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在線營銷技能培訓

培訓目標
1.幫助學員塑造良好的職業(yè)心態(tài)、增強客戶互聯(lián)網(wǎng)在線服務營銷意識；
2.幫助學員從互聯(lián)網(wǎng)在線服務到互聯(lián)網(wǎng)在線服銷的轉(zhuǎn)變；
3.掌握深度挖掘互聯(lián)網(wǎng)在線客戶需求和促成客戶交易的技巧；
4.幫助學員提高客戶互聯(lián)網(wǎng)在線溝通技巧和服務水平。

課程大綱
第一板塊 互聯(lián)網(wǎng)在線服務營銷認知
1.1互聯(lián)網(wǎng)在線客服工作的思考拓展
1.大市場的營銷與服務關系
2.潛意識的啟發(fā)：自己VS工作
3.方方面面：目的、價值、壓力
4.愛上互聯(lián)網(wǎng)在線客服工作的秘訣
5.把互聯(lián)網(wǎng)在線客服工作變成樂趣的方法
1.2互聯(lián)網(wǎng)在線服銷坐席心態(tài)調(diào)整篇
1.好的心態(tài)是成功的開始
2.互聯(lián)網(wǎng)在線服銷三種心態(tài)必須突破
3.不回或不及時回信息
4.表情誤用-發(fā)者無心、看者有意
5.不自知過度互聯(lián)網(wǎng)在線服銷
6.互聯(lián)網(wǎng)在線服銷坐席心態(tài)剖析
7.消極心態(tài)突破方法：TYS分類和太好了心態(tài)運用
8.案例：面對催促客戶的應答
9.案例：面對冷靜慢回復客戶的應答
1.3互聯(lián)網(wǎng)在線服銷客服生涯規(guī)劃
1.互聯(lián)網(wǎng)+時代客服的發(fā)展趨勢
2.未來客服綜合能力三階段
3.個人價值感與忠誠度培養(yǎng)
4.互聯(lián)網(wǎng)在線營銷客服事業(yè)發(fā)展的H線規(guī)劃
5.客戶線發(fā)展
6.專家線發(fā)展
7.管理線發(fā)展
8.職業(yè)發(fā)展內(nèi)在、外在職業(yè)力提升
9.三大內(nèi)在職業(yè)力提升需求
10.兩大外在職業(yè)力提升需求

第二板塊 互聯(lián)網(wǎng)在線服務營銷情商提升
2.1情商管理重要性
1.如何通過客戶文字讀出客戶情緒與所想
2.低情商的表現(xiàn)自查
3.低情商的情緒管理
4.如何提高情商
5.互動練習：情商小測試
2.2情商提高五步驟及提升
1.自我意識
2.情緒管理
3.自我激勵
4.共情推動
5.完善關系

第三板塊 客戶性格分析與消費心理分析
3.1客戶兩大心理分析
1.承受心理
2.忍耐心理
3.2四類客戶性格分析
1.糾結(jié)八戒型
2.（案例：客戶思維：會有更劃算的嗎？會被騙嗎？）
3.自主悟空型
4.（案例：客戶思維：我自己說得算，別給我亂推薦）
5.數(shù)據(jù)三藏型
6.（案例：客戶思維：我只看數(shù)據(jù)，其他說的都是空話）
7.被動沙僧型
8.（案例：客戶思維：我都不太懂，有好介紹嗎）
3.3客戶性格特征溝通分析
1.不同客戶溝通模式、營銷切入點、文字斷句不同
2.不同性格客戶的服務產(chǎn)品需求不同
3.不同性格客戶的特征分析
4.不同性格客戶的行為模式
5.不同性格客戶的語言文字模式
6.不同性格客戶的優(yōu)缺分析
7.不同性格客戶的心理需求
8.客戶性格測試工具運用
3.4客戶的六種消費心理分析
1.“成本型客戶”消費心理分析及應對方式及話術
2.“品質(zhì)型客戶”消費心理分析及應對方式及話術
3.“配合型客戶”消費心理分析及應對方式及話術
4.“叛逆型客戶”消費心理分析及應對方式及話術
5.“自決型客戶”消費心理分析及應對方式及話術
6.“外決型客戶”消費心理分析及應對方式及話術

第四板塊 互聯(lián)網(wǎng)在線溝通氛圍技巧提升
4.1互聯(lián)網(wǎng)在線溝通“看”技巧-有效注視
1.注視的三層特殊含義
2.注視的障礙——挑著看、看一半
3.案例：客戶主觀意識引起的文字表達障礙
4.注視的兩個層次-表層意思、話中有話
5.注視的三個技巧-速回技巧、確認技巧、記錄技巧
6.案例：速回技巧（表情、文字）
7.案例：超級經(jīng)典好用的速回詞組
8.模擬訓練：注視客戶核心需求問題
4.2互聯(lián)網(wǎng)在線溝通“問”技巧-主動提問
1.提問的目的
2.提問的兩大類型
3.提問遵循的原則
4.兩層提問法
5.信息層問題設計及應答話術
6.問題層提問設計及應答話術
7.案例：通過引導式提問讓客戶知道自己的需求點
4.3互聯(lián)網(wǎng)在線溝通“答”技巧-服銷引導
1.引導的兩層含義-由此及彼、揚長避短
2.引導技巧在服務中的運用
3.案例：把客戶的核心需求進行轉(zhuǎn)移的技巧
4.案例：客戶說“我也不太懂，都是聽別人說的”如何引導客戶
4.3互聯(lián)網(wǎng)在線溝通“答”技巧-友好贊美
1.贊美的目的、價值和意義
2.認清贊美的本質(zhì)
3.贊美是服務的工具
4.贊美打造良好溝通氣場
5.案例：贊美客戶之后的連鎖正面反應
6.贊美的三個關鍵點
7.尋找贊美別人的捷徑
8.如何提高客戶感知
9.贊美的三大方法
10.贊美客戶名字、客戶所在地、口音、方言、職業(yè)、年齡、生日、家人、身份、選擇、合作等
11.案例：如何贊美男性客戶、女性客戶、投訴客戶、合作客戶、疑問客戶

第五板塊 互聯(lián)網(wǎng)在線服銷實戰(zhàn)技巧提升篇
5.1互聯(lián)網(wǎng)在線服銷信號切入點開場白
1.互聯(lián)網(wǎng)在線服銷自殺式切入點分析
2.21個互聯(lián)網(wǎng)在線服銷信號的切入點
3.互聯(lián)網(wǎng)在線服銷切入點設計
4.互聯(lián)網(wǎng)在線服銷切入點設計原則
5.互聯(lián)網(wǎng)在線服銷如何切入最合適？
6.多套互聯(lián)網(wǎng)在線服銷切入點有效話術
7.互聯(lián)網(wǎng)在線服銷切入-客戶拒絕處理話術
8.客戶說：“不用了”，應對話術處理
9.客戶說：“再看一下吧”，應對話術處理
10.客戶說：“謝謝”應對話術處理
5.2互聯(lián)網(wǎng)在線服銷產(chǎn)品介紹
1.產(chǎn)品介紹的“奧利奧原則”與“1：8原則”運用
2.產(chǎn)品介紹的正面引導用詞
3.產(chǎn)品介紹的一個核心列表
4.產(chǎn)品介紹的四大實用方法
5.優(yōu)點轉(zhuǎn)化法
6.潛移默化法
7.鋼琴銷售法
8.指天效應法
9.案例：互聯(lián)網(wǎng)在線服銷產(chǎn)品介紹模擬練習運用
5.3互聯(lián)網(wǎng)在線服銷公式化客戶異議處理
1.正確理解客戶異議
2.解決客戶異議的兩大基本準則
3.客戶異議核心分類
4.異議處理“不需要”的現(xiàn)場引導演示及運用
5.常見客戶常見異議：
6.客戶說：“我不需要”應對技巧
7.客戶說：“價格太高了”應對技巧
8.客戶說：“我不感興趣”應對技巧
9.客戶說：“我考慮一下”應對技巧
10.客戶說：“你先發(fā)給我看看吧”應對技巧
11.客戶說：“我現(xiàn)在不方便”應對技巧
12.客戶說：“我現(xiàn)在有事要忙了，后續(xù)聊”應對技巧
13.客戶說：“等我有時間，再了解吧”應對技巧
14.客戶說：“暫時不需要，到時候有需要再聯(lián)系你”應對技巧
15.客戶文字罵人、文字罵三字經(jīng)的應對技巧
5.4互聯(lián)網(wǎng)在線服銷促成信號把握
1.無效促成分析
2.主動促成信號的把握
3.有效主動促成的文字信號、表情信號、預感信號
4.有效主動促成的3大主動要點
5.主動回復
6.主動服務
7.主動關懷
8.有效主動促成魔法公式及技巧
9.有效主動促成的高級技巧：一選、二定、三留
10.演練：有效主動促成技巧運用

在線營銷技能培訓