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新員工入職綜合技能

課程背景：
為盡快提高新員工的業(yè)務(wù)技能和綜合素質(zhì)，給新員工提供正確的、相關(guān)的工作崗位信息，更好的幫助新員工在最短時(shí)間內(nèi)融入銀行，適應(yīng)新的工作環(huán)境，提高職業(yè)化素養(yǎng)，增強(qiáng)客戶服務(wù)與營(yíng)銷技能，使員工在知識(shí)、技能、觀念、思維、態(tài)度、心理上符合職業(yè)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。規(guī)范服務(wù)行為，塑造“職業(yè)行”；團(tuán)隊(duì)建設(shè)，引導(dǎo)“職業(yè)愛(ài)”；知己知彼，激發(fā)“職業(yè)心”，快速學(xué)習(xí)新知，應(yīng)對(duì)同業(yè)激烈競(jìng)爭(zhēng)。

課程收益：
● 轉(zhuǎn)變思維，用積極心態(tài)擁抱新的變化與挑戰(zhàn)
● 熟練運(yùn)用柜員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程“八步曲”
● 熟練運(yùn)用大堂經(jīng)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)“七步曲”
● 掌握柜面一句話服務(wù)營(yíng)銷話術(shù)與產(chǎn)品異議處理
● 熟悉講解并靈活運(yùn)用一對(duì)多批量服務(wù)營(yíng)銷話術(shù)
● 塑造員工職業(yè)形象，規(guī)范職業(yè)形為，提升職業(yè)修養(yǎng)
● 結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)工作流程，固化規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，熟練用于工作場(chǎng)景

課程對(duì)象：銀行新員工（做到統(tǒng)一形象、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一行為、統(tǒng)一話術(shù)）

課程大綱
第一講：角色認(rèn)知 從心開(kāi)始
導(dǎo)引：我是誰(shuí)？新的世界，我準(zhǔn)備好了嗎？
視頻：顛覆
一、改變的力量
1、“坐”到“行”的轉(zhuǎn)變
2、“被動(dòng)”到“主動(dòng)”的轉(zhuǎn)變
3、轉(zhuǎn)念就在一瞬間
4、網(wǎng)點(diǎn)“大管家”
5、我們面臨的挑戰(zhàn)和機(jī)遇
案例：網(wǎng)點(diǎn)里“三起三落”的最美大堂
視頻：重生
二、主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷理念
1、服務(wù)與營(yíng)銷的關(guān)系
1）服務(wù)促進(jìn)營(yíng)銷
2）營(yíng)銷始于服務(wù)
頭腦風(fēng)暴：您最難忘的服務(wù)經(jīng)歷
2、客戶服務(wù)需求
頭腦風(fēng)暴：客戶走進(jìn)銀行網(wǎng)點(diǎn)最關(guān)注需求什么？
1）情感需求：馬斯洛需求層次理論
案例分享：我是VIP
2）事實(shí)需求：信息的需求、解決問(wèn)題的需求、其他
案例分享：兩張錯(cuò)誤的支票

第二講：溫度服務(wù)一一銀行規(guī)范化服務(wù)禮儀訓(xùn)練
一、柜員服務(wù)“八步曲”
1、舉手迎——標(biāo)準(zhǔn)站姿、舉手招迎、請(qǐng)客入座
1）站立式及坐式“舉手禮”標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作示范
2）“舉手迎”標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)分享
2、笑相問(wèn)——微笑問(wèn)候、了解需求、業(yè)務(wù)確認(rèn)
1）一般情況和特殊情況下，詢問(wèn)客戶業(yè)務(wù)種類的話術(shù)
2）提問(wèn)的技巧：開(kāi)放式問(wèn)題和封閉式問(wèn)題區(qū)別
3、雙手接——雙手接入、穩(wěn)拿穩(wěn)放、雙手遞出
1）不同的柜臺(tái)設(shè)置“雙手接”的動(dòng)作要領(lǐng)
2）“雙手接”動(dòng)作及話術(shù)分享
4、快準(zhǔn)辦——請(qǐng)輸密碼、核對(duì)簽字、過(guò)鈔提醒
討論：如何把握業(yè)務(wù)速度和服務(wù)完整之間的平衡
1）唱收唱付語(yǔ)等7種“快速辦”常用話術(shù)分享
2）柜面服務(wù)語(yǔ)言溝通要點(diǎn)
5、巧營(yíng)銷——等候告知、產(chǎn)品推送、巧妙推介
1）柜面營(yíng)銷的時(shí)機(jī)
2）一句話營(yíng)銷話術(shù)
3）針對(duì)不同業(yè)務(wù)營(yíng)銷推薦技巧
案例分享：細(xì)節(jié)詢問(wèn)帶出“業(yè)務(wù)效應(yīng)”
6、禮貌指——面帶微笑、語(yǔ)氣溫和、手勢(shì)到位
1）點(diǎn)鈔提示、簽名提示、密碼提示、標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)、動(dòng)作及表情要領(lǐng)
2）指示禮的溝通要領(lǐng)
7、提醒遞——再問(wèn)需求、遞送單證、核對(duì)收好
1）標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)和動(dòng)作要領(lǐng)
2）遞出物品時(shí)的服務(wù)細(xì)節(jié)
案例分享：“小建議”引發(fā)“大作用”、“客戶維護(hù)、彈指之間”
8、目相送——標(biāo)準(zhǔn)站姿、面帶微笑、揮手告別
1）“目相送”的合適時(shí)機(jī)
2）柜面送別客戶需注意的服務(wù)細(xì)節(jié)
3）標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)及動(dòng)作示范
演練：柜員“八部曲”流程和標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)演練
二、廳堂服務(wù)營(yíng)銷“七步曲”
1、站相迎——標(biāo)準(zhǔn)站姿、面帶微笑、鞠躬問(wèn)好
2、快分流——了解需求、迅速判斷、分流疏導(dǎo)
3、速識(shí)別——主動(dòng)溝通、快速識(shí)別、差別服務(wù)
4、簡(jiǎn)營(yíng)銷——等候告知、產(chǎn)品推送、巧妙推介
5、緩情緒——耐心傾聽(tīng)、解釋安撫、提出方案
6、助辦理——發(fā)現(xiàn)需求、耐心指導(dǎo)、協(xié)助辦理
7、禮相送——面帶微笑、溫馨提示、歡迎再來(lái)
情景演練：廳堂“七部曲”流程和標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)演練
三、魅“禮”無(wú)限一一銀行人的職業(yè)品質(zhì)
現(xiàn)場(chǎng)討論：你最欣賞哪位同事的職業(yè)形象？為什么？
1、塑造清晰美好的職業(yè)形象
看圖說(shuō)話：對(duì)比總結(jié)后的思考
1）剖析個(gè)人日常習(xí)慣
2）充分進(jìn)行角色認(rèn)知
3）改變習(xí)慣從今開(kāi)始
2、銀行人的儀容禮儀
情景演練：遇見(jiàn)美一一現(xiàn)場(chǎng)化妝、現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)，前后對(duì)比
3、銀行人的儀表禮儀（男士、女士）
4、銀行人的儀態(tài)禮儀
1）銀行員工站、立、行、蹲的禮儀
a接待客戶的標(biāo)準(zhǔn)站姿
b辦理業(yè)務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)坐姿
c工作區(qū)間的標(biāo)準(zhǔn)行姿
d工作區(qū)間的標(biāo)準(zhǔn)蹲姿
課堂練習(xí)：標(biāo)準(zhǔn)站姿、坐姿、行姿、蹲姿練習(xí)
2）銀行人的微笑禮儀情景化訓(xùn)練
現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：什么樣的微笑最能打動(dòng)你？
5、銀行網(wǎng)點(diǎn)的職業(yè)化商務(wù)禮儀訓(xùn)練
演練方式：本節(jié)采用情景演練式教學(xué)
訓(xùn)練內(nèi)容：結(jié)合迎來(lái)送往基礎(chǔ)流程，模擬演練，與柜員“八步曲”和廳堂“七步曲”講解練習(xí)同步進(jìn)行
四、服務(wù)中的兩大短板
短板1：微笑服務(wù)
短板2：主動(dòng)服務(wù)
五、從“神秘客戶”角度解析容易出錯(cuò)的服務(wù)細(xì)節(jié)
細(xì)節(jié)1：最易扣分的問(wèn)候語(yǔ)
細(xì)節(jié)2：個(gè)性化尊稱
細(xì)節(jié)3：妝容和表情
細(xì)節(jié)4：恰當(dāng)把握時(shí)機(jī)（唱收唱付、暫離致歉）
通關(guān)演練：
1）采用自編自導(dǎo)形式，各小組將所學(xué)內(nèi)容納入情景中進(jìn)行演練
2）各組學(xué)員互評(píng)&講師總結(jié)輔導(dǎo)

第三講：有話好說(shuō)一一銀行服務(wù)營(yíng)銷技能提升
一、話到錢來(lái)：產(chǎn)品推薦服務(wù)營(yíng)銷話術(shù)訓(xùn)練
1、克服心理障礙，敢于開(kāi)口
案例分享：“一句話營(yíng)銷”引發(fā)客戶的好奇
1）熟悉話術(shù)：一句話營(yíng)銷
2）敢于開(kāi)口：提高開(kāi)品率
2、提升服務(wù)效果，“三個(gè)一”法
案例分享：一個(gè)產(chǎn)品+一組話術(shù)+一套工具標(biāo)準(zhǔn)
1）業(yè)務(wù)與服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行
2）柜面一句話營(yíng)銷話術(shù)
3）聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷引導(dǎo)話術(shù)分享
二、實(shí)戰(zhàn)演練：存量客戶防流失營(yíng)銷話術(shù)訓(xùn)練
1、問(wèn)：一問(wèn)去向
2、留：二留資金
3、少：三少取點(diǎn)
4、回：四問(wèn)回流
模擬演練：李少轉(zhuǎn)他行20萬(wàn)
三、實(shí)戰(zhàn)演練：網(wǎng)點(diǎn)廳堂一對(duì)多批量獲客情景訓(xùn)練
1、批量獲客營(yíng)銷的5大好處
1）有效解決廳堂營(yíng)銷人員少的問(wèn)題
2）有效緩解客戶等待的焦慮感
3）篩選意向客戶的有效方法
4）對(duì)客戶開(kāi)展金融教育的有效手段
5）開(kāi)展多次營(yíng)銷的起點(diǎn)，為聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷做準(zhǔn)備 
2、一對(duì)多批量獲客“九步法”步驟解析
情景演練：根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)客戶與產(chǎn)品情況，設(shè)計(jì)廳堂微沙龍的操作流程與話術(shù)，并進(jìn)行模擬演練

新員工入職綜合技能