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質(zhì)量監(jiān)控的培訓(xùn)

【背景介紹】
質(zhì)量監(jiān)控在呼叫中心運(yùn)營(yíng)中是必不可少的環(huán)節(jié)，隨著互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的快速發(fā)展，以及呼叫中心運(yùn)營(yíng)模式的逐漸轉(zhuǎn)型，行業(yè)對(duì)呼叫中心質(zhì)量監(jiān)控的要求也越來(lái)越高：
如何通過(guò)質(zhì)量監(jiān)控發(fā)現(xiàn)全流程的薄弱點(diǎn)？
如何通過(guò)質(zhì)量監(jiān)控挖掘客戶(hù)真實(shí)需求？
如何用智能技術(shù)代替人拉肩扛的質(zhì)檢模式？
如何對(duì)智能機(jī)器人進(jìn)行質(zhì)檢？評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)為何？
如何實(shí)現(xiàn)呼叫中心從服務(wù)到服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的升級(jí)？
如何通過(guò)質(zhì)量監(jiān)控結(jié)果為管理者提供有效決策支持？
在這個(gè)新時(shí)代的歷史浪潮下，質(zhì)量管理團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)如何調(diào)整自身工作模式，匹配行業(yè)的發(fā)展需求？
本次課程將從數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)、技術(shù)驅(qū)動(dòng)兩個(gè)維度來(lái)全面講解新時(shí)代下質(zhì)量監(jiān)控團(tuán)隊(duì)的突圍方案。
呼叫中心的質(zhì)檢管理思維要如何調(diào)整？質(zhì)檢范圍如何有效劃分？如何規(guī)劃與建設(shè)新質(zhì)檢流程？如何設(shè)計(jì)與優(yōu)化質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)？高績(jī)效質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)如何搭建？智能客服的質(zhì)檢體系如何搭建？智能質(zhì)檢如何創(chuàng)新與落地？質(zhì)檢結(jié)果如何分析并有效利用？有哪些優(yōu)秀的質(zhì)檢實(shí)踐案例？此次課程將一一為大家揭開(kāi)。

【內(nèi)容說(shuō)明】
第一章  新時(shí)代下質(zhì)檢管理范圍的擴(kuò)大
-從個(gè)人質(zhì)檢到流程質(zhì)檢
-從人工服務(wù)到智能機(jī)器人
-從客戶(hù)服務(wù)到服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

第二章 新時(shí)代下質(zhì)檢管理的新思維
-互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下企業(yè)的生存之道
-新時(shí)代下質(zhì)檢管理需要的新思維
-從個(gè)人質(zhì)檢到全面質(zhì)量管理
-從人工作業(yè)到智能化手段
-從服務(wù)擴(kuò)展到營(yíng)銷(xiāo)

第三章 新質(zhì)檢體系的規(guī)劃與建設(shè)
-質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)的搭建
-中心層面質(zhì)檢
-一線人員質(zhì)檢
-智能機(jī)器人質(zhì)檢
-質(zhì)檢流程設(shè)計(jì)
-評(píng)分對(duì)象選擇
-評(píng)分表設(shè)計(jì)
-質(zhì)檢樣本規(guī)劃
-質(zhì)檢抽樣流程
-質(zhì)檢分析流程
-質(zhì)檢反饋流程
-質(zhì)檢持續(xù)跟蹤流程
-質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)績(jī)效評(píng)定

第四章  新質(zhì)檢體系的評(píng)分設(shè)計(jì)
-質(zhì)檢評(píng)分表設(shè)計(jì)與校準(zhǔn)
-質(zhì)檢評(píng)分表的設(shè)計(jì)原則
-質(zhì)檢評(píng)分表常見(jiàn)的誤區(qū)
-質(zhì)檢評(píng)分表與客戶(hù)滿意度的校準(zhǔn)
-流程質(zhì)檢表設(shè)計(jì)與優(yōu)化
-從個(gè)人質(zhì)檢走向全面質(zhì)量管理
-從個(gè)人質(zhì)檢走向流程質(zhì)檢
-過(guò)程如何質(zhì)檢
-過(guò)程質(zhì)檢的5步驟
-智能機(jī)器人的質(zhì)檢評(píng)分表設(shè)計(jì)
-智能知識(shí)庫(kù)如何評(píng)分
-機(jī)器人服務(wù)如何評(píng)分
-人機(jī)訓(xùn)練師如何質(zhì)檢

第五章 質(zhì)檢分析、質(zhì)檢反饋與過(guò)程改進(jìn)
-過(guò)程分析4方法的有效運(yùn)用
-根源分析的源頭分析
-關(guān)聯(lián)分析的相關(guān)系數(shù)法
-趨勢(shì)分析的標(biāo)準(zhǔn)差觀察
-對(duì)比分析的標(biāo)桿對(duì)比分析
-過(guò)程改進(jìn)4步驟的有效掌握
-參考標(biāo)桿數(shù)據(jù)
-分析問(wèn)題根源
-制定改進(jìn)措施
-修正設(shè)定目標(biāo)

第六章 質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)績(jī)效評(píng)定
-質(zhì)檢效果的衡量 – 從客戶(hù)維度出發(fā)
-質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)的考核機(jī)制建立
-工作產(chǎn)量
-工作質(zhì)量
-工作規(guī)范
-工作成效
-質(zhì)檢校準(zhǔn)機(jī)制的建立
-質(zhì)檢員也需要被質(zhì)檢
-如何衡量質(zhì)檢員評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)和執(zhí)行落地標(biāo)準(zhǔn)是一致的
-事前校準(zhǔn)的錄音校準(zhǔn)會(huì)議
-事后校準(zhǔn)的TTEST檢驗(yàn)工具

第七章  質(zhì)檢管理案例分享與場(chǎng)景練習(xí)
-客戶(hù)滿意度全流程管理
-調(diào)查設(shè)計(jì)
-落地實(shí)施
-數(shù)據(jù)收集與分析
-問(wèn)題反饋
-跟蹤解決
-質(zhì)檢管理同類(lèi)型行業(yè)的案例分享
-質(zhì)檢管理實(shí)際場(chǎng)景的操作演練

質(zhì)量監(jiān)控的培訓(xùn)