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消費(fèi)心理學(xué)分析與應(yīng)用

【課程背景】
消費(fèi)心理學(xué)是市場營銷及相關(guān)專業(yè)的一門重要的專業(yè)基礎(chǔ)課程，通過對消費(fèi)心理學(xué)的分析，使?fàn)I銷人員進(jìn)一步了解消費(fèi)者在購買時(shí)所產(chǎn)生的心理變化，并通過對客戶的心理分析準(zhǔn)確把握客戶需求。使?fàn)I銷人員在今后的營銷實(shí)踐中，能夠在把握與控制人的心理的層次上進(jìn)行營銷運(yùn)作，成為合作的現(xiàn)代營銷精英。
消費(fèi)心理學(xué)的應(yīng)用是真正站在專業(yè)角度和客戶需求角度，通過了解客戶問題和痛苦，找到客戶關(guān)注點(diǎn)，提供專業(yè)意見與解決方案以及增值服務(wù)?？蛻艚?jīng)理通過邏輯驅(qū)動(dòng)，情感驅(qū)動(dòng)與利益驅(qū)動(dòng)，使客戶對產(chǎn)品和服務(wù)做出愉快的合作選擇，雙向達(dá)成行動(dòng)路線圖。在顧問式營銷過程中，客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的提供者建立彼此的即時(shí)信任，有利于進(jìn)一步開展關(guān)系營銷，達(dá)到長期穩(wěn)定的合作關(guān)系，從而形成獨(dú)具殺傷力的市場競爭力。

【課程目標(biāo)】
讓營銷人員掌握消費(fèi)心理學(xué)的基本理論知識，洞悉消費(fèi)者心理活動(dòng)的基本過程及心理特征，以及基于心理學(xué)在銷售行為中的應(yīng)用，培養(yǎng)營銷人員分析問題和解決問題的能力。

【課程綱要】
第一章、客戶采購心理分析
一、客戶慣常的消費(fèi)心理
1、解讀顧客的消費(fèi)心理
2、客戶認(rèn)為自己本來就是上帝
3、抓住客戶的“從眾”心理
4、人人都想享有VIP待遇
5、客戶都有怕上當(dāng)受騙的心理
6、客戶都有占便宜的心理
7、客戶只關(guān)心自己利益的心理
8、你不賣，客戶偏要買的逆反心理
9、客戶的購買動(dòng)機(jī)來自內(nèi)心滿足感的獲得
10、客戶要的是賓至如歸的感覺
分析：領(lǐng)導(dǎo)者銷售心理學(xué)做什么？

二、客戶身體語言背后的心理
1、從服飾評估客戶的購買力
2、從言談舉止中發(fā)現(xiàn)誰是“當(dāng)家人”
3、從走路的姿勢分析客戶的性格
4、從坐姿透視客戶的心理
5、讀懂客戶的幾種笑語
6、看客戶眼色行事
7、了解對方的眉語
8、從空間距離測量客戶的心理距離
9、從吃方面了解客戶的個(gè)性
10、從喝酒把握客戶的心理
11、從吸煙看客戶的性格特征
分析：企業(yè)如何貫徹銷售心理學(xué)全過程？
案例：海爾集團(tuán)銷售心理學(xué)咨詢方案案例研究

三、看透不同類型客戶的心理弱點(diǎn)
1、對專斷型客戶要服從
2、對隨和型客戶要熱情
3、對虛榮型客戶要贊美
4、對精明型客戶要真誠
5、對外向型客戶要利索
6、對炫耀型客戶要恭維
7、對內(nèi)斂型客戶要體貼
8、對猶豫不決型客戶要逼迫
9、對標(biāo)新立異型客戶要獨(dú)特
10、對墨守成規(guī)型客戶要實(shí)用
討論：企業(yè)銷售心理學(xué)的八面金剛
分組：如何打通企業(yè)銷售心理學(xué)的任督二脈？

第二章、營銷心理學(xué)與購買行為
一、銷售人員如何了解客戶心理？
1、了解客戶采購的考慮因素和決策心理
2、高成交率模式解析
二、專業(yè)銷售人員的價(jià)值主張
1、消費(fèi)心理與消費(fèi)行為的關(guān)系
2、不同客戶的消費(fèi)流程與專業(yè)銷售流程
三、培養(yǎng)顧客的信賴感
1、如何建立顧客對你的信賴感。
2、如何滿足客戶潛意識的需求。
四、客戶的感知模式
1、不同感知模式的特點(diǎn)
2、不同知感模式的對應(yīng)方法
五、情境與購買行為
1、消費(fèi)者情境及其構(gòu)成
2、溝通情境、購買情境、使用情境
3、情境、產(chǎn)品和消費(fèi)者之間的交互影響第一步、建立信賴感-打開陌生客戶心門

第三章、消費(fèi)心理學(xué)在銷售行為中的應(yīng)用場景
一、建立良好的第一印象
1、首因效益-建立良好的第一印象
1.1服飾-表達(dá)你的態(tài)度
1.2表情-表達(dá)你的情緒
1.3身姿-表達(dá)你的情感
2、非凡的開場白-客戶心門打開
2.1初次見面先談什么？
2.2適時(shí)表達(dá)對客戶了解程度
2.3談話找到共通點(diǎn)的方法
2.4借助第三方的分享與見證
3、信賴感建立注意避免的五個(gè)行為
4、過去-現(xiàn)在-未來的溝通模型

二、打開話題的技巧
1、近景寒暄
2、遠(yuǎn)景寒暄
案例討論：老劉如何與客戶老大情同手足
3、問題就是答案-挖掘與呈現(xiàn)需求

三、調(diào)查與通過溝通了解客戶現(xiàn)狀
1、現(xiàn)狀-問題-痛苦-快樂，完美邏輯成交驅(qū)動(dòng)
2、客戶生存環(huán)境現(xiàn)狀呈現(xiàn)技巧
3、客戶發(fā)展方向溝通呈現(xiàn)技巧
4、客戶關(guān)注點(diǎn)溝通探討
5、了解影響決策的因素

四、現(xiàn)狀的問題-成交的驅(qū)動(dòng)因素
1、從現(xiàn)狀到呈現(xiàn)顯性問題-溝通二分法則
2、公理法則-讓客戶感受問題處理的急迫性
3、顯性問題的分析過度實(shí)質(zhì)痛苦的引導(dǎo)技巧 
3.1客戶未察覺問題的引導(dǎo)方法
3.2客戶未積極設(shè)法解決的引導(dǎo)方法
3.3客戶愿意討論現(xiàn)狀中的問題的引導(dǎo)方法

五、如何挖掘客戶的真實(shí)需求
1、客戶的需求到底是什么？
2、和客戶有哪些主要的互動(dòng)
3、掌握客戶對互動(dòng)中的期望
4、思考我如何給客戶創(chuàng)造的價(jià)值
5、思考我如何給客戶帶來更大的價(jià)值

六、客戶本質(zhì)的痛苦-成交的動(dòng)力和因素
1、客戶痛苦不解決的障礙分析與引導(dǎo)技術(shù)
1.1理念障礙的分析與引導(dǎo)技術(shù)
1.2識別障礙的分析與引導(dǎo)技術(shù)
1.3功能障礙的分析與引導(dǎo)技術(shù)
1.4風(fēng)險(xiǎn)障礙的分析與引導(dǎo)技術(shù)
1.5情感障礙的分析與引導(dǎo)技術(shù)
1.6機(jī)會障礙的分析與引導(dǎo)技術(shù)
1.7支付障礙的分析與引導(dǎo)技術(shù)
1.8群體障礙的分析與引導(dǎo)技術(shù)
案例：由不可能到可能，一夜成交大單
2、溝通中走進(jìn)客戶內(nèi)心深處
2.1把握客戶未來的惶恐的事情
2.2站在對方角度思考
2.3把客戶當(dāng)成真正的朋友
2.4把客戶帶進(jìn)自己的世界
練習(xí)：找出與客戶接觸的八個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻
3、營銷心理學(xué)在成交與異議處理的應(yīng)用

七、雙方展開相向行動(dòng)
1、確認(rèn)好行動(dòng)路圖
2、先從容易的事情開展行動(dòng)
3、先從達(dá)成協(xié)議的第一步展開行動(dòng)
4、要求對方締結(jié)合作協(xié)議

八、解除客戶反對意見的專業(yè)技巧
1、預(yù)先框式法
2、最主要的六個(gè)反對意見的處理
3、解除抗拒點(diǎn)的發(fā)問技巧
4、邏輯推理運(yùn)用-引導(dǎo)客戶思維

九、專業(yè)的異議處理技巧
1、異議處理模型一：贊美——公理——價(jià)值呈現(xiàn)——選擇權(quán)
2、異議處理模型二：扮演偵探——*亮點(diǎn)——鎖定關(guān)注點(diǎn)——展開溝通

消費(fèi)心理學(xué)分析與應(yīng)用