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建立客戶導(dǎo)向組織賦能

課程背景
如果你處在一個(gè)變化的行業(yè)而不是一潭靜水，
如果你處在一個(gè)新興的行業(yè)而不是有章可循，
如果你想要為你的客戶提供方案幫助他們解決問(wèn)題，而客戶不清楚自己的問(wèn)題，無(wú)法描述他們的需求，
如果你渴望為你的客戶提供卓越服務(wù)為他們創(chuàng)造價(jià)值，而客戶的期望卻總是更新、變化、處在動(dòng)態(tài)之中，
如何與我們的客戶合作？如何贏得客戶的認(rèn)可？ 你和你的團(tuán)隊(duì)正面臨全新挑戰(zhàn)！
銷售：技術(shù)支持給的方案不夠落地，未能解決客戶痛點(diǎn)。研發(fā)速度也太慢了，跟不上客戶的業(yè)務(wù)。
售前：客戶的想法一直在變，銷售也未能摸清客戶真正的需求。
項(xiàng)目：前期期望沒(méi)管控好，項(xiàng)目期間一直在變，折騰慘了！
售后：客戶經(jīng)常提出合同外的要求，我怎么才能讓他們滿意？
客服：前面催后面推，夾在中間兩頭搞不定，如何與各環(huán)節(jié)順暢合作，輕松滿足客戶要求？
面對(duì)以上情景，我們希望員工能夠：
－在全公司建立服務(wù)客戶的文化，真正為客戶著想，后臺(tái)服務(wù)前線，前線服務(wù)客戶；
－協(xié)同作戰(zhàn)，擁抱溝通，通過(guò)各環(huán)節(jié)的密切合作解決難題，找到*解決方案；
－在與客戶接觸的每個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻，都能為客戶創(chuàng)造價(jià)值，贏得客戶的認(rèn)可，從而增強(qiáng)與客戶的信任與合作
《關(guān)鍵時(shí)刻MoT》通過(guò)高質(zhì)量錄像案例還原商務(wù)環(huán)境中的各種人際場(chǎng)景，展現(xiàn)正反兩種處理方法的對(duì)比，幫助學(xué)員理解客戶關(guān)系的真諦，深入體會(huì)“服務(wù)”對(duì)每個(gè)人的工作的重要意義，用更積極主動(dòng)的態(tài)度去服務(wù)客戶（內(nèi)部/外部），同時(shí)學(xué)會(huì)準(zhǔn)確把握客戶的工作需要和個(gè)人需要，掌握一套適用于各種場(chǎng)合且有生命力的行為模式，有效掌控與客戶互動(dòng)瞬間的質(zhì)量，從而建立關(guān)系、贏得信任、贏得生意機(jī)會(huì)。

課程收益
－理解客戶服務(wù)在整體業(yè)務(wù)中的重要性，樹(shù)立客戶意識(shí)，用更積極主動(dòng)的態(tài)度去服務(wù)客戶；
－幫助學(xué)員掌握以團(tuán)隊(duì)的方式協(xié)同合作的工作方式，讓團(tuán)隊(duì)的前后端能夠密切配合、發(fā)揮各自己潛力，從而挖掘商業(yè)機(jī)會(huì)，滿足客戶需求；
－學(xué)會(huì)準(zhǔn)確把握客戶的工作需要和個(gè)人需要，掌握一套適用于各種場(chǎng)合且有生命力的行為模式，有效掌控與客戶互動(dòng)瞬間的質(zhì)量，從而贏得客戶的信任
－幫助學(xué)員從響應(yīng)客戶的“要求”提升到“滿足客戶期望”，從分析“系統(tǒng)故障”提升到分析“系統(tǒng)故障”背后的客戶需要，全面理解客戶需求；
－學(xué)會(huì)構(gòu)建雙贏的方案，既滿足客戶需要，又為公司爭(zhēng)取利益
－幫銷售隊(duì)伍形成針對(duì)客戶內(nèi)部各種關(guān)系的滲透和維護(hù)策略，理解各種人的真正需要，把握每個(gè)接觸點(diǎn)，建立信任關(guān)系

學(xué)員對(duì)象
各部門需要高超商務(wù)人際能力的人員，特別是客戶經(jīng)理、技術(shù)支持、客服中心、售后服務(wù)等與客戶接觸較多的員工
服務(wù)內(nèi)部客戶的人員
當(dāng)需要倡導(dǎo)服務(wù)文化時(shí)，適用于從董事長(zhǎng)到基層的所有員工

課程特色
－享譽(yù)國(guó)際經(jīng)典課程，備受世界500強(qiáng)等眾多企業(yè)推崇。Esprit Changeware Ltd.授權(quán)競(jìng)越公司*代理
－高質(zhì)量錄像案例，極為生動(dòng)、逼真，符合企業(yè)實(shí)際，無(wú)間融入其中；正反對(duì)比，震撼強(qiáng)烈，印象深刻
－注重討論，互動(dòng)性、參與度高，啟迪思考
－高度行動(dòng)導(dǎo)向，高度貼近實(shí)際工作的練習(xí)設(shè)計(jì)
－原版精美講義，完美體現(xiàn)課后跟進(jìn)，確保應(yīng)用的理念

課程大綱
第一部分 理解服務(wù)，樹(shù)立服務(wù)意識(shí)
每個(gè)人的工作本質(zhì)都是要服務(wù)他人，服務(wù)社會(huì)。每個(gè)人、每個(gè)企業(yè)都面臨挑戰(zhàn)：我們能否為他人、為客戶創(chuàng)造價(jià)值。要做好這一點(diǎn)，需要真正樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，學(xué)會(huì)為他人著想，理解他人的需要，并洞察對(duì)方的內(nèi)心需要。
案例：誰(shuí)扼殺了這個(gè)合約？
－客戶如何做選擇？為什么這個(gè)合約丟了？
－為什么客戶的認(rèn)知至關(guān)重要？他們的認(rèn)知是怎么產(chǎn)生的？
－我們的行為為什么對(duì)客戶如此重要？
－服務(wù)的本質(zhì)：滿足客戶的需求
－關(guān)鍵時(shí)刻的意義
案例：無(wú)辜的留話者
－為什么客戶的看法和你的看法有差異？
－你的做法給客戶帶來(lái)了什么后果？
－為什么你看不到客戶的需要？
－怎么才能察覺(jué)到客戶的需要？
－理解關(guān)鍵時(shí)刻行為模式

第二部分 關(guān)鍵時(shí)刻行為模式
第一步：探索
－為客戶著想與客戶利益分析
－尋找及確認(rèn)客戶的期望
－培養(yǎng)傾聽(tīng)客戶的能力
案例：好心的同事
－同樣的方法也適合內(nèi)部客戶
－我們是在價(jià)值鏈上向外部客戶傳遞價(jià)值
－為什么按照客戶的要求做反而招致客戶不滿？
－為什么客戶的期望可能是錯(cuò)誤的？這個(gè)時(shí)候你該怎么辦？
－價(jià)值鏈條上的前、后工序合作模式
－銷售如何成為真正的“客戶經(jīng)理”，負(fù)責(zé)到底，整合資源解決客戶問(wèn)題？
案例：繁忙的業(yè)務(wù)經(jīng)理
－面對(duì)新業(yè)務(wù)如何理解客戶的困境和需要？
－站在客戶的角度理解他的需要，挖掘客戶潛在的期望
－為客戶創(chuàng)造盡可能大的價(jià)值，滿足客戶潛在的期望
－如何把失敗轉(zhuǎn)化為機(jī)遇？
案例：專業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手
－展現(xiàn)你的價(jià)值
－如何幫助“不專業(yè)”的客戶贏得支持？
－如何建立信任，把細(xì)微的線索轉(zhuǎn)化為業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)并向前推進(jìn)？
－如何影響客戶的購(gòu)買標(biāo)準(zhǔn)？
－挖掘客戶需求的提問(wèn)技術(shù)和聆聽(tīng)技術(shù)
－銷售與技術(shù)支持如何通過(guò)協(xié)作贏得機(jī)會(huì)？

第三部分 關(guān)鍵時(shí)刻行為模式
第二步：提議
－什么是恰當(dāng)?shù)奶嶙h
－平衡客戶的需求與公司的支持能力
－面對(duì)變化的需求如何做出雙贏的提議？
－確保你打算處理的是一個(gè)雙贏的機(jī)會(huì)

第四部分 關(guān)鍵時(shí)刻行為模式：第三步：行動(dòng)
－5C原則：幫助你實(shí)現(xiàn)承諾的準(zhǔn)則
案例：不會(huì)傾聽(tīng)的業(yè)務(wù)副總
－察覺(jué)客戶的個(gè)人需要與心理期望
－如何正確使用和鞏固客戶關(guān)系？
－如何呈現(xiàn)利益：把自己的長(zhǎng)處和客戶的需要聯(lián)系起來(lái)？
－如何挽留準(zhǔn)備離開(kāi)的客戶，重建信任？

第五部分 關(guān)鍵時(shí)刻行為模式
第四步：確認(rèn)
－畫龍點(diǎn)睛的一筆
－最后的補(bǔ)救機(jī)會(huì)：完整滿足客戶的期望
－讓客戶把滿意說(shuō)出來(lái)
－確認(rèn)用語(yǔ)
案例：于事無(wú)補(bǔ)的求助熱線
－電話服務(wù)
－復(fù)習(xí)和運(yùn)用關(guān)鍵時(shí)刻模式

建立客戶導(dǎo)向組織賦能