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樂(lè)在工作陽(yáng)光心態(tài)

【課程背景】
   客服的重要性不言而喻，它是商品能否成交的關(guān)鍵人物，一名客服的優(yōu)秀與否會(huì)直接影響到整體店鋪的銷(xiāo)量
   目前大部分公司客服水平參差不齊，沒(méi)有接受過(guò)系統(tǒng)化專(zhuān)業(yè)化的培訓(xùn)，對(duì)于客服銷(xiāo)售和售后處理掌握不熟練，導(dǎo)致公司服務(wù)口碑和服務(wù)質(zhì)量水平受到較大的影響
   客服崗位工作壓力較大，如何有效的控制和轉(zhuǎn)化自己的情緒，面對(duì)高壓力的工作狀態(tài)和客戶(hù)的不斷要求，塑造陽(yáng)光心態(tài)是客服工作的重要組成部分

【課程收益】
正確認(rèn)知工作本身的價(jià)值，客觀看待服務(wù)客戶(hù)的理念
塑造客服代表陽(yáng)光心態(tài)，提升客戶(hù)體驗(yàn)滿(mǎn)意度*化
幫助客服代表有效轉(zhuǎn)化工作壓力為工作動(dòng)力，提升工作效率

【課程對(duì)象】客服代表、客服班組長(zhǎng)、客服主管、客服經(jīng)理、客服總監(jiān)

【課程大綱】
第一單元、新形勢(shì)下人才必備的素養(yǎng)與技能
1、心理素質(zhì)
1）處變不驚的應(yīng)變能力
2）挫折打擊的承受能力
3）情緒的自我控制能力
4）滿(mǎn)負(fù)荷情感付出的支持能力
5）積極進(jìn)取永不言敗的良好心態(tài)
2、專(zhuān)業(yè)技能
1）良好的語(yǔ)言表達(dá)能力
2）傾聽(tīng)能力
3）具備服務(wù)意識(shí)
4）豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)
5）溝通技巧
3、品格素質(zhì)
1）忍耐與寬容是一種美德
2）不輕易承諾，說(shuō)了就要做到
3）擁有博愛(ài)之心，真誠(chéng)對(duì)待每一個(gè)人
4）謙虛是做好任何工作的要素之一
5）強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感
4、綜合素質(zhì)
1）“客戶(hù)至上”的服務(wù)觀念
2）工作的獨(dú)立處理能力
3）各種問(wèn)題的分析解決能力
4）人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力
5、善于總結(jié)歸納
6、客戶(hù)維護(hù)技巧
1）千人千面
2）客戶(hù)解決方案
3）客戶(hù)關(guān)系管理
7、專(zhuān)業(yè)知識(shí)掌握和運(yùn)用

第二單元、壓力的緩解與情緒控制
自檢測(cè)試：你的心態(tài)是否愉悅
1、壓力的本質(zhì)
1）壓力的產(chǎn)生
2）壓力下的工作表現(xiàn)
3）客服人員常見(jiàn)的壓力癥狀
2、心態(tài)影響能力
1）人的九類(lèi)情緒
2）活在當(dāng)下
3、調(diào)節(jié)和情緒控制法
1）轉(zhuǎn)移法
2）宣泄法
3）自我安慰法
4）語(yǔ)言節(jié)制法
5）愉快記憶法

第三單元、塑造陽(yáng)光心態(tài)
1、我們應(yīng)以什么樣的心態(tài)去工作
1）積極的心態(tài)
2）主動(dòng)的心態(tài)
3）雙贏的心態(tài)
4）包容的心態(tài)
5）自信的心態(tài)
6）行動(dòng)的心態(tài)
7）學(xué)習(xí)的心態(tài)
8）老板的心態(tài)
9）全力以赴的心態(tài)
10）合作的心態(tài)
11）創(chuàng)新的心態(tài)
12）感恩的心態(tài)
2、金牌客服的*
1）建立陌生關(guān)系——自信
2）發(fā)現(xiàn)客戶(hù)需求——理解
3）引發(fā)客戶(hù)認(rèn)同——影響
4）給予心靈享受——取悅
5）保持連續(xù)一貫——恒定
3、自我提升與規(guī)劃
1）是不是服務(wù)代表就一定沒(méi)有前途
2）未來(lái)我可以做什么：自身優(yōu)劣勢(shì)分析
3）精益求精才能夠不斷進(jìn)步
4）永遠(yuǎn)不要忘了多問(wèn)幾個(gè)為什么
5）做的多不如做的好
6）挫折中更要堅(jiān)守

樂(lè)在工作陽(yáng)光心態(tài)