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銀行服務(wù)禮儀營(yíng)銷

課程背景：
   服務(wù)， 是一個(gè)產(chǎn)業(yè)；營(yíng)銷是一個(gè)行業(yè)。
   服務(wù)營(yíng)銷觀念理解：消費(fèi)者購(gòu)買了產(chǎn)品僅僅意味著銷售工作的開始而不是結(jié)束，企業(yè)關(guān)心的不僅是產(chǎn)品的成功售出，更注重的是消費(fèi)者在享受企業(yè)通過產(chǎn)品所提供的服務(wù)的全過程的感受。
   各大銀行目前基本已達(dá)成共識(shí)，想要提升營(yíng)銷業(yè)績(jī)，將服務(wù)做好，這是基本前提。但在競(jìng)爭(zhēng)日益加劇，營(yíng)銷壓力不斷加大的今天，個(gè)別銀行的某些網(wǎng)點(diǎn)一味追求營(yíng)銷業(yè)績(jī)，而服務(wù)意識(shí)淡漠，對(duì)等候的客戶置之不理，對(duì)低端客戶語(yǔ)氣生硬，甚至引起客戶抱怨……
   一家銀行的長(zhǎng)久發(fā)展，勢(shì)必離不開最基礎(chǔ)網(wǎng)點(diǎn)的運(yùn)營(yíng)成功，事實(shí)證明，營(yíng)銷的基礎(chǔ)是服務(wù)，而服務(wù)就是*的營(yíng)銷策略。
   那如何做好服務(wù)和營(yíng)銷呢？課程從客戶的視角、管理者的視角以及第三方的視角，結(jié)合多年網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型培訓(xùn)咨詢的經(jīng)驗(yàn)，針對(duì)銀行網(wǎng)點(diǎn)中需要與客戶重點(diǎn)接觸的三大崗位——柜臺(tái)服務(wù)人員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理提升服務(wù)意識(shí)與自動(dòng)自發(fā)的營(yíng)銷能力。
    
課程收益：
1、通過培訓(xùn)使學(xué)員塑造與職業(yè)相符合的職業(yè)形象；
2、通過培訓(xùn)使學(xué)員規(guī)范網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的流程；
3、通過培訓(xùn)使學(xué)員提升客戶接待禮儀以及高端客戶的營(yíng)銷技巧；
4、通過培訓(xùn)使學(xué)員能更有效的與客戶進(jìn)行溝通；
5、通過培訓(xùn)使學(xué)員提升現(xiàn)場(chǎng)管理技巧以及客戶不滿情緒的應(yīng)對(duì)方法

授課對(duì)象：銀行網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)工作人員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理

課程大綱
第一講：品質(zhì)服務(wù)——讓客戶從信任到依賴
一、把鑰匙交給管家
導(dǎo)入 ：你看著你的錢在離家出走，苦逼的是你卻無(wú)能為力！
思考：銀行還是最保險(xiǎn)的管家嗎？
二、品質(zhì)服務(wù)是營(yíng)銷的基礎(chǔ)
1、熱情是服務(wù)最好的個(gè)人品質(zhì)
2、你喜歡我，我就喜歡你
現(xiàn)場(chǎng)演練：學(xué)員分享，研討---品質(zhì)服務(wù)體現(xiàn)在哪些方面？又從哪里開始？

第二講：晨會(huì)流程標(biāo)準(zhǔn)化
一、關(guān)于晨會(huì)——兩種茅盾
1、晨會(huì)是可有可無(wú)的形式？
2、晨會(huì)都開些什么？
3、晨會(huì)這樣開更有效果
二、開好晨會(huì)——四個(gè)要素
1、安排主持人
2、安排主題
3、晨會(huì)模塊
4、晨會(huì)的內(nèi)容
三、晨會(huì)流程——七步曲
1、晨會(huì)列隊(duì)
2、相互問候
3、形象自查
4、領(lǐng)導(dǎo)講話
5、晨會(huì)訓(xùn)練
6、朗誦口號(hào)
7、表示感謝
四、工具輸出——記錄表格

第三講：銀行網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化
一、網(wǎng)點(diǎn)外部環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化
1、銀行外部環(huán)境衛(wèi)生
2、網(wǎng)點(diǎn)外部標(biāo)牌和標(biāo)識(shí)
3、銀行網(wǎng)點(diǎn)車位管理
4、客戶服務(wù)設(shè)施
5、網(wǎng)點(diǎn)外部環(huán)境安全性
6、銀行網(wǎng)點(diǎn)便利性
二、自助區(qū)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化
1、自助區(qū)環(huán)境衛(wèi)生
2、自助區(qū)設(shè)備要求
3、自助區(qū)的維護(hù)與安全
4、自助區(qū)管理建議
5、自助銀行管理標(biāo)準(zhǔn)
三、網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化
1、網(wǎng)點(diǎn)布置整體要求
2、網(wǎng)點(diǎn)分區(qū)域布置標(biāo)準(zhǔn)
3、提升內(nèi)部環(huán)境品質(zhì)的個(gè)性化服務(wù)

第四講：銀行員工形象標(biāo)準(zhǔn)化
一、三環(huán)塑造員工形象品牌化
1、個(gè)人品牌形象價(jià)值
2、形象需要具象
二、一環(huán)銀行員工著裝標(biāo)準(zhǔn)化
1、為什么要統(tǒng)一著裝？
2、職業(yè)著裝基本要求
3、飾品佩戴有規(guī)范也有個(gè)性
4、銀行員工著裝不可隨意
三、銀行員工儀容標(biāo)準(zhǔn)化
1、面子重要，精神更重要
2、銀行員工儀容要求
3、銀行女員工十分鐘化妝術(shù)
四、銀行員工舉止標(biāo)準(zhǔn)化
1、氣質(zhì)美從儀態(tài)美開始
2、儀態(tài)訓(xùn)練課堂
3、服務(wù)手勢(shì)禮儀
4、遞物、接物規(guī)范
5、手、眼、韻結(jié)合 

第五講：服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化——柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理
一、柜員服務(wù)操作規(guī)范
1、思考：柜員服務(wù)提升空間
2、柜員服務(wù)流程七步曲
3、柜員服務(wù)營(yíng)銷技巧提升
工具輸出：柜員服務(wù)流程動(dòng)態(tài)操+音樂
二、大堂經(jīng)理工作規(guī)范
1、大堂經(jīng)理的角色定位
2、大堂經(jīng)理日常工作規(guī)范
3、大堂經(jīng)理服務(wù)流程七步曲
4、大堂經(jīng)理每日工作日?qǐng)?bào)表整理
三、客戶經(jīng)理營(yíng)銷五步法
1、迎——擁有客戶的關(guān)鍵
2、薦——成功營(yíng)銷的開始
3、銷——運(yùn)籌帷幄的把控
4、陪——時(shí)時(shí)為客戶服務(wù)
5、送——走時(shí)比來(lái)時(shí)愉快

第六講：現(xiàn)場(chǎng)管理標(biāo)準(zhǔn)化
一、銀行現(xiàn)場(chǎng)員工管理藝術(shù)
1、高效時(shí)間有效規(guī)劃管理
2、員工正向情緒能量管理
3、快樂團(tuán)隊(duì)建設(shè)的方法
4、有效授權(quán)的藝術(shù)空間
5、大堂經(jīng)理能動(dòng)性的有效提升
6、柜員的分級(jí)管理考核
二、銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)5S管理藝術(shù)
1、5S管理的理念
2、整理推行技法
3、整頓遵循原則
4、清掃推進(jìn)方法
5、如何實(shí)行清潔活動(dòng)
6、如何實(shí)施素養(yǎng)活動(dòng)
7、網(wǎng)點(diǎn)5S實(shí)施落地探討

第七講：客戶經(jīng)理商務(wù)交往禮儀
一、客戶經(jīng)理拜訪禮儀
1、拜訪前的準(zhǔn)備
2、拜訪中的會(huì)面禮儀
3、拜訪中的注意事項(xiàng)
4、拜訪后來(lái)資料整理
二、客戶經(jīng)理待客餐飲禮儀
1、關(guān)于“飯局”的學(xué)問
2、餐桌上的個(gè)人禮儀
3、祝酒與敬酒的藝術(shù)

銀行服務(wù)禮儀營(yíng)銷