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客戶營銷管理的課程

課程背景
在當(dāng)下服務(wù)型經(jīng)濟(jì)趨向的環(huán)境下，除了企業(yè)的產(chǎn)品價值，市場競爭下的客戶價值凸顯
，客戶已成為企業(yè)生存與發(fā)展的重要決定因素，越來越多的C端企業(yè)利用各種導(dǎo)流工具進(jìn)
行客戶蓄水與引流，在卓越客戶服務(wù)基礎(chǔ)上，對會員進(jìn)行全維度運營與管理，有效促進(jìn)
營銷轉(zhuǎn)化，將為企業(yè)品牌和市場價值帶來更深層次的影響。本課程以實現(xiàn)客戶價值為目
標(biāo)，從客戶思維入手，幫助學(xué)員全新認(rèn)知“客戶”；利用模型工具，幫助學(xué)員學(xué)會建立并
推動與會員間的信任關(guān)系，經(jīng)營和維護(hù)會員，進(jìn)行會員營銷與管理，在開展的業(yè)務(wù)互動
中展現(xiàn)更高質(zhì)量的客戶服務(wù)和會員經(jīng)營能力，助力實現(xiàn)業(yè)績目標(biāo)。

培訓(xùn)對象
需要進(jìn)行VIP客戶維護(hù)的人員

課程大綱
破冰
1、破冰
2、培訓(xùn)期望
一、VIP會員識別
1、會員制簡介
2、VIP會員識別與分類
1) 慧眼識“牛”——消費金牛矩陣
會員基礎(chǔ)信息畫像：信息收集與記錄更新
會員消費行為偏好：數(shù)據(jù)分析與直觀呈現(xiàn)
2) 組織購買與個人購買
組織購買特征
個人購買行為
3) 特殊購買行為限定和管理

二 VIP會員運營與維護(hù)
會員系統(tǒng)與價值核心
會員信息建立：可視化、相關(guān)化、延伸化
會員價值邏輯：會員數(shù)、轉(zhuǎn)化率、貢獻(xiàn)度
會員價值實現(xiàn)：盈利、傳播、未來
2、各項指標(biāo)拆解及目標(biāo)分配
3、VIP信任提升策略
1) 緊隨客戶腳步：黃金圈法則
2) 以會員為中心
客戶中心化（認(rèn)知、組織、行為）
更新服務(wù)思維
3) 深入理解客戶：“馬斯洛”再識客戶的”人“與”事“
客戶“人”“事”需求
用“馬斯洛”金字塔理解客戶需求
4、會員忠誠度與信任培養(yǎng)
客戶視角
關(guān)鍵時刻與峰值體驗
贏得信任關(guān)鍵5步
讓對方感到舒服：現(xiàn)場五感打造
正直、良好的意圖
詢問和了解
A、確認(rèn)-反饋-掌握節(jié)奏
B、FOC訪談技巧
傾聽并理解：及時反映、接納情緒、理解感受、適時反饋
建議或方案呈現(xiàn)
5、洞察、處理負(fù)面情緒或行為
1) 異議識別與反饋
會員異議的反應(yīng)
不同程度異議的恰當(dāng)反饋
2) 異議反饋前置表單
會員營銷與管理
日常營銷活動設(shè)計
1) 定位：目標(biāo)明確，受眾清晰
2) 引流：區(qū)別進(jìn)行，規(guī)則分明
3) 促銷：制定門檻，合理權(quán)益
離網(wǎng)期營銷
1) 節(jié)點、間隔
2) 常用方式
消費習(xí)慣培養(yǎng)
1) 圈層現(xiàn)象
2) 消費能力
3) 延長疲倦期
VIP客服團(tuán)隊管理
員工能力素質(zhì)模型及考核要素
數(shù)據(jù)庫管理與更新維護(hù)
數(shù)據(jù)分析和經(jīng)營建議
客訴與異議管理
1. 客訴認(rèn)知
2. 客訴處理步驟與技巧
3. 客訴預(yù)防及管理
課程回顧與總結(jié)

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