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業(yè)務(wù)拓展?fàn)I銷培訓(xùn)

對(duì)象
片區(qū)經(jīng)理、社區(qū)經(jīng)理、渠道經(jīng)理、裝維經(jīng)理

【課程說(shuō)明】
隨著電信、聯(lián)通4G牌照和移動(dòng)固網(wǎng)牌照的全面發(fā)放，三大運(yùn)營(yíng)商真正意義上開展全業(yè)務(wù)融合拼殺。社區(qū)競(jìng)爭(zhēng)風(fēng)云變幻、如火如荼，成為必爭(zhēng)之地。社區(qū)攻防陳兵布陣，商戰(zhàn)一觸即發(fā)，認(rèn)識(shí)4G全業(yè)務(wù)融合趨勢(shì)下社區(qū)攻防的戰(zhàn)略意義，掌握社區(qū)攻防戰(zhàn)術(shù)，有效開展社區(qū)攻防，將決定未來(lái)社區(qū)競(jìng)爭(zhēng)的成敗。
本課程成立了市公司到分公司級(jí)的“融合寬帶”培推隊(duì)，由銷售服務(wù)部及支局的客戶經(jīng)理和代理商人員共同組建構(gòu)成，重點(diǎn)以寬帶融合產(chǎn)品為核心，通過(guò)統(tǒng)一戰(zhàn)線，統(tǒng)一目標(biāo)，統(tǒng)一行動(dòng)來(lái)提升社區(qū)營(yíng)銷中的業(yè)務(wù)發(fā)展及服務(wù)能力，同時(shí)從劃小網(wǎng)格，客戶需求，市場(chǎng)發(fā)展以及競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)需要4大方向來(lái)實(shí)現(xiàn)移動(dòng)與融合業(yè)務(wù)的規(guī)模性發(fā)展。

【課程大綱】
解讀1：兩大挑戰(zhàn)——發(fā)展中的訴求
-價(jià)值鏈挑戰(zhàn)
-新進(jìn)入的威脅：廣電
-替代品的威脅：無(wú)線寬帶
-買方自有度：寬帶用戶
-賣方討價(jià)還價(jià)：供應(yīng)商
-客戶市場(chǎng)挑戰(zhàn)
-挑戰(zhàn)之一：網(wǎng)絡(luò)覆蓋要好，還要健康環(huán)保
-挑戰(zhàn)之二：業(yè)務(wù)品質(zhì)要高，還要資費(fèi)便宜
-挑戰(zhàn)之三：要部署快捷方便，還要TCO節(jié)省
-挑戰(zhàn)之四：要兼容現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)，還要利于技術(shù)演進(jìn)
-面對(duì)諸多挑戰(zhàn)，我們?nèi)绾吻斑M(jìn)？

第一模塊：融合寬帶的基礎(chǔ)知識(shí)及賣點(diǎn)介紹
第一節(jié)：融合寬帶基本簡(jiǎn)介
-融合理念的基本介紹
-寬帶業(yè)務(wù)總體介紹
-融合寬帶業(yè)務(wù)核心梳理
-融合寬帶業(yè)務(wù)概念厘清

第二節(jié)：融合寬帶業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)剖析
-討論：您知道如何融合寬帶業(yè)務(wù)嗎？
-“終端+寬帶”，增加客戶感知
-一次消費(fèi)，幸福全家
-優(yōu)質(zhì)售后保障
-打造“移動(dòng)之家”
-“終端+寬帶+業(yè)務(wù)”，擴(kuò)大客戶選擇范圍
-體驗(yàn)式業(yè)務(wù)方案
-體驗(yàn)式終端展示平臺(tái)
-手機(jī)終端+寬帶電視多維度融合
-互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)亮點(diǎn)轉(zhuǎn)化為寬帶功能
- “終端+寬帶+業(yè)務(wù)+內(nèi)容”，全方位融合
-無(wú)地點(diǎn)限制
-無(wú)人員限制
-注重客戶體驗(yàn)
-私人定制

第三節(jié)：融合寬帶業(yè)務(wù)解析
-案例：融合寬帶業(yè)務(wù)為用戶帶來(lái)的便利
-企業(yè)與個(gè)人產(chǎn)品組合模式
-用戶擺脫轉(zhuǎn)換煩惱
-更關(guān)注客戶感知
-寬帶+終端組合解決二次問(wèn)題
-減免客戶購(gòu)買次數(shù)
-一次性完成多次消費(fèi)
-全面融合營(yíng)銷
-終端+業(yè)務(wù)+寬帶+內(nèi)容
-實(shí)物交叉補(bǔ)貼捆綁營(yíng)銷
-手機(jī)年費(fèi)預(yù)繳
-手機(jī)保底消費(fèi)
-內(nèi)容應(yīng)用融合策略
-有線+無(wú)線寬帶融合+產(chǎn)品應(yīng)用融合
-多用戶多場(chǎng)景融合的差異化營(yíng)銷模式
-有線+無(wú)線寬帶融合+家庭融合通信
-重點(diǎn)應(yīng)用扶持
-資費(fèi)融合策略
-合約套餐
-融合套餐
-信息化營(yíng)銷
-討論：如何制定一步到位的融合營(yíng)銷方案？
本模塊收益：
-充分了解融合寬帶基礎(chǔ)知識(shí)，詳細(xì)分析融合寬帶產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，解析業(yè)務(wù)產(chǎn)品

第二模塊：融合寬帶市場(chǎng)細(xì)分營(yíng)銷策略
第一節(jié)：融合寬帶產(chǎn)品賣點(diǎn)剖析
-案例：蘋果公司運(yùn)營(yíng)人員對(duì)新產(chǎn)品的推介
-統(tǒng)一寬帶接入管理平臺(tái)，減少平臺(tái)管理成本
-提高寬帶接入管理服務(wù)水平，增加終端用戶滿意度
-提供一個(gè)業(yè)務(wù)展示平臺(tái)和宣傳渠道
-提升運(yùn)營(yíng)商在互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用市場(chǎng)的知名度和占有率
-減少產(chǎn)業(yè)重復(fù)開發(fā)工作，促進(jìn)整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈減低成本
-實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)分流，達(dá)到合理減低數(shù)據(jù)通道占有率
-簡(jiǎn)化寬帶上網(wǎng)步驟，自行選擇寬帶接入方式
-討論：如何以用戶感知為基礎(chǔ)，突出產(chǎn)品賣點(diǎn)
-統(tǒng)一管理各種寬帶網(wǎng)絡(luò)的網(wǎng)絡(luò)日志信息
-預(yù)留插件，方便開發(fā)人員利用腳本語(yǔ)言進(jìn)行二次開發(fā)
-統(tǒng)一管理驅(qū)動(dòng)程序，管理后臺(tái)提供驅(qū)動(dòng)程序下載、更新

第二節(jié)：宣傳途徑
-先入為主——寬帶覆蓋
-點(diǎn)對(duì)點(diǎn)——目標(biāo)客戶短信
-試用推廣——以公共區(qū)域?yàn)樵圏c(diǎn)推廣
-感同身受——故事宣傳
-切入生產(chǎn)——應(yīng)用于集團(tuán)活動(dòng)-
討論：如何以用戶感知為基礎(chǔ)，突出產(chǎn)品賣點(diǎn)

第三節(jié)：宣傳形式
-橫幅/門貼/桌貼/吊旗
-熱點(diǎn)覆蓋地圖
-站臺(tái)廣告牌
-戶外LED
-產(chǎn)品宣傳單頁(yè)
-產(chǎn)品指導(dǎo)使用指南
-業(yè)務(wù)融合宣傳：寬帶+數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)
-宣傳折頁(yè)-故事軟文
影音視頻
-實(shí)戰(zhàn)演練：新建小區(qū)進(jìn)駐技巧、老小區(qū)用戶維護(hù)

第四節(jié)：新建小區(qū)如何搶占接入先機(jī)
-了解駐地網(wǎng)小區(qū)資源情況
-完整地掌握小區(qū)的住戶數(shù)、建設(shè)的端口數(shù)、發(fā)展的用戶數(shù)
-競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手發(fā)展用戶到期時(shí)限等詳細(xì)資料
-制定合理的促銷政策
-節(jié)假日、社區(qū)文化活動(dòng)切入
-做好營(yíng)銷前的準(zhǔn)備工作
-扎實(shí)開展現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷
-統(tǒng)一形象
-搭建場(chǎng)地
-提升宣傳品效能
-業(yè)務(wù)咨詢與受理
-及時(shí)地總結(jié)與評(píng)估
-協(xié)助代理商開展小區(qū)營(yíng)銷推廣
-合適地點(diǎn)：小區(qū)的選擇
-合適時(shí)間：分階段開展
-先入為主，搶占先機(jī)
-好感=購(gòu)買=傳播
-利用形象展示吸引力

第五節(jié)：老舊小區(qū)如何發(fā)揮融合接入
-社區(qū)信息化：應(yīng)用激發(fā)老校區(qū)寬帶改造
-融合業(yè)務(wù)模式
-家庭終端+家庭寬帶+家庭信息化
-比一比算一算：優(yōu)惠政策
-大提速,光網(wǎng)新生活
-融合智慧社區(qū)建設(shè)
-思考：如何有效改變固有思想，讓用戶在更短時(shí)間內(nèi)對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生興趣？

第六節(jié)：農(nóng)村小區(qū)如何建立樣板推進(jìn)
-上下聯(lián)動(dòng)的新的營(yíng)銷系統(tǒng)和銷售網(wǎng)絡(luò)
-合理組合接入產(chǎn)品
-內(nèi)部營(yíng)銷服務(wù)渠道和外部社會(huì)代理渠道“雙輪驅(qū)動(dòng)”
-與電腦商合作
-農(nóng)村網(wǎng)吧拓展
-化整為零”資費(fèi)模式
-引導(dǎo)體驗(yàn)  建立樣板
-集鎮(zhèn)重點(diǎn)客戶的門上，舉辦寬帶業(yè)務(wù)現(xiàn)場(chǎng)演示會(huì)

第七節(jié)：高校市場(chǎng)有線無(wú)線寬帶融合
-數(shù)字校園宣傳
-依托移動(dòng)終端+流量融合營(yíng)銷
-有線寬帶+無(wú)線WLAN融合接入
-校區(qū)進(jìn)行一輪地毯式宣傳
-直銷團(tuán)隊(duì)加強(qiáng)日常營(yíng)銷
-案例：*高校網(wǎng)絡(luò)普及與宣傳
本模塊收益：
（1）明確融合寬帶賣點(diǎn)，掌握推介要點(diǎn)
（2）了解融合寬帶宣傳形式及途徑
（3）分市場(chǎng)及場(chǎng)景演練，完善產(chǎn)品推介

第三模塊：融合寬帶的營(yíng)銷方法和實(shí)戰(zhàn)話術(shù)
第一節(jié)：終端+寬帶”融合營(yíng)銷解讀
一個(gè)套餐，幸福全家
“移動(dòng)之家”之“移動(dòng)+移動(dòng)”
“移動(dòng)之家”之“移動(dòng)+TD無(wú)線座機(jī)”
-營(yíng)銷情景一：客戶已經(jīng)辦理了TD座機(jī)
-營(yíng)銷情景二：客戶沒有辦理TD座機(jī)
“移動(dòng)之家”之“移動(dòng)+寬帶”
-情形一：以“移動(dòng)+移動(dòng)”模式營(yíng)銷切入
-客戶認(rèn)可后升級(jí)為“移動(dòng)+座機(jī)”
-情形二：客戶已是移動(dòng)寬帶用戶，以“移動(dòng)+寬帶”直接切入

第二節(jié)：融合寬帶業(yè)務(wù)顧問(wèn)式營(yíng)銷戰(zhàn)略訓(xùn)練
-實(shí)戰(zhàn)演練：老年群體的產(chǎn)品推介
-銷售的出發(fā)點(diǎn)：幫別人解決問(wèn)題
-銷售前的準(zhǔn)備：
-準(zhǔn)備產(chǎn)品知識(shí)
-社區(qū)特點(diǎn)分析
-準(zhǔn)備客戶的相關(guān)知識(shí)
-準(zhǔn)備自己的心態(tài)：說(shuō)服自己
-說(shuō)服的至理名言
-案例：樂(lè)視網(wǎng)絡(luò)電視進(jìn)駐小區(qū)典型案例

第三節(jié)：融合寬帶營(yíng)銷現(xiàn)場(chǎng)氛圍塑造
-創(chuàng)造輕松、和諧交流環(huán)境，才有真正的溝通
-獲得信任，才能真正影響他人
-拆遷人與人之間的心墻
-解除人防御和戰(zhàn)斗的武裝
-輕松愉快的開場(chǎng)白
-催眠、同步、超步

第四節(jié)：融合寬帶產(chǎn)品FABE陳述原則
-產(chǎn)品介紹的最重要方法：FBAE陳述原則：
-F-特性：（Features）
-A-優(yōu)勢(shì)：（Advantages）
-B-利益：（Benefits）
-E-證據(jù)：（Evidence）
-根據(jù)人腦運(yùn)作原理介紹產(chǎn)品（服務(wù)）
-價(jià)值塑造
-框視重組
-寬帶賣點(diǎn)解析——打開客戶的心門
-移動(dòng)熱點(diǎn)覆蓋多
-異地漫游方便
-無(wú)線高速上網(wǎng)
-使用方便
-*賬號(hào)
-穩(wěn)定網(wǎng)絡(luò)信號(hào)
-寬帶熱點(diǎn)介入談判
-客戶接入關(guān)注的問(wèn)題有哪些？
-客戶抵制心理解讀
-應(yīng)對(duì)客戶抵制的技巧和話術(shù)
-消除客戶威脅感
-運(yùn)用銷售輔助工具展示產(chǎn)品賣點(diǎn)
-產(chǎn)品宣傳折頁(yè)
-其他客戶應(yīng)用案例
-手機(jī)現(xiàn)場(chǎng)演示

第五節(jié)：融合寬帶營(yíng)銷營(yíng)銷促成方法
-如何讓成交水到渠成
-如何克服成交恐懼
-成交信號(hào)覺察
-假設(shè)成交
-案例：《諫逐客書》掌握說(shuō)服客戶的優(yōu)質(zhì)方案
-實(shí)戰(zhàn)：客戶異議處理實(shí)戰(zhàn)練習(xí)
練習(xí)1：移動(dòng)的終端太少了
-認(rèn)同——是的，我理解您的感受
-贊美——看得出你也是個(gè)追求時(shí)尚的人
-轉(zhuǎn)移——其實(shí)時(shí)尚不僅體現(xiàn)在手機(jī)外觀上，更體現(xiàn)在3G手機(jī)的功能上，天翼手機(jī)綠色環(huán)保、上網(wǎng)快、保密性高，更能滿足您時(shí)尚的需求。
-反問(wèn)——您覺得是嗎？
練習(xí)2：真的有效果嗎？
-認(rèn)同——是??！我能理解您的意思。
-贊美——這說(shuō)明您非常關(guān)心我們。
-轉(zhuǎn)移——也說(shuō)明您很想更多了解我們。
-反問(wèn)——那么您具體想了解哪方面呢？
練習(xí)3：考慮考慮再說(shuō)
-認(rèn)同——考慮一下是對(duì)的。
-贊美——這說(shuō)明您做事非常有方法。
-轉(zhuǎn)移——順便問(wèn)一下
-反問(wèn)——您還有什么問(wèn)題嗎？您在選擇手機(jī)時(shí)主要考慮哪些方面？
練習(xí)5：寬帶太慢啦

第六節(jié)：寬帶使用告知與投訴解決
-支撐問(wèn)題引發(fā)投訴
-技術(shù)不穩(wěn)定
-信息不明確
-收費(fèi)不清晰
-渠道不暢通
-員工問(wèn)題引發(fā)投訴
-態(tài)度不端正
-語(yǔ)言不規(guī)范
-知識(shí)不全面
-溝通不及時(shí)
-客戶問(wèn)題引發(fā)投訴
-客戶對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)規(guī)范及營(yíng)銷策略不認(rèn)同
-客戶對(duì)企業(yè)的要求超出企業(yè)對(duì)自身的要求
-客戶對(duì)企業(yè)服務(wù)的衡量尺度與企業(yè)自身的衡量尺度不同
-客戶由于自身素質(zhì)修養(yǎng)或個(gè)性原因，提出對(duì)企業(yè)的過(guò)高要求而無(wú)法得到滿足
-寬帶投訴處理的關(guān)鍵原則
-迅速處理是原則
-以誠(chéng)相待是根本
-積極面對(duì)是前提
-換位思考是關(guān)鍵
-平息顧客的怒氣是難點(diǎn)
-表示善意是戰(zhàn)略
-言行有理是重點(diǎn)
-彬彬有禮是要求
-優(yōu)質(zhì)服務(wù)有底線

業(yè)務(wù)拓展?fàn)I銷培訓(xùn)