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理解他人情緒

第一部分 課程簡述
通過對于“人格模式”的了解，能快速解讀不同人格模式的溝通和談判風(fēng)格，更好的設(shè)計(jì)
說服策略，建立良好的初步印象，順利的完成銷售目的。通過察覺對方微情緒、微表情
了解其真實(shí)的想法，以便快速建立親和力。面對客戶投訴或抱怨，運(yùn)用同理心溝通，識(shí)
別、理解和轉(zhuǎn)化對方情緒，處理客戶爭議達(dá)成滿意度。

第二部分 適用情景
1. 同樣一套介紹自己產(chǎn)品的方式對于這個(gè)客戶有效而另一個(gè)客戶完全沒有感覺
2、客戶服務(wù)類工作面臨客戶抱怨和投訴，無法達(dá)成客戶良好的滿意度

第三部分 課程大綱
一、課程導(dǎo)入
二、人格模式的洞察與分析
-人格模式的類型分析與表現(xiàn)特征
-識(shí)別人格模式的方法
-【案例分析】不同類型人格模式溝通方式的差異
-【角色實(shí)操演練】
三、快速建立親和力技巧
-表象系統(tǒng)同步
-語言文字同步、情緒同步
-肢體動(dòng)作同步、合一架構(gòu)
-高明的聆聽技巧：80 20法則
四、催眠式說服策略
-說服策略和方法介紹
-【情景演練】撲克游戲
-高科技時(shí)代的禮儀
五、識(shí)別與理解他人的情緒
-如何識(shí)別與理解情緒
-微表情洞察術(shù)
-【工具】視覺解讀線索
六、轉(zhuǎn)換和影響他人的情緒
-情緒轉(zhuǎn)換的步驟方法—同理 同步 同時(shí)
-【角色扮演】如何轉(zhuǎn)換他人的情緒 講師點(diǎn)評
-【視頻欣賞】總結(jié)與回顧
七、大總結(jié)
-課程知識(shí)點(diǎn)總結(jié)
人格模式列舉：
1、主觀判斷型、外界判斷型
2、求同型、求異型
3、一般型、特定型
4、相信過去型、發(fā)展未來型
5、追求型、逃避型
6、依序型、隨機(jī)型
7、成本型、品質(zhì)型、服務(wù)型
8、視覺型、聽覺型、感覺型
9、時(shí)間型、次數(shù)型
不同人格模式的說服策略舉例：一般性 VS 特定型
一般型：喜著眼大處，注重事務(wù)的大方向及全貌，將焦點(diǎn)集中在目標(biāo)成果（目標(biāo)導(dǎo)向）
，能整體
考量工作架構(gòu)，精于策略規(guī)劃，而非著重于逐步進(jìn)行的步驟，較不重細(xì)節(jié)。認(rèn)為只要抓
住重點(diǎn)和大原則，小節(jié)不必太注意。
工作中：大處著想，對設(shè)定公司走向、使命和遠(yuǎn)景有較大幫助。
溝通中：注重目標(biāo)和結(jié)果的表述。
說服策略：重點(diǎn)說出使用該項(xiàng)業(yè)務(wù)之后的結(jié)果（可以為客戶帶來的利益和產(chǎn)出）
特定型：處事較注重細(xì)節(jié)及步驟，善于將大計(jì)劃向下歸類為細(xì)節(jié)步驟，在解說或陳述事
情時(shí)，
非常詳細(xì)，時(shí)常流于過度冗長而抓不住重點(diǎn)。
工作中：謹(jǐn)慎，認(rèn)為只要將每個(gè)小細(xì)節(jié)注意到了，就不會(huì)出大問題。
溝通中：注重每一步操作細(xì)節(jié)的表述
說服策略：仔細(xì)說明該項(xiàng)業(yè)務(wù)的特點(diǎn)、使用方法、設(shè)置流程和過程中的感受，一個(gè)都不
能少。

第四部分 培訓(xùn)收獲
通過對客戶的人格模式及購買策略的分析
-幫助企業(yè)有系統(tǒng)地準(zhǔn)備跟客戶介紹公司、介紹產(chǎn)品的方式及工具。
-幫助企業(yè)對客戶資料做整理及歸檔，便于企業(yè)客戶資料的積累與維護(hù)。
-了解業(yè)務(wù)員對銷售、成交的誤區(qū)，系統(tǒng)性地指導(dǎo)銷售策略。
-提供快速了解客戶購買模式的方法

第五部分 課程設(shè)置

課程對象：銷售、銷售支持人員、客服人員

適合人數(shù)：15-30人

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