷售服務人員的職業(yè)形象，從而提升公司形象
4. 掌握與客戶溝通中的行為禮儀要點及規(guī)范
5. 塑造門店銷售服務人員專業(yè)、得體的服務行為
6. 運用門店銷售及服務禮儀提高銷量

第一部分：禮儀對工作產生的影響
1、 您就是公司品牌的“金字招牌”
2、 禮儀對工作產生的影響
3、 禮儀的核心與內涵
1) 尊重為本
2) “教養(yǎng)體現(xiàn)細節(jié)，細節(jié)體現(xiàn)專業(yè)”
3) 你的個人形象構筑是公司品牌的公眾形象基石

第二部分：全面認識客戶服務
1、 服務經濟時代的來臨
2、 服務的兩個層面
1) 物的層面
2) 人的層面
3、 客戶的滿意度形成標準
4、 企業(yè)結構與服務的關系結構圖

第三部分：門店顧客心理和服務期望
1、 客戶對于服務的觀點
1) 有形度、同理度、反應度、專業(yè)度、信賴度
2) 理解你的客戶，滿足客戶的需求
2、 門店整體服務準則
1) 門店整體服務綜述
2) 門店服務標準

第四部分：態(tài)度決定一切
1、 微笑
2、 贊美
3、 寒暄
4、 尊重
5、 真誠

第五部分：銷售服務禮儀之儀表規(guī)范
1、 儀容儀表：首輪效應---良好第一印象的建立
1) 形、氣、神 — 瞬間感受的亮點
2) 你的崗位應體現(xiàn)出的精神面貌
3) 讓客戶對你產生信任感的塑造藝術
2、 服務代表的儀容規(guī)范
1) 面部修飾、肢部修飾
2) 發(fā)部修飾、化妝修飾（盤發(fā)的要求，淡妝的標準）
3、 服務代表的儀表規(guī)范
1) 制服的著裝要求（原則、禁忌）
2) 銘牌的佩戴標準
3) 崗位配戴飾物標準與禁忌

第六部分：銷售服務禮儀之行為規(guī)范
1、 服務過程中的儀態(tài)標準
1) 站姿、坐姿、走姿、蹲姿
2) 引導姿勢、引領標準、多人行進次序與技巧
3) 取貨
4) 端水
5) 迎賓
6) 送客
7) 看的技巧（注視區(qū)域、注視角度、注視禁忌）
8) 笑的藝術與技巧（口型為“七”或“茄”音）
9) 遞的技巧（店鋪名片或宣傳畫冊）
2、 服務用語規(guī)范與技巧
1) 常用禮貌用語
2) 工作用語的藝術化、服務忌語
3) 不同情境的語言表達藝術
3、 投訴受理技巧
1) 投訴受理總原則“先處理情感，再處理事件”
2) 投訴受理具體步驟與方法
3) 投訴受理難題應

第七部分：門店銷售服務禮儀規(guī)范
1、 出現(xiàn)服務差錯時的服務禮儀；
2、 “接一待二顧三”；
3、 投訴接待禮儀；
4、 收銀服務禮儀
5、 門店銷售服務電話禮儀
結束語：有禮走遍天下

門店銷售服務的培訓