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銀行消保審查務(wù)實(shí)

課程背景
   2020年，銀保監(jiān)會(huì)和人民銀行，先后出臺(tái)了《銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)投訴處理管理辦法》（銀保監(jiān)會(huì)2020年3號(hào)令）、《中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法》（中國(guó)人民銀行令〔2020〕第 5 號(hào)）。 2021年，銀保監(jiān)會(huì)又出臺(tái)了《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管評(píng)價(jià)辦法》，對(duì)銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作提出了新的具體要求。如何落實(shí)人行、銀保監(jiān)消保工作要求，如何更好的理解和協(xié)調(diào)執(zhí)行人行5號(hào)令和銀保監(jiān)會(huì)3號(hào)令，特別是如何將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作融入日常業(yè)務(wù)拓展與管理，做好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的審查工作，從而更好、更有效實(shí)現(xiàn)以客戶為中心，促進(jìn)銀行發(fā)展，是值得我們不斷學(xué)習(xí)和探討的問(wèn)題 

解決問(wèn)題
1、如何理解《民法典》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)辦法》對(duì)消費(fèi)者九大權(quán)益保護(hù)的具體要求 
2、如何領(lǐng)會(huì)人行5號(hào)令、銀保監(jiān)3號(hào)令銀行消保工作的具體要求 
3、如何理解和落實(shí)法律法規(guī)中重點(diǎn)、疑難條文 
4、如何做好消保審查工作 

課程內(nèi)容
以九大權(quán)益的法律法規(guī)條文的理解為主線，以銀行面臨的實(shí)際問(wèn)題為導(dǎo)向，對(duì)比人行和銀保監(jiān)兩個(gè)令，系統(tǒng)闡述具體要求、實(shí)操落實(shí)的原則、理念和落地生效的措施。 

課程收益
直接收益：清晰理解法律法規(guī)中的疑難條文 
深度收益：清晰學(xué)會(huì)落實(shí)具體要求 
可視轉(zhuǎn)化：可以提供具體落實(shí)的制度和合同模板 

課程大綱
一、“九大權(quán)益、十項(xiàng)義務(wù)”法規(guī)解讀及落地執(zhí)行 
（一）安全保障權(quán) 
1、案例分析：客戶因銀行地面濕滑摔倒撞到另一客戶并致其受傷,銀行是否承擔(dān)責(zé)任？ 
2、條文解讀：法律法規(guī)對(duì)履行安全保障義務(wù)的要求 
3、銀行義務(wù)：從設(shè)施、管理等方面盡到保障財(cái)產(chǎn)、人身安全義務(wù) 
4、問(wèn)題討論：客戶因自己原因在銀行犯病導(dǎo)致死亡，銀行有責(zé)任？ 
（二）完全知情權(quán) 
1、案例分析：存款變保險(xiǎn)，銀行存在哪些問(wèn)題？ 
2、條文解讀：法律法規(guī)對(duì)履行告知義務(wù)的要求 
3、銀行義務(wù)：存貸款、中間業(yè)務(wù)中，必須告訴客戶的內(nèi)容告知客戶的方式 
4、問(wèn)題討論：格式條款清楚明白，客戶簽字確認(rèn)過(guò)后不認(rèn)可，銀行是否盡到了告知義務(wù)？ 
（三）自主選擇權(quán) 
1、案例分析：致電客戶辦理信用卡分期，6 期變 12 期，銀行該當(dāng)何罪？
2、條文解讀：對(duì)法律法規(guī)中自主選擇權(quán)的理解 
3、銀行義務(wù)：充分盡到告知義務(wù) 
4、問(wèn)題討論：你會(huì)到其他銀行網(wǎng)點(diǎn)門(mén)口營(yíng)銷(xiāo)和拉客戶嗎？ 
（四）公平交易權(quán) 
1、案例分析：發(fā)放社?？?，捆綁銷(xiāo)售理財(cái)，銀行錯(cuò)在哪兒？ 
2、條文解讀：法律法規(guī)對(duì)公平交易的要求 
3、銀行義務(wù)：杜絕捆綁銷(xiāo)售、變相收費(fèi)、隱形漲價(jià) 
4、問(wèn)題討論：VIP 客戶可以優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)，是否侵犯其他客戶公平交易權(quán)？
（五）獲得賠償權(quán) 
1、案例分析：客戶按照銀行 ATM 機(jī)旁邊的張貼內(nèi)容操作，存款被劃走，銀行賠償嗎？ 
2、條文解讀：法律法規(guī)對(duì)獲得賠償權(quán)的要求 
3、銀行義務(wù)：充分盡到情形告知、安全保障、證據(jù)保留等義務(wù) 
4、問(wèn)題討論：客戶什么情況下有權(quán)向銀行索賠？銀行賠償范圍有哪些？
（六）獲得知識(shí)權(quán) 
1、案例分析：客戶銀行購(gòu)買(mǎi)理財(cái)，沒(méi)有聽(tīng)完、看完相關(guān)條文主動(dòng)簽字，理財(cái)虧本，可以要求銀行賠償嗎？ 
2、條文解讀：法律法規(guī)對(duì)獲得知識(shí)權(quán)的要求 
3、銀行義務(wù)：日常宣傳教育要規(guī)范產(chǎn)品銷(xiāo)售教育要到位 
4、問(wèn)題討論：產(chǎn)品銷(xiāo)售時(shí)，你是告訴客戶具體產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)還是去告知客戶如何識(shí)別和防控風(fēng)險(xiǎn)？ 
（七）人格尊重權(quán) 
1、案例分析：客戶在網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生糾紛，其中一人受傷，保安強(qiáng)留肇事者，是否侵犯其人格受尊重的權(quán)利？ 
2、條文解讀：法律法規(guī)對(duì)人格尊重權(quán)的要求 
3、銀行義務(wù)：對(duì)客條款要規(guī)范，人格尊嚴(yán)不可侵，尊重人格和風(fēng)序，盡職履責(zé)依法辦。 
4、問(wèn)題討論：藏族同胞帶刀進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)，讓進(jìn)不？ 
（八）信息保護(hù)權(quán) 
1、案例分析：銀行人員與小貸公司人員勾結(jié)販賣(mài)信息，會(huì)入刑嗎？ 
2、條文解讀：
信息收集的要求 
信息使用的要求 
信息保存的要求 
信息泄露的補(bǔ)救 
3、銀行義務(wù)：只有更嚴(yán)，沒(méi)有最嚴(yán)。 
4、問(wèn)題討論：客戶變更短信電話，銀行系統(tǒng)未統(tǒng)一變更，導(dǎo)致催還貸款信息發(fā)送到其他人手機(jī)上，是否屬于信息泄露？ 
（九）全面監(jiān)督權(quán) 
1、案例分析：客戶辦理業(yè)務(wù)不滿意，向人行、銀保監(jiān)舉報(bào)未果，遂向消協(xié)舉報(bào)，可以連人行、銀保監(jiān)一起舉報(bào)嗎？ 
2、條文解讀：法律法規(guī)賦予消費(fèi)者監(jiān)督權(quán)的具體要求 
3、銀行義務(wù)：把問(wèn)題解決在基層、在萌芽、在可控范圍。 
4、問(wèn)題討論：消費(fèi)者權(quán)益工作爭(zhēng)議解決有哪些途徑？ 
（十）質(zhì)量擔(dān)保義務(wù)、瑕疵舉證責(zé)任 
1、案例分析：客戶在銀行辦理定期存款業(yè)務(wù)，回家?guī)讉€(gè)月后向銀行提出存單記載額度與實(shí)際存款額度不符，經(jīng)協(xié)商未果，向法院起訴，由誰(shuí)舉證？ 
2、條文解讀：法律法規(guī)對(duì)經(jīng)營(yíng)者質(zhì)量擔(dān)保、瑕疵舉證的責(zé)任 
3、銀行義務(wù)：準(zhǔn)確把握時(shí)點(diǎn)，合規(guī)辦理業(yè)務(wù) 
4、問(wèn)題討論：消費(fèi)者權(quán)益工作爭(zhēng)議解決和信訪、舉報(bào)區(qū)別在哪兒？ 
二、人行 5 號(hào)令和銀保監(jiān)會(huì) 3 號(hào)令的對(duì)比學(xué)習(xí)中的落地執(zhí)行 
（一）兩個(gè)令的主要共同點(diǎn)、各自側(cè)重點(diǎn) 
1、都是部門(mén)規(guī)章 
2、都強(qiáng)調(diào)銀行的主體責(zé)任 
3、都強(qiáng)調(diào)多元機(jī)制化解糾紛 
4、都要求構(gòu)建消保工作組織體系、健全制度 
5、都對(duì)信息披露提出要求 
6、都對(duì)考核評(píng)估監(jiān)督提出了要求 
7、投訴處理期間要求一致全面工作看人行、投訴處理看銀保監(jiān) 
（二）落地執(zhí)行的“三個(gè)原則” 
1、基礎(chǔ)原則：以客戶為中心——主動(dòng)作為、*追求 
2、核心原則：適當(dāng)性——把合適的產(chǎn)品、服務(wù)提供給合適的人 
3、底線原則：熱爐效應(yīng)——依法合規(guī)、堅(jiān)守底線 
（三）落地執(zhí)行的“三大問(wèn)題十個(gè)方面” 
1、誰(shuí)來(lái)做？——銀行的組織架構(gòu) 
2、怎么做？——全流程的機(jī)制建設(shè) 
3、做什么？——日常工作的六個(gè)方面（均分別闡述人行、銀保監(jiān)要求，結(jié)合案例提出綜合執(zhí)行的意見(jiàn)） 
（1）需要建立哪些制度？ 
（2）如何理解處罰層級(jí)？ 
（3）如何做好信息保護(hù)？ 
（4）如何履行條線職責(zé)？ 
（5）如何把握時(shí)間節(jié)點(diǎn)？ 
（6）如何執(zhí)行拒絕服務(wù)？ 
四、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的審查落地 
（一）一個(gè)認(rèn)識(shí) 
消保工作在全行工作中的定位 
（二）兩個(gè)基礎(chǔ)： 
1、業(yè)務(wù)全面梳理 
2、職能有效強(qiáng)化（三）三個(gè)問(wèn)題 
1、誰(shuí)來(lái)審查——組織架構(gòu)與運(yùn)行機(jī)制 
2、怎么審查——有組織有計(jì)劃 
3、審查什么——有目標(biāo)有內(nèi)容 
（四）四個(gè)具體場(chǎng)景（包含審查范圍、內(nèi)容、重點(diǎn)） 
1、柜面業(yè)務(wù)的審查存款、取款、購(gòu)買(mǎi)理財(cái)、掛失等各種業(yè)務(wù)場(chǎng)景 
2、信貸業(yè)務(wù)的審查 
3、第三方合作的審查 
4、對(duì)外宣傳的審查 
五、以案例說(shuō)方法——典型消保案例分析解讀 
（一）個(gè)別案例 
1、“一個(gè)都不放過(guò)”——違規(guī)開(kāi)立網(wǎng)銀、手機(jī)銀行帶來(lái)巨大隱患 
2、銀行擅自辦理信用卡分期業(yè)務(wù)引發(fā)投訴案 
3、未核實(shí)消費(fèi)者真實(shí)意愿辦理信用卡引發(fā)投訴案 
4、客戶儲(chǔ)蓄卡遺失被他人存入 1 元后獲知賬戶余額引發(fā)糾紛 
5、未及時(shí)更新客戶身份信息導(dǎo)致投訴 
6、網(wǎng)點(diǎn)排號(hào)過(guò)時(shí)失效引發(fā)投訴 
7、客戶遺忘開(kāi)卡信息導(dǎo)致信用卡注銷(xiāo)困難引發(fā)投訴 
8、儲(chǔ)蓄卡遺失補(bǔ)辦被拒引發(fā)爭(zhēng)議投訴 
9、貸后管理不當(dāng)導(dǎo)致征信逾期引發(fā)投訴 
（二）法院判例 
1、是否履行告知義務(wù)的判例 
2、借名貸款的判例 
（三）監(jiān)管處罰的綜合違規(guī)案例 
某銀行侵犯消費(fèi)者自主選擇權(quán)、知情權(quán)等導(dǎo)致監(jiān)管綜合處罰。（如何理解違規(guī)代客辦理、捆綁營(yíng)銷(xiāo)、存貸掛鉤、質(zhì)價(jià)不符）

銀行消保審查務(wù)實(shí)